Você já ouviu falar em Customer Experience? Saiba exatamente o que se trata, como se aplica e quais os seus benefícios.
Não é de hoje que vemos o sucesso das empresas ligado à satisfação dos clientes. Elas passaram a perceber que a relação de compra e venda começou a ir além de uma simples troca de demanda por produtos e soluções. Por isso, os clientes passaram a ser prioridade e se encontram no centro dos planejamentos estratégicos das organizações; e é aqui que a costomer experience traz soluções mais acertivas.
Na atual era do cliente, não só um atendimento satisfatório é relevante, mas toda a experiência de consumo é levada em consideração, tornando assim o consumidor o fator-chave do crescimento ou falência dos negócios.
O empoderamento dos consumidores passou a valer devido a ascensão da internet e redes sociais, onde os mesmos conseguem interagir com as marcas, com os concorrentes e até mesmo com outros consumidores.
Em função disso e graças aos avanços tecnológicos, as empresas passaram a migrar para o mundo digital em busca de criar contato e manter relacionamento com seus clientes, apoiando-se nas novas possibilidades de elaborar diversas estratégias que aumentam os índices de conversão, retenção e fidelização.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Harvard Business Review, 73% dos empresários afirmaram que fornecer experiências relevantes e confiáveis ao cliente é fundamental para o desempenho geral dos negócios da empresa nos dias de hoje, enquanto 93% concordam que será ainda mais daqui a dois anos. Por esse motivo, investir em oferecer uma boa experiência ao cliente pode colocar o seu negócio em posição de destaque no mercado.
Customer Experience
Customer Experience (CX), ou Experiência do Consumidor (em português), é o conjunto de ações tomadas, de forma online ou offline, para otimizar e melhorar a relação com o cliente, que causa uma percepção e impressão a respeito da sua marca. De modo bruto, é a imagem que o consumidor tem do seu negócio.
Claro que essa é uma visão resumida, pois desenvolver uma boa estratégia de Customer Experience é um processo complexo e contínuo que exige dedicação e muito estudo.
Essa imagem que fica se forma nas 3 etapas de interação: pré, durante e pós conversão, seja ela a compra de um produto ou a contratação de um serviço. Essa relação se inicia desde o primeiro diálogo com o usuário, quando ele se encontra no topo do funil de vendas, até ele demonstrar interesse e mesmo depois da venda ser concretizada, se ela for efetivada.
É importante ressaltar que a experiência do cliente não termina quando o negócio é fechado. Se fazer presente e manter uma relação duradoura com o cliente mesmo após a compra é uma das estratégias que agregam valor à marca e nem todas as empresas praticam.
A Adobe Experience Cloud, por exemplo, é uma ferramenta que oferece um conjunto completo de soluções analíticas, sociais e publicitárias, com segmentação e gerenciamento da experiência online do consumidor.
Customer experience VS atendimento ao cliente
Essa é uma dúvida que muitas pessoas ainda possuem: qual a diferença entre Customer Experience e atendimento ao cliente?
Não podemos negar a importância do atendimento ao cliente, já que ele é o responsável por resolver problemas, responder perguntas e moldar as percepções dos usuários.
Porém, hoje em dia, prestar um bom atendimento já não é nenhum diferencial das empresas, e sim o mínimo que os clientes esperam. Além de ser uma demanda que parte do cliente, pois é ele quem busca o serviço.
Em contrapartida, a experiência do cliente é fruto de um planejamento por parte da empresa, que busca surpreender e oferecer algo além das expectativas do cliente, aumentando assim a percepção de valor e a credibilidade da marca.
Em resumo, o atendimento ao cliente é apenas uma parte da Customer Experience, que é uma soma de contatos que o usuário tem com a organização.
Benefícios
São muitos os benefícios que o desenvolvimento de uma política de Customer Experience pode trazer para o negócio, conforme apontados abaixo:
Maior credibilidade: Atenção ao cliente, cordialidade, personalização e customização causam boas percepções no cliente ao ponto dele garantir e depositar confiança na empresa.
