Home / Artigos / Chatbots e I.A. e o temor à obsolescência humana

Chatbots e I.A. e o temor à obsolescência humana

Inteligência artificial com chatbots em contact center: a automatização e o temor à obsolescência humana

O serviço de atendimento ao cliente nasceu com o claro objetivo de prestar tanto o pré quanto o pós-venda de forma rápida, eficaz e assertiva.

Com a transformação digital, o departamento foi, naturalmente, abastecido por tecnologias de inteligência artificial, em especial com soluções de Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation, ou RPA) – conhecidos como chatbots.

Contact center com chatbot

 

A previsão é que a adoção dessas tecnologias continue em aceleração.

 

Até 2020, 85% das interações com clientes serão gerenciadas por máquinas, aponta o Gartner.

 

O Gartner estima que, até 2020, 85% das interações com clientes serão gerenciadas por máquinas.

A automação pode ser exemplificada no uso de chatbots, que realizam atendimentos em tempo real, 24 horas por dia e sete dias por semana, e prometem dinamizar processos, diminuir erros e integrar informações vindas de diferentes canais: site, redes sociais, e-mail, telefone ou aplicativos de envio de mensagens.

Há casos de companhias que contam com uma área interna de desenvolvimento de chatbots sob medida, de acordo com necessidades e perfis identificados.

Por outro lado, muitas empresas já prescindem de um lugar físico para o serviço de atendimento ao cliente, o que por si só, já representa uma economia significativa.

robô e smartphone chatbots em contact center

Contudo, empresas que optam exclusivamente pela tecnologia estão sob grande risco.

Contudo, a adoção de soluções de inteligência artificial no contact center não pode ser considerada como a resposta definitiva para otimização do departamento – tampouco a redução de gastos deve ser encarada como principal meta a ser alcançada.

Organizações que acreditam na substituição completa do homem pela máquina ficam sob sério risco, já que é um atributo humano a capacidade de abordar questões complexas de forma personalizada e dedicada.

 

chatbots em contact centers

Chatbots sensíveis?

Os chatbots são extremamente eficientes para atendimentos que demandam a resolução de necessidades simples e previsíveis dos clientes de forma consistente e ágil pelos mais diferentes canais – como perguntas e respostas recorrentes.

Mas somente pessoas são capazes de captar, com clareza e entendimento integral, as demandas no contexto das emoções do interlocutor.

Além disso, é importante considerar que muitos usuários ainda não se sentem confortáveis ao serem atendidos por uma máquina e preferem o contato telefônico ou presencial para a solução de problemas.
De maneira geral, é preciso deixar claro que uma máquina nunca terá a sensibilidade para responder a sentimentos, o que é essencial para que o cliente se sinta atendido e cuidado.

Portanto, somente na integração da eficiência da automação com a humanização da interação interpessoal que as empresas conseguirão estabelecer vínculos de respeito, confiança e lealdade com seus clientes.

A tecnologia vem para ajudar, mas não é, e nunca será, a única variável de uma abordagem completa e estruturada.

 

Créditos Ximena Picazo*

*Ximena Picazo é Business Development Manager da Orange Business Services para América Latina
Sobre a Orange Business Services

 

Sobre a Orange Business

A Orange Business Services, frente dedicada da Orange a serviços B2B, com seus 25 mil funcionários, é focada em apoiar a transformação digital de multinacionais, além de pequenas e médias empresas francesas nos cinco continentes.

A Orange Business Services não é apenas uma operadora de infraestrutura, mas também uma integradora de tecnologia e prestadora de serviços que agregam valor.

Oferece às empresas soluções digitais que ajudam a promover a colaboração entre equipes (espaços de trabalho colaborativos e móveis), melhoram o atendimento aos clientes (relacionamento e inovação empresarial) e apoiam seus projetos (melhorias na conectividade, TI flexível e cyberdefense).

As tecnologias integradas que a Orange Business Services oferece vão desde SDN/NFV (Software Defined Network), Big Data, IoT (Internet das coisas), à computação em nuvem (cloud computing), colaborações e comunicações unificadas, assim como defesa cibernética.

A Orange Business tem mais de três mil clientes, entre eles empresas multinacionais renomadas internacionalmente e mais de dois milhões de profissionais, empresas e comunidades locais na França.

Saiba mais em www.orange-business.com ou siga-nos no LinkedIn, Twitter e nossos blogs.

A Orange é uma das operadoras líderes mundiais em telecomunicação, com vendas anuais de €41 bilhões em 2017 e 260 milhões de clientes em 28 países (30 de junho de 2018).

A Orange é listada na Euronext Paris (symbol ORA) e no New York Stock Exchange (symbol ORAN).

A marca Orange e os nomes de seus produtos ou serviços inclusos neste material são marcas registradas da Orange ou Orange Brand Services Limited.

 

About Paulo Fernandes Maciel

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*