A partir do Customer Experience Management a companhia espera reduzir em até 40% os chamados técnicos, bem como aumentar a qualidade dos serviços prestados aos cerca de 1.5 milhão de clientes
São Paulo – 13 Dez 2016: A Algar Telecom – empresa de telecomunicações do Grupo Algar – acaba de anunciar a adoção da solução de CEM (Customer Experience Management) da IBM com o objetivo de iniciar a transformação digital da empresa para oferecer a seus clientes uma experiência mais personalizada, colocando o consumidor como o foco de seus processos.
Com isso, a companhia irá implantar uma solução de Big Data e Analytics específica para Provedores de Serviços de Telecom, integrando, em tempo real, dados de redes com os de perfis dos assinantes. Desta forma, poderá analisar seus comportamentos, avaliar a experiência do cliente no uso dos serviços da Algar Telecom e entregar insights instantâneos em dashboards intuitivos. Essas capacidades trarão maior eficiência e agilidade para diversas áreas da empresa, como a de Relacionamento com Clientes, Operação de redes, Planejamento, Engenharia e Marketing.marketing,
De acordo com Lourenço Amaral Lanfranchi, executivo de soluções cognitivas da IBM Brasil, “a percepção imediata da experiência do cliente por meio de uma arquitetura flexível e que permite observar tendências de comportamento e prever problemas antes mesmo que aconteçam, foram alguns dos motivos que levaram a Algar Telecom a escolher a IBM dentre diversos concorrentes tradicionais do setor”. Ainda segundo Lanfranchi, o Customer Experience Management é uma plataforma aberta que possui um modelo analítico de fácil aderência ao ambiente da Algar. “ Isso irá viabilizar a evolução e transformação para um modelo de operações cognitivas, ao mesmo tempo em que protege o investimento já feito pela operadora”, esclarece.
O projeto, que foi adotado em agosto e será concluído no início de dezembro, possui pilares que cobrem desde questões referentes a investimentos em capacidade de rede até campanhas direcionadas de marketing. Segundo Alexandre Campos, consultor executivo de telecomunicações que atua no projeto de transformação digital da Algar Telecom, a empresa espera reduzir, em três anos, de 5% a 7,5% os investimentos em core e acesso e mais outros 5% em tráfego de rede. “A nossa ideia é conhecer o cliente e o conteúdo que ele consome e otimizar a utilização de banda IP. Assim, conseguiremos melhorar o desempenho dos serviços e evitar despesas adicionais, como duplicidade no atendimento a uma mesma reclamação de cliente ou despesas diversas com outras operadoras”, explica Campos.
O executivo esclarece que além dessa meta, a companhia está bastante otimista com o objetivo de diminuir em 40% o número de chamados. “Hoje, temos técnicos especializados que se deslocam para atender os clientes – muitas vezes sem necessidade, pois o problema pode ser resolvido remotamente”, afirma. Com a meta de encolher esses custos, a expectativa é que possam reduzir em 35% o tempo médio de reparo. “Isso melhorará a capacidade do cliente em ter uma experiência satisfatória e não arcamos com o deslocamento técnico. Além disso, a parte cognitiva vai ajudar muito com a questão do acesso remoto”, deduz Campos.
Também está no planejamento da Algar Telecom utilizar soluções de computação cognitiva da IBM para aprimorar ainda mais o atendimento oferecido aos clientes. A ideia é que a inteligência artificial seja um assistente da equipe técnica, dando respostas sobre a rede, indicando onde está o problema e como poderá ser resolvido. “Isso permitirá ao técnico ter uma assistência em campo para resolver a ocorrência de maneira mais rápida. A plataforma identificará e dirá para ele que a falha está na base e não na casa do cliente, por exemplo, assim ele não perde tempo ou eficiência no trabalho”, conclui Campos.
Sobre a Algar Telecom
A Algar Telecom, empresa de telecomunicações do grupo Algar, está há mais de 60 anos no mercado com dois objetivos principais: manter um relacionamento próximo com seus clientes e oferecer serviços de alta qualidade.
A empresa oferece acesso à internet com ultra velocidade, celular de qualidade, TV por assinatura, serviços de voz, dados, internet, TI e Infra, outsourcing e vídeo. Por isso, investe constantemente, na modernização da sua rede, na governança corporativa e no desenvolvimento de canais de relacionamento diferenciados, usando aplicativos e espaços nas redes sociais, além de uma equipe de consultores especializados para projetar as melhores soluções para empresas de qualquer porte em um atendimento consultivo e exclusivo.
O alto índice de satisfação é reflexo da cultura da companhia baseada no diálogo e na criação de relacionamentos sustentáveis.
Em expansão constante, a Algar Telecom tem hoje mais de 3,6 mil associados (como são chamados os colaboradores) e está presente nas principais regiões do Brasil. São 30,7 mil km de fibra óptica atendendo 1,3 milhão de clientes nos estados de São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Goiás, Mato Grosso do Sul, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul, além do Distrito Federal. Desde 2007, a Algar Telecom é uma companhia aberta, não listada na Bolsa de Valores.
Fonte: https://www-03.ibm.com