A Salesforce, o CRM com IA número 1 do mundo, anunciou o Agentforce 2.0: a mais nova versão do Agentforce, a primeira plataforma de trabalho digital para empresas – um sistema completo de IA para reforçar as equipes com agentes de IA confiáveis e autônomos no trabalho. A nova versão apresenta uma nova biblioteca de habilidades pré-construídas, integrações de fluxo de trabalho para uma personalização rápida, capacidade de implantar o Agentforce no Slack e avanços no raciocínio do agente e na geração aumentada de recuperação (RAG).
Esses avanços permitirão que as empresas dimensionem sua força de trabalho com agentes personalizados capazes de lidar com tarefas complexas e de várias etapas com ainda mais precisão e exatidão.
Por que é relevante:
Toda equipe tem mais trabalho a fazer do que recursos disponíveis, o que leva a interações piores com os clientes e a atrasos. As organizações estão recorrendo à IA para ajudar, mas têm uma baixa tolerância para soluções inadequadas que fornecem respostas genéricas. As soluções existentes, como os copilotos, têm dificuldade para oferecer respostas precisas e confiáveis a solicitações complexas – como uma orientação personalizada em uma apresentação de emprego – e não conseguem agir por conta própria – por exemplo, ao alimentar um lead com recomendações de produtos. As organizações precisam de um novo tipo de plataforma projetada para fornecer mão de obra digital na forma de agentes autônomos de IA que possam raciocinar a partir de dados e entrar em fluxos de trabalho para agir em nome de equipes sobrecarregadas.
“O Agentforce 2.0 leva a nossa revolucionária plataforma de trabalho digital da Salesforce a outro nível, com novos recursos de raciocínio, integração e personalização que turbinam os agentes autônomos com níveis sem precedentes de inteligência, precisão e exatidão”, disse Marc Benioff, presidente do conselho e CEO da Salesforce. “A demanda pelo Agentforce tem sido incrível – nenhuma outra empresa chega perto de oferecer essa solução completa de IA para empresas. Estamos reunindo com perfeição IA, dados, aplicações e automação com humanos para remodelar a maneira como o trabalho é feito. O Agentforce 2.0 consolida nossa posição como líder em soluções de trabalho digital, permitindo que qualquer empresa crie uma força de trabalho ilimitada que pode realmente transformar seus negócios.”
Como o Grupo Adecco usa o Agentforce para ampliar o recrutamento personalizado com mão de obra digital:
“No Grupo Adecco, temos o compromisso de criar conexões significativas entre candidatos e oportunidades. Ao centralizar os dados em mais de 40 sistemas com o Data Cloud da Salesforce e aproveitar o Agentforce, estamos transformando a experiência do candidato. O Agentforce ajudará a pré-qualificar os candidatos, aprimorar os currículos e garantir colocações mais rápidas no mercado de trabalho. Os agentes da Agentforce também operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando os recrutadores para focarem em conexões significativas, ao mesmo tempo em que oferecem velocidade e personalização em escala.” – Greg Shewmaker, vice-presidente sênior de operações globais e IA do Grupo Adecco
As novas habilidades levam o Agentforce a todas as equipes e fluxos de trabalho:
os desafios de tempo e integração dificultam a criação de agentes personalizados para equipes ou departamentos de negócios. O Agentforce 2.0 elimina essas barreiras com uma nova gama de habilidades pré-criadas – tarefas que o Agentforce pode realizar – abrangendo CRM, Slack, Tableau e habilidades desenvolvidas por parceiros no AppExchange. Essa versão mais recente permite que os clientes estendam o Agentforce a qualquer sistema ou fluxo de trabalho usando o MuleSoft. Ela também apresenta um Agent Builder aprimorado, capaz de interpretar instruções em linguagem natural, como “Integração de Novos Gerentes de Produtos”, para gerar automaticamente novos agentes. Esses agentes combinam perfeitamente habilidades pré-fabricadas com lógica personalizada criada no Salesforce, oferecendo flexibilidade e velocidade inigualáveis.