Destaque no mercado: Adotar estratégias com foco na experiência do consumidor lhe dá alguns passos à frente da concorrência.
Novos clientes: Devido ao tratamento diferenciado que a marca oferece, o aumento orgânico de novos clientes é o resultado do seu trabalho.
Redução de custos: Uma vez satisfeito, o cliente retornará e ainda divulgará a marca, assim o investimento financeiro poderá ser otimizado.
Divulgação espontânea: O famoso “boca a boca” que vem de clientes que tiveram experiências tão diferenciadas e satisfatórias que se tornaram “advogados” da marca. Ele não apenas compra da empresa, mas também divulga e defende publicamente.
Diminuição da taxa de churn: Menor número de rompimentos de relações com clientes.
Estratégias
Para aplicar estratégias de Customer Experience, uma boa dica é dar ênfase a três principais pilares: emocional, esforço e sucesso.
- Emocional: Pilar essencial, pois é o responsável por criar vínculo emocional entre cliente e empresa. Colocar sempre o cliente à frente faz com que ele seja escutado e tenha uma experiência personalizada. Isso é essencial para fidelizá-lo.
- Esforço: Este pilar trata não do esforço da empresa para atingir sua meta, mas sim de reduzir o esforço do cliente ao longo da interação com a marca, como em um atendimento express. Quanto mais fácil, melhor.
- Sucesso: Garantir que o cliente alcance seus objetivos e obtenha sucesso durante a interação com a marca é o mais importante, seja encontrando seu produto/serviço ou com um atendimento de qualidade. Esse pilar é usado para medir se a experiência foi positiva ou negativa.
Ainda é possível analisar a Customer Experience em três fases:
Pontos de contato com o cliente
Os Touchpoints, momentos de interação com as marcas, podem ser bastante variados e cada qual com sua individualidade. Exemplos: banner, blog, site, e-mail, loja, call center, chat, entre outros. Esses momentos são chamados de momentos da verdade, pois é durante eles que a experiência do usuário ocorre de forma mais marcante e efetiva para o cliente.
Jornada do cliente
Ela corresponde a todo trajeto percorrido por um consumidor, desde o momento em que ele descobre a empresa, até a efetivação da compra e sua fidelização.
Ambientes de Customer Experience
Na hora de definir estratégias é fundamental pensar nos trajetos e ambientes percorridos pelo cliente, afim de otimizar o contato e fazer com que a marca esteja presente em seu cotidiano.
Visto que a experiência do cliente não se resume apenas em deixá-los satisfeitos, mas sim em fazer seu negócio crescer, se fortalecer e se sustentar no mercado, o investimento em Customer Experience é a melhor solução de negócios atualmente.
Customer experience e o Metaverso; a nova internet
A interoperabilidade ainda é uma das barreiras a ser superada nessa presente atividade; que sim com o 5G trazendo maior velocidade e em breve o 6G multiplicando as possibilidades o metaverso fundirá em termos dos mais complexos como; investimentos em NFTs, skins, “bens não fungíveis” para avatares que… sim pagaremos para que possa nos fazer como pensamos que somos; (até que adquiramos competências e ferramentas); para conseguirmos interação.
As possibilidades são incalculaveis; mas a interação entre as plataformas ainda é um dos impecílios para o avanço da tecnologia.
Sobre a aunica
A aunica é uma consultoria de marketing digital especializada no uso da análise de dados para impulsionar os seus resultados de vendas. A empresa é guiada pelo Data Driven Marketing e acredita no poder dos dados para transformar o seu negócio.
A marca usa e abusa da criatividade; assim como da análise de dados, a fim de criar melhores estratégias para alavancar e otimizar os resultados digitais das empresas. Desde 2004 ela vem produzindo projetos em Google, Video Ads, Rich Media, score de engajamento, Inteligência Artificial e Machine Learning.
Os clientes da empresa falam muito sobre a aunica. Ela possui um vasto histórico de cases de sucesso com grandes nomes como; Sony, Azul, Casas Bahia, Club Med, R7, Porto Seguro, Vivo e muitos outros.
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