Ancorado na ferramenta Watcher, serviço contratado ajuda a elevar disponibilidade do portal de e-commerce para 99,9%
A Staples, um dos maiores fornecedores de materiais de escritório do mundo, com forte presença nos EUA, Canadá e Europa, tem uma característica especial no Brasil. Por aqui, a empresa optou por não ter lojas físicas; vende apenas pela Internet. O braço verde e amarelo do negócio gira exclusivamente em torno de seu portal de e-commerce, B2B e B2C. Essa decisão está totalmente de acordo com o posicionamento mundial da companhia que afirma ser responsável pelo segundo maior e-commerce do mundo.
O portal da Staples no país (www.staples.com.br) oferece mais de 6 mil produtos ? cerca de 500 de marca própria — atende a uma média de 7,5 mil clientes ativos por mês e já contabilizou 65 mil clientes em nove anos de Brasil. Em 2013, registrou crescimento de 50% em vendas em comparação ao ano anterior. Um de seus trunfos que explica sua excelente performance é uma equipe interna qualificada para garantir uma experiência de compra satisfatória aos clientes, identificar o melhor mix de produtos e uma logística de entrega rápida e eficiente. Outro segredo do sucesso são as constantes melhorias em sua infraestrutura de TI e plataforma de e-commerce. Por exemplo, para garantir uma disponibilidade de seus sistemas muito próxima dos 100%, a Staples Brasil contratou a e-Deploy para monitorar suas aplicações e vem conseguindo reduzir sua taxa de downtime e ainda tornar mais rápida a navegação no portal.
De acordo com Rubens Ventura, gerente de TI da Staples, o desafio de uma operação calcada 100% em Internet é a manutenção do ambiente e da alta disponibilidade 24X7. ?Nosso backoffice não para. Tudo deve estar funcionando a contento 365 dias por ano, dia e noite?, explica. ?Além disso, outro desafio é descobrir técnicas e soluções que tornem o negócio mais robusto para fazer tudo mais rápido e com mais eficiência?.
É o caso do Oracle Applications, o ERP adotado pela empresa e que pode ser considerado o coração da instalação de TI da varejista. Em função disso e já pensando em uma gestão mais inteligente e menos reativa, a Staples contratou os serviços de monitoramento 24 x 7 da e-Deploy para ?olhar? o Oracle Applications v. R12 e tomar medidas preventivas e corretivas sempre que necessárias.
?Entre os vários processos monitorados em nosso ERP, alguns dos mais importantes para as regras de negócio são a tomada de pedidos originadas do E-Commerce, Billing do módulo Oracle Receivables, e todo o processo de separação de pedidos dentro do armazém, detalha Ventura. Para ele, esse tipo de acompanhamento traz uma garantia a mais de que o negócio não será impactado por nenhum tipo de problema técnico.
?Escolhemos a e-Deploy por sua expertise em banco de dados e varejo, mais especialmente porque não podíamos mais correr riscos. Fora isso, o custo-benefício foi outro fator decisório?, diz Ventura. Para ele, o fato de saber que, além do monitoramento, pode contar com uma equipe de profissionais especializados, como DBAs, analistas e desenvolvedores para ajudá-lo em momentos críticos, agrega um valor muito grande. O executivo explica que o valor mensal que investe nesse serviço não pagaria, por exemplo, o salário de um DBA.
Segundo Ventura, inicialmente a Staples optou por fazer a monitoria in house, apenas contratando recursos humanos da e-Deploy, em um modelo de body shop, mas a partir do momento em que as necessidades do negócio foram crescendo e se tornou uma operação 24X7, o monitoramento remoto a partir do Network Operations Center(NOC) da e-Deploy foi o melhor caminho. ?Ao invés de mantermos pessoas aqui e toda uma estrutura física funcionando de dia e noite, terceirizar esse trabalho com quem entende foi mais vantajoso?, afirma.