• Novas habilidades de CRM para experiências do cliente com o agente em primeiro lugar: novas habilidades para equipes de vendas, como “Desenvolvimento de Vendas” e “Coaching de Vendas”, permitem a criação de agentes de IA autônomos que podem alimentar leads com base em suas regras de engajamento, bem como agentes que podem participar de suas chamadas de prospecção e fornecer feedback instantâneo sobre as interações com os clientes, ajudando os representantes a fazerem seu melhor trabalho em grande escala. Entre as habilidades adicionais estão as de “Campanha de Marketing” e “Comercial”, habilidades de agendamento para compromissos e para trabalhadores de serviço de campo.
• Entre em ação em qualquer aplicativo ou fluxo de trabalho com o MuleSoft: o MuleSoft agora permite que o Agentforce trabalhe em toda a sua empresa. Com o MuleSoft for Flow, é mais fácil do que nunca criar fluxos de trabalho com pouca programação que abrangem qualquer sistema, com conectores pré-construídos para criar rapidamente fluxos de trabalho multissistêmicos. À medida que as equipes procuram transformar suas APIs em ações do Agentforce, o novo MuleSoft API Catalog permite que os construtores e administradores do Salesforce visualizem, descubram e gerenciem APIs no Salesforce, MuleSoft, Heroku e quaisquer serviços externos a partir de um local central para rápida reutilização. O novo MuleSoft Topic Center também expande isso, permitindo que as equipes transmitam metadados do Agentforce em cada API que criam, garantindo que qualquer ponto de conectividade possa ser automaticamente transformado em uma habilidade ou ação do Agentforce e tornando cada API “agent-first” por padrão.
• Habilidades do Tableau para análises e insights: os novos tópicos e ações do Tableau oferecem visualizações de dados e previsões que permitem uma compreensão mais profunda das respostas dos agentes, além de respostas precisas e ricas em contexto comercial com o Tableau Semantics. Isso abre novos casos de uso de análise de conversas, diminuindo ainda mais a barreira de acesso aos dados para todos.
• Habilidades do Slack para interagir em canais e conversas: com as ações do Slack agora disponíveis no Agent Builder, uma equipe pode, por exemplo, aprimorar o Agentforce com a capacidade de enviar uma mensagem direta para fornecer um resumo daquilo que está acontecendo com um projeto ou atualizar o Slack Canvas quando um cliente solicitar alterações em um projeto em andamento.
• Habilidades de parceiros por meio do AppExchange: o Agentforce é apoiado pelo primeiro ecossistema empresarial de habilidades de agentes, permitindo que os clientes ampliem seu Agentforce com tópicos e ações personalizados, desde novos tipos de agentes, como o AI Employee Service Agent com Workday, até novas ações criadas por parceiros da Asymbl, Docusign, e Neuron 7.
• O Agentforce agora recomenda habilidades para o trabalho que você precisa realizar: crie agentes em segundos usando descrições de linguagem natural. O Agent Builder agora usa o Agentforce para compor novos agentes para o trabalho que você precisa fazer, gerando automaticamente tópicos e instruções relevantes e extraindo tudo da biblioteca de habilidades e ações já disponíveis, garantindo que as equipes possam entrar em ação rapidamente com o novo trabalho digital.
Como a Accenture usa o Agentforce 2.0 para aumentar a produtividade de vendas com trabalho digital:
“Na Accenture, adotamos as tecnologias emergentes em primeiro lugar para que possamos ajudar nossos clientes a avançar rapidamente. Nossa equipe de vendas dentro do Salesforce Business Group da Accenture e da Accenture Song está começando a usar o Agentforce para automatizar a criação de contatos e planos de fechamento, obter insights por meio de pesquisa empresarial e manter as equipes alinhadas com atualizações dinâmicas. Isso está ajudando a melhorar o tempo de efetividade, acelerar a tomada de decisões e permitir que foquem na entrega de soluções inovadoras para seus clientes” – Stephanie Sadowski, líder do grupo de negócios Salesforce na Accenture
Agentforce no Slack
humanos que trabalham juntos com agentes no trabalho: à medida que as organizações buscam extrair valor dos agentes de IA, elas precisam de soluções que sejam incorporadas nos locais onde seus funcionários já estão. O Agentforce 2.0 pode ser implantado no Slack, oferecendo trabalho digital personalizável nas mensagens (DMs) e nos canais onde os colaboradores interagem.
