Por Débora Omaki
Na correria do dia a dia, muitas pessoas preferem recorrer aos chats quando precisam falar com uma empresa. Disponível no site, a fila de espera é cronometrada, tendo o cliente ciência de quanto tempo levará para ser atendido. Quando chega a sua vez, normalmente, o atendente se mostra solícito aos questionamentos. Contudo, muitas vezes, os scripts não estão adequados para essa ferramenta, que é muito mais dinâmica que o telefone, por exemplo.
Levar para o atendimento online o mesmo roteiro que se tem para o telefone, é um erro grande. E o motivo é simples. O chat mistura recursos da linguagem escrita, falada e de internet. Ou seja, tem características próprias, que demandam uma atenção especial.
A linguagem escrita, embora mais formal, na internet, ganha ares de objetividade e sintética. Ainda assim, é mais precisa e elaborada. A linguagem falada ganha em vivacidade. Quando é espontâneo e imediato, o atendente parece nos conhecer há muito tempo. Já na linguagem de internet, as palavras são simplificadas, permitindo-se a omissão de acentos e pontuação. Como a interação é mais informal, o uso de recursos semióticos, como os emojis, costumam conquistar a simpatia do interlocutor.
Ao adotar recursos próprios desses três tipos de linguagem, a comunicação via chat ganha muito em espontaneidade. A conversa fica mais simples, focada no que realmente é importante, e o relacionamento muito mais próximo. A satisfação do cliente costuma ser maior.
Uma pesquisa realizada recentemente por uma das maiores instituições financeiras do Brasil que reviu seus scripts de atendimento, trazendo-os para uma linguagem palatável, percebeu nitidamente essa melhoria. O número de caracteres foi reduzido em 32% e o índice de aprovação do cliente saltou em 4,7 pontos percentuais.
O sucesso demonstra o potencial desse canal, mas chama também a atenção para a necessidade de adequação. A linha que separa o próximo, empático, do popularesco é tênue. Cabe aos gestores de atendimento treinar bem suas equipes para que o chat seja visto como um canal de atendimento cada vez mais estratégico para a conquista de um cliente satisfeito.
Débora Omaki é mestre em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem pela PUC e sócia da Expressão Consultoria e Treinamento.