Vivemos na era da transformação. As roupas, os cortes de cabelo, os aparelhos de televisão e os telefones móveis estão diferentes. A forma pela qual assistimos filmes, namoramos à distância e pagamos nossas contas também mudaram. Por quê a maneira e a qualidade pela qual nos relacionamos com nossos clientes deveriam permanecer a mesma?
Ao observamos as últimas décadas é possível identificarmos relevantes transformações que nos trouxeram diretamente ao momento e formato que nos encontramos atualmente.
Até os anos 90 era necessário que as pessoas fossem até um local físico para, por exemplo, comprarem o produto que estavam precisando. Dessa forma, o relacionamento com o cliente era realizado por meio do contato pessoal e direto entre empresa e usuário. Um passo a diante foi o contato via telefone, com a chegada da televenda e do telemarketing.
Na sequência, a popularização da internet gerou uma nova comunicação entre as pessoas e, consequentemente, entre empresas e clientes. Todo o espaço online, balizado por sites e e-mails, ganharam relevância na aproximação com o público de interesse de cada instituição e as lojas virtuais viraram ponto de encontro para os consumidores modernos. Essa geração foi chamada de Consumidor 2.0.
Hoje vivemos a soma de todas as formas anteriores de comunicação e relacionamento com o cliente com o acréscimo das redes sociais. O novo formato não transformou apenas as relações pessoais de cada individuo, mas também tem modificado a atuação das empresas que desejam se aproximar de seus clientes e possíveis futuros usuários de seus serviços.
O atendimento telefônico, como no caso das Centrais de Atendimento ao Consumidor é ainda um ponto de contato importante, mas bem básico comparado às complexidades das demais opções e que são já bem mais exploradas pela maioria dos brasileiros. Segundo dados do IBGE, divulgados em abril, metade dos brasileiros estão conectados à internet.
As companhias precisam estar onde o público delas está. A diferenciação não está mais nas ferramentas, mas sim no comportamento. Já é sabido que todos se encontram na internet, especialmente nas redes sociais. Porém, além da presença é necessária a criação de um canal real de relacionamento, no qual o usuário tenha a liberdade para a troca de informações, obtenha respostas para suas dúvidas e tenha uma conversa aberta com a empresa.
Mas, é preciso ir além. Atualmente o objetivo é criar uma ligação emocional com o cliente 2.0, ou 3.0 como já estão sendo classificados.
Foi de olho nessa aproximação real e emocional com nossos clientes que a MRV Engenharia tem desenvolvido constantes ações nas redes sociais, atingindo boa parte do nosso público alvo.
Na série de vídeos do projeto #meumundomelhor colocamos nossos clientes diante das câmeras para que dividissem com os demais suas histórias, incluindo dificuldades e vitórias.
Mais do que um relacionamento eficaz, que de fato esclarece e ajuda nossos clientes, estamos em busca de participar do dia a dia das pessoas que nos ajudam a construir a nossa história. A recíproca é verdadeira, eles permitem que façamos parte da construção da vida deles por meio da conquista do sonho da casa própria.
*Bianca Oliveira Vargas é Gestora Executiva/ Relacionamento com Clientes da MRV Engenharia.