A nova Lei do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – está em vigor desde o dia 03 de outubro. Deliberado em abril de 2022, o decreto traz modificações e acréscimos no Código de Defesa do Consumidor, a fim de ocasionar melhorias no atendimento ao cliente.
Entre as principais mudanças, destaca-se que agora o consumidor pode fazer o cancelamento de seus contratos através de qualquer canal oferecido e este deve ser feito na hora da solicitação. Além disso, há a ampliação dos meios de atendimento, com a obrigatoriedade da pluralidade de canais nas empresas. Antes do decreto nº 11.034/2022, o telefone era o único canal oficial de atendimento ao cliente para a resolução desses casos.
Além do atendimento telefônico obrigatório por, no mínimo, 08 horas por dia, as empresas devem fornecer outros meios de suporte ao consumidor. Sendo um deles disponibilizado por 24 horas, seja o telefone, aplicativo, chatbot ou outras ferramentas de comunicação.
Para Pâmela Ribeiro, Gerente de Sucesso do Cliente da IUNGO, operadora de telefonia fixa que atua no mercado de PABX Virtual há mais de 5 anos, a ampliação dos canais de atendimento auxilia no melhor entendimento do que o consumidor precisa: “Quando falamos em sucesso do cliente, cabe salientar que as medidas devem ser avaliadas pela perspectiva dele, pois, o que internamente observamos como uma possível questão, para o cliente pode não ser. Além disso, a ampliação dos canais oferece aos clientes a possibilidade de seguir com o atendimento por onde optar, dependendo da sua demanda e urgência, o que ajuda na compreensão do seu problema e na sua satisfação” destaca.
Algumas empresas já oferecem atendimento por mais de um canal, como o telefone e aplicativos de mensagens, que são as principais escolhas do consