A utilização dos chatbots está está mudando a forma do atendimento ao cliente nos contact centers.
Especialista destaca três tendências tecnológicas para o ano de 2018, que devem trazer grandes novidades para o mercado
As revoluções tecnológicas caminham com passos largos, atingindo todas as esferas da sociedade.
Para a alegria de muita gente, diversas soluções em tecnologia estão contribuindo para a transformação das formas como as empresas se relacionam com seus clientes.
Os complexos contact centers (call centers), por exemplo, têm passado por uma grande mudança em seus padrões de atendimento.
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De acordo com Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore, que oferece soluções fundamentais para gestão e comunicação empresarial;
Baseadas em hardware e software, as empresas estão cada vez mais preocupadas com a experiência do público, e isso tem gerado uma busca intensa pela excelência no atendimento.
Para o especialista, centrais de relacionamento já não se enquadram nos padrões que conhecíamos há dez anos.
“Muito disso é devido ao comportamento do cliente, que se tornou conectado;
Dinâmico e totalmente desinteressado em resolver um possível problema por telefone.
Muito mais exigente, o cliente atual prefere gastar 20% a mais em um serviço, em prol de um atendimento personalizado, ágil e assertivo”;
Explica Zanlorenzi.
Com essa expectativa crescente, o formato com que as empresas atendem e se relacionam com os seus mais variados públicos continuarão evoluindo diariamente.
Pensando nisso, Ricardo Zanlorenzi preparou uma lista especial com três tendências que irão se consolidar no ano de 2018;
E que prometem promover grandes melhorias quando o assunto é atendimento ao cliente.
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Relacionamento omnichannel
Vivemos a era do smartphone.
Só no Brasil são mais de 168 milhões de aparelhos.
E esse aparelho que domina a vida da maioria dos brasileiros é o responsável pela mudança nos padrões de relacionamento com o consumidor.
O cliente está cada vez mais ligado na internet e nas redes sociais.
Não é incomum que as empresas, de todos os portes, marquem presença e conversem com esse público nos meios digitais, gerando um relacionamento muito mais próximo.
Dessa maneira, as dúvidas e problemas são trazidos aos chats das redes sociais e aos canais inbox das mídias.
E é aí que encontramos o primeiro desafio: como gerenciar e conectar tantos chamados, dúvidas e necessidades,;
Vindos de todos os tipos de canais, sem perder a excelência na experiência do cliente?
Neste momento entram em cena os softwares omnichannel.
“Os softwares omnichannel vieram para dominar o mercado de relacionamento ao cliente.
Com eles, é possível integrar diversos canais de atendimento;
Monitorando os chamados abertos por cada cliente, em cada canal de relacionamento que a empresa disponibiliza.
A agilidade e clareza nas informações tornam a experiência do cliente mais natural e atrativa, e consequentemente aumentando o engajamento com a marca”;
Detalha Ricardo Zanlorenzi.
A cloud (nuvem) na experiência do cliente
Uma das atualizações mais importantes é a boa recepção de soluções em nuvem para os mecanismos de telecomunicações.
Contando com o cenário econômico, não é incomum a necessidade de reduzir os custos com a operação na central de atendimento.
“Tendo esse objetivo como prioridade, alinhando com a popularização de ferramentas em nuvem, as empresas fornecedoras de soluções para contact centers não demoraram a desenvolver e ofertar softwares com funcionalidade 100% em nuvem, reduzindo o custo de implantação e manutenção, além de possibilitar a eliminação de custos com locação, uma vez que a posição de atendimento pode realizar a operação remotamente”, explica o especialista.
Ideal para centrais de atendimento e contact centers de pequeno e médio porte;
As soluções em nuvem estão ganhando muito mercado.
“De rápida instalação e migração simples, realizar as operações em nuvem tornam as centrais de atendimento;
Contact centes compactos e mais dinâmicas, gerando atualizadas e mensuráveis”, detalha Zanlorenzi.
Chatbots e a automatização do relacionamento
Usando como base o comportamento do cliente atual, que cada vez mais prefere abrir um chamado de assistência e resolvê-lo sem precisar ligar para uma central de atendimento, as empresas começaram a adotar uma solução de automação e triagem, integrando um chat ao site e as redes sociais, que de forma automática tenta minimizar a quantidade de chamados de primeiro nível aberto pelos clientes da empresa.
“A tecnologia de chatbots já não é novidade e está se espalhando nos contact centers.
Existem grandes players do mercado especialistas em desenvolver as soluções desse tipo.
Porém, o que é o grande atrativo para as centrais de atendimento é a possibilidade de integração com outros meios de atendimento, no conceito omnichannel.
Entender e resolver o chamado de um cliente, migrando a interação que o cliente tem de forma automática em uma rede social;
Ou no site da empresa, passando por toda a jornada de atendimento até ter sua solicitação solucionada, de forma amigável;
Pessoal e automatizada, faz dos chatbots a grande tendência em excelência no relacionamento com o cliente”;
Completa o especialista.