• Leve o Agentforce para qualquer mensagem ou canal: o Agentforce 2.0 permite que as equipes incluam facilmente o Agentforce em qualquer conversa do Slack. Os usuários do Slack podem iniciar uma conversa diretamente do Agentforce Hub ou mencionar os agentes do Agentforce por meio de mensagens diretas ou em canais, aproveitando sua força de trabalho digital diretamente no fluxo de trabalho.
• Novas ações do Slack no Agent Builder: o Agent Builder agora apresenta ações pré-criadas do Slack, como “Criar tela” ou “Canal de mensagens”, que permitem que as equipes aprimorem rapidamente os agentes existentes ou criem novos, que possam interagir sem qualquer esforço com suas equipes no Slack.
• Desbloqueie o contexto da conversa com o Enterprise Search: o Slack contém uma grande quantidade de conhecimento de domínio em DMs, canais e Canvases que refletem a natureza exclusiva da sua empresa. Com o Slack Enterprise Search, o Agentforce pode usar dados de conversas, melhorando a relevância das respostas e das ações ao usar informações tanto públicas como autorizadas no Slack.
Como o Indeed usa o Agentforce 2.0 para ampliar o envolvimento personalizado dos candidatos a emprego com o trabalho digital:
“O Indeed é o principal site de empregos do mundo, com três pessoas contratadas a cada segundo por meio de sua plataforma. No centro do sucesso do Indeed está sua capacidade de combinar os 580 milhões de perfis criados por candidatos a emprego com mais de 3 milhões de empregadores contratantes. Ao aproveitar o poder do Data Cloud, o Indeed aprimorou sua arquitetura de dados, criando uma base sólida para suas estratégias de entrada no mercado e melhorando as conexões com seus valiosos perfis de candidatos a emprego”, disse o CIO do Indeed, Anthony Moisant. “Ao aproveitar o Agentforce, o Indeed pode manter o foco em sua missão de ajudar as pessoas a encontrar empregos e, ao mesmo tempo, avançar em seus objetivos, incluindo a redução do tempo de contratação em 50% e a ajuda a 30 milhões de pessoas que enfrentam barreiras ao emprego para garantir empregos até exercício de 2030” – Anthony Moisant, CIO do Indeed
Respostas especializadas para perguntas complexas e execução de ações com o Agentforce 2.0: o Atlas Reasoning Engine é o cérebro por trás do Agentforce, possibilitando que ele recupere dados relevantes, raciocine e execute ações. Com o Agentforce 2.0, a Salesforce está introduzindo um raciocínio e uma recuperação aprimorados para lidar com perguntas com nuances profundas, com a ajuda de novos recursos no Data Cloud que alimentam o Agentforce com mais contexto – complementando dados estruturados e não estruturados com metadados específicos do negócio para maior precisão nas solicitações mais complexas e multifacetadas.
• Raciocínio aprimorado com Advanced Retrievers: o Atlas Reasoning Engine do Agentforce agora pode lidar com uma variedade maior de interações, incluindo aquelas com várias camadas que exigem uma reflexão mais profunda. Por exemplo, uma pergunta simples, como “qual é o status do meu portfólio?”, empregará raciocínio básico para respostas rápidas. Uma pergunta mais profunda, como “Qual seria o veículo de investimento certo para o fundo da faculdade do meu filho com base na minha renda atual e nas minhas preferências de risco?” usaria um raciocínio aprimorado com recuperadores de dados avançados – melhorando a resposta ao refinar a consulta antes de obter no Data Cloud dados relevantes e metadados específicos do contexto. O Atlas Reasoning Engine avalia sua própria resposta e faz loops por meio de várias ferramentas e fontes no que é conhecido como “loop agêntico”, permitindo que forneça uma resposta ou ação confiável e bem pesquisada para solicitações mais complexas e com nuances, e faça isso sem escrever qualquer programação personalizada.
• RAG aprimorado com indexação enriquecida: o RAG possibilita que o Agentforce encontre rapidamente informações relevantes em conteúdo não estruturado. Para potencializar o raciocínio enriquecido no Atlas Reasoning Engine, o Data Cloud agora pode aperfeiçoar pedaços de RAG – os trechos de dados recuperados – com metadados da Salesforce Platform. O aprimoramento dos índices RAG com o contexto de metadados adapta o Agentforce 2.0 às convenções exclusivas de sua empresa sem exigir trabalho adicional, melhorando a precisão e a relevância até mesmo para as solicitações mais complexas, ao mesmo tempo em que aumenta a confiança por meio de citações que apontam para as fontes exatas das quais o Agentforce se valeu para responder a uma determinada pergunta.
Como a Salesforce oferece suporte ao cliente mais rápido e personalizado com o Agentforce: a página de Ajuda do Salesforce recebe mais de 60 milhões de visitas por ano de clientes que precisam de assistência com suporte a produtos e consultas de contas. O Agentforce em help.salesforce.com oferece aos clientes um serviço personalizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao mesmo tempo em que encaminha o atendimento para representantes humanos com o histórico e o contexto completos do caso, quando necessário. Desde o lançamento em outubro, o Agentforce está resolvendo 83% das consultas dos clientes sem a intervenção humana, reduziu pela metade o número de problemas que exigem intervenção humana e quase dobrou o número médio de conversas semanais.
Comentários dos clientes sobre o Agentforce 2.0:
“Na 1-800 Accountant, estamos usando o Agentforce para gerenciar as consultas de assistência, especialmente durante a temporada de impostos. Com o Agentforce agora gerenciando até 90% das solicitações recebidas, podemos automatizar as respostas a perguntas comuns, como status de declaração de impostos, liberando nossa equipe para focar em tarefas mais complexas. Isso aumenta a eficiência, melhora a satisfação do cliente e garante um suporte rápido, seguro e personalizado. Além disso, o Agentforce adere a padrões rígidos de segurança de dados, mantendo as informações fiscais confidenciais seguras e acessáveis apenas pelo pessoal autorizado. É um divisor de águas, que nos ajuda a escalar e atender melhor nossos clientes durante os horários de pico” – Ryan Teeples, CTO da 1-800 Accountant
“A adoção de agentes autônomos é um divisor de águas para a Bionic. Estamos em uma missão para tornar a vida radicalmente mais fácil para as pequenas empresas da Grã-Bretanha, combinando tecnologia inteligente com serviço humano especializado. Com agentes de IA , estamos simplificando tarefas como leituras de medidores e rastreamento de interruptores para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa inovação permite que nossos 200.000 clientes de PMEs economizem tempo e trabalho para que possam focar no crescimento de seus negócios.” – James Lomas, diretor de tecnologia da Bionic
Recrutamento
“Com o Agentforce, queremos transformar o processo de recrutamento da Capita em uma experiência rápida, contínua e autônoma que beneficie os candidatos, nosso pessoal e nossos clientes. Com agentes autônomos que oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, nosso objetivo é possibilitar que os candidatos concluam toda a jornada de recrutamento em poucos dias, em vez do que historicamente levava semanas. Na Capita, devolvemos o tempo aos nossos clientes para que eles possam focar no que fazem de melhor – e o Agentforce aumentará nossa capacidade de fazer exatamente isso. Este é apenas o início de nossa jornada agêntica com a Salesforce, onde acreditamos que uma economia agêntica pode gerar um grande potencial de crescimento para as empresas do Reino Unido”. – Adolfo Hernandez, CEO da Capita
Atendimento ao cliente
“Na Finnair, usaremos o Agentforce para transformar nossas operações de atendimento ao cliente, o que nos permitirá lidar eficientemente com consultas de rotina e melhorar os tempos de resposta. Com a Agentforce automatizando uma parte significativa das consultas padrão, nossa equipe pode focar em questões mais complexas, garantindo um suporte mais rápido e preciso. Isso nos permite oferecer uma experiência perfeita tanto para os clientes quanto para o pessoal de atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de integração das nossas equipes de contact center com acesso mais rápido a informações vitais” – Tiina Vesterinen, vice-presidente de comércio e soluções de CX da Finnair
SharkNinja
“Com o Agentforce da Salesforce, a SharkNinja poderá transformar o suporte ao cliente em mais de 30 mercados, capacitando nossos agentes a oferecer um serviço personalizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com a unificação de dados e a abordagem de consultas comuns, como “onde está meu pedido?”, podemos simplificar as cargas de trabalho dos agentes, permitindo que foquem em interações significativas e de alto impacto. Essa integração garantirá uma experiência de compra perfeita, oferecendo suporte personalizado a produtos, perguntas frequentes e respostas personalizadas que atendam às necessidades exclusivas dos consumidores, nos ajudando a criar experiências extraordinárias em cada ponto de contato” – Velia Carboni, CIO da SharkNinja