Para ele não é possível mais imaginar seu ambiente sem esse trabalho pró-ativo. ?O monitoramento sempre se apresentou de forma eficiente e muito responsável. Certa vez, a central de monitoramento nos telefonou na passagem de ano. Cumprimentaram-me pelo Ano Novo e, em seguida, avisaram: seu ambiente está fora? — relembra. Ele explica que, quando é possível, a e-Deploy resolve o problema e a Staples só fica sabendo pelos relatórios. ?Não sentimos o impacto porque há alguém zelando pela plataforma. Graças a todos esses cuidados e pró-atividade, chegamos a 99,9% de disponibilidade. É muito difícil ficar fora, mas nos momentos de crises eventuais, sempre pudemos contar com todo apoio da e-Deploy.?
Watcher, a base do monitoramento
A base do monitoramento da e-Deploy é o Watcher, uma solução inteligente baseada em software livre, capaz de monitorar tanto a TI como regras de negócios. Desenvolvida e mantida pela própria e-Deploy, em sua versão 3.0, o Watcher ganhou novos dashboards, robôs capazes de simular as ações de usuários e medir tempo de resposta e disponibilidade de aplicações e a capacidade de se integrar com qualquer ferramenta de service desk.
As monitorações providas pelo Watcher desde suas primeiras versões são feitas em três níveis: banco de dados, servidores (infraestrutura) e processos críticos de negócio. Monitora os links primário e secundário, dando informações online para o gestor e para o time de operações sobre SLA, taxa de upload, taxa de download, velocidade do link que ele está atingindo, entre outros indicativos. Tudo isso ajuda no relacionamento com fornecedores de telecomunicações, por exemplo.
Rubens Ventura adianta que, no caso da Staples, o Watcher tem como prioridade monitorar o Oracle Applications e os bancos de dados, mas que deverá evoluir para outros ambientes. Ele também antecipa que já está em andamento um projeto que colocará uma console do Watcher in house para dar à equipe de TI ainda mais subsídios para atender às expectativas dos usuários internos das áreas ligadas diretamente ao negócio.
Gigante mundial
Fundada em 1° de maio de 1986, nos Estados Unidos, a Staples inventou o conceito de megaloja de papelaria e materiais para escritório. Em 28 anos de atuação, tornou-se a maior empresa do segmento no mundo, ampliou sua presença para 26 países, expandiu seu modelo de negócios para outros canais, consolidando seu site como um dos maiores em volume e faturamento do e-commerce mundial. Com cerca de 2,3 mil lojas distribuídas pelo planeta, a Staples registrou US$ 25 bilhões em vendas.
Apostando no Brasil como um dos mercados de grandes oportunidades para a rede e uma das operações com maior potencial de crescimento, a Staples traz para o País um modelo de negócio capaz de se adequar às demandas de pequenas, médias e grandes empresas para garantir, de fato, o menor custo final a partir de estudos logístico e de gerenciamento de produtos. Se no mundo a Staples já é a segunda maior operação de e-commerce, por aqui, a empresa trabalha pela consolidação da liderança do www.staples.com.br em seu segmento de atuação, garantindo aos clientes segurança, agilidade e facilidade na compra de itens de papelaria e materiais para escritórios.
Vale lembrar que a rede chegou ao Brasil, em 2005, com a aquisição da Officenet. Em menos de dez anos, conquistou uma base de 65 mil clientes, sendo cerca de 7,5 mil ativos por mês. Por aqui, a Staples adota o modelo de Delivery a partir do atendimento por telefone (11 3824-7500) e vendas online via site www.staples.com.br com entregas em todo o território nacional. Por meio de seus canais de venda, a Staples oferece aos brasileiros mais de 6 mil produtos, que vão dos itens mais básicos de papelaria até equipamentos de alta qualidade e tecnologia para escritórios.
No mercado nacional, a empresa se destaca entre as demais do segmento por contar com 500 produtos de marca própria, a linha Staples®, presente em 45% dos carrinhos de compras da atual base de clientes e que representa até 40% de economia em comparação aos similares das marcas líderes. Além disso, oferece aos consumidores o benefício exclusivo de Garantia Permanente para produtos de papelaria da grife Staples®, possibilitando a troca imediata do item que eventualmente apresentar defeito de fabricação ou origem, sem qualquer custo adicional, burocracia e restrição de prazo para troca ou devolução.