A Internet das … pessoas?
Muita gente tem tentado compreender o que é a IoT (Internet das Coisas).
Quão real ela é? Quais produtos e serviços serão impactados por seu uso e como? O que é preciso fazer para se preparar?
Mas, ler inúmeros artigos sobre o assunto, às vezes, não só deixa de responder a essas perguntas, como gera ainda mais dúvidas.
Alguns artigos apontam que a IoT, quando completamente implementada, será tão disruptiva que a sociedade;
( precisará pagar um salário mínimo para as pessoas que forem substituídas por máquinas e ficarem fora do mercado de trabalho).
Esta visão de um futuro distópico, com desemprego sistêmico e maciço;
Devido à tecnologia, parece plausível se considerarmos as tendências dos últimos 20 anos.
No entanto, acredito que há uma outra visão, mais positiva e propositiva que;
Ao contrário de isolar as pessoas – as conecta.
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Vou explicar por meio de uma experiência de atendimento ao cliente pela qual passei recentemente e poderia ter sido frustrante;
Mas foi de fato bastante agradável.
Ao planejar uma viagem internacional para uma reunião de negócios, em vez de tentar reservar on-line, liguei para a nossa agência de viagens corporativas.
Depois de navegar em um breve menu no telefone eu estava conectado à “Maria” (nome fictício).
Maria imediatamente me encontrou pelo meu nome (eu liguei do telefone da minha mesa, gravado na agência).
Ela era simpática, profissional e me deu várias opções de voos, conseguiu um assento com espaço extra para as pernas, conhecia minhas preferências (assento na janela).
Ela notou, ainda, que eu estava voando no domingo e voltando sexta-feira;
E ofereceu um voo no sábado que economizou R$ 1.000,00.
Eu decidi sair um dia antes para poupar o dinheiro da empresa, ter um dia extra para fazer turismo e me recuperar do jet lag.
Agora, contraste essa experiência com o que tenho certeza que todos nós encontramos ao buscar esse tipo de serviço:
Ter que repetir informações pessoais todas as vezes que ligamos para o atendimento ao cliente (às vezes até na mesma chamada);
Sentindo que sabemos mais sobre os produtos do que o representante do serviço.
Nesse aspecto, uma coisa que me irrita é a manipulação da pesquisa de satisfação do cliente;
Onde todas as perguntas se concentram na pessoa que estava tentando ajudar, quando deveria ter foco no motivo pelo qual a ligação foi feita;
O que nos obriga a dar uma boa classificação, pois se sabe que a pessoa do centro de atendimento está sendo avaliada.
Enquanto isso, o produto ou serviço ruim pelo qual a ligação foi feita não está coberto no questionário.
Você pode estar pensando: “O que o serviço de atendimento ao cliente tem a ver com IoT”?
Afinal, IoT parece prometer menos interações humanas, uma vez que os produtos inteligentes estão conectados analiticamente e reduzirão grandemente a necessidade de trabalho humano.
Na verdade, muitas vezes o uso da IoT é baseado nesta proposição de valor.
Eu acredito que essa visão futurista não acontecerá em grande escala em curto prazo;
Já que a base instalada de equipamentos não possui conectividade com internet.
Internet facilitadora
No entanto, IoT pode fornecer valor antecipado, identificando produtos específicos por cliente;
E depois conectando-se a fontes de informação existentes (dados do produto, garantia, manutenção e consultoria especializada).
Usando a Internet das Coisas, as empresas podem ter melhores informações contextuais disponíveis para que a experiência do cliente seja aprimorada.
IoT ou IIoT (Industrial Internet of Things) poderia ajudar a tornar essas interações B2C e B2B mais centradas no ser humano de fato.
Imagine ligar para o atendimento ao cliente de um produto ou serviço;
E o representante da empresa possuir todas as informações pertinentes, antes de você começar a falar?
Eles não saberiam só sobre seus dados, mas também detalhes sobre o produto ou serviço que você está perguntando:
Modelo
Número de série;
Garantia, bem como informações de desempenho e poderiam entrar em contato com você antes mesmo de um problema ocorrer.
Então, melhor do que sujeitar os clientes a um processo frustrante de encontrar a pessoa certa para explicar a situação;
Os clientes e as empresas poderiam estar conectados em um compromisso menos estressante, talvez até agradável.
Seria a internet aplicada a favor das melhores interações humanas.
Seria a Internet não das Coisas, mas a Internet das Pessoas.
Artigo de Alan Satudi*
*Alan Satudi é gerente de marketing de produto para ITD na Schneider Electric.
Formado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo;
Alan Satudi é Gerente de Marketing de Produtos da Schneider Electric.
Há mais de 10 anos atuando na companhia, o executivo tem ampla experiência em:
Infra-estrutura elétrica, física e de climatização de precisão para sistemas de missão crítica, principalmente para Data Centers.
Sobre a Schneider Electric
A Schneider Electric é especialista mundial em gestão de energia e automação.
Com receita de 25 bilhões de euros em 2016, a companhia possui mais de 160 mil funcionários;
E atende clientes em mais de 100 países, ajudando-os na gestão e processos de energia para que seja segura, confiável, eficiente e sustentável.
Desde o mais simples switche até sistemas operacionais complexos;
A Schneider melhora a forma como seus clientes gerenciam e automatizam suas operações com tecnologia, softwares e serviços.
Com a estratégia de negócio Life Is On, as tecnologias conectadas da Schneider remodelam indústrias;
Transformam cidades e enriquecem vidas.
Saiba mais sobre a Schneider em: www.schneider-electric.com.br
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