“O setor de viagens é um negócio que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, muitas vezes envolvendo solicitações únicas e urgentes. Como nosso site, que propõe ofertas de viagens de luxo, continua a crescer e a atrair novos clientes, queríamos uma solução que pudesse oferecer um serviço personalizado de forma eficiente aos nossos 60 milhões de membros europeus. O Agentforce usa nossos dados unificados para automatizar tarefas rotineiras, como processar cancelamentos, atualizar informações de reservas ou até mesmo responder a perguntas comuns sobre bagagem, informações de voo e muito mais, liberando nossos agentes de atendimento ao cliente para lidar com necessidades de viagem mais complexas e de última hora para atender melhor nossos membros” – Kate Donaghy, Diretora de Tecnologia de Negócios da Secret Escapes
Unity Environmental University
“A Unity Environmental University está aproveitando o Agentforce da Salesforce para expandir nosso suporte para além das consultas de rotina, permitindo que nossos funcionários foquem nos alunos que precisam de uma orientação mais personalizada. Ao integrar a IA com agentes em nossos fluxos de trabalho, podemos responder rapidamente a perguntas padrão, como detalhes de ajuda financeira ou registro de cursos, enquanto liberamos nossa equipe para se engajar mais profundamente com os alunos. Essa abordagem equilibrada garante que cada conversa seja mais significativa, pois alguns alunos podem contar apenas com a IA para obter respostas imediatas, enquanto outros se beneficiam dos esforços combinados da IA e de nossa equipe dedicada. Ao fazer isso, não estamos apenas ampliando de 10.000 para 50.000 alunos, mas também melhorando a qualidade e o impacto de cada interação ao longo do caminho e reduzindo nosso custo de aquisição por aluno” – Dr. Melik Khoury, presidente e CEO da Unity Environmental University
Automatização de consultas com o Agentforce 2.0
“Na Wellness Extract, estamos entusiasmados com todas as novas possibilidades que a Agentforce pode trazer para nossos negócios. À medida que continuamos a crescer, o escalonamento do suporte ao cliente é fundamental, e o Agentforce oferece o potencial de automatizar as consultas em todos os nossos canais e, ao mesmo tempo, proporcionar experiências personalizadas e perfeitas para todos os nossos clientes. Com o Data Cloud da Salesforce, obteremos insights mais profundos sobre nossos clientes, o que nos ajudará a aumentar as conversões no site, fortalecer as conexões e reduzir custos. É uma oportunidade não apenas de simplificar nossas operações comerciais, mas de elevar o patamar de nossa marca e preparar o terreno para uma inovação ainda maior em saúde e bem-estar.” – Arvind Madakan, gerente de programa da Wellness Extract
Disponibilidade do Agentforce 2.0
• A versão completa do Agentforce 2.0 estará disponível de forma geral em fevereiro de 2025, com recursos específicos sendo lançados antecipadamente a partir de hoje.
• As habilidades para desenvolvimento de vendas e treinamento de vendas já estão disponíveis. O preço para essas habilidades começa em US$ 2 por conversa.
• O Tableau Semantic Layer e as habilidades para o Tableau já estão disponíveis.
• O Agentforce no Slack, o Slack Actions no Agent Builder e o Slack Enterprise Search estarão disponíveis de forma geral em janeiro de 2025.
• A criação de agentes em linguagem natural no Agent Builder estará disponível de forma geral em janeiro de 2025.
• O MuleSoft for Flow, o MuleSoft API Catalog e o Topic Center estarão disponíveis em fevereiro de 2025.
• O raciocínio aprimorado e o RAG estarão disponíveis em fevereiro de 2025.
Sobre Salesforce
A Salesforce ajuda organizações de qualquer tamanho a reimaginar seus negócios para o mundo da IA. Com o Agentforce, a plataforma confiável da Salesforce, as organizações podem reunir humanos e agentes para impulsionar o sucesso do cliente – impulsionado por IA, dados e ação.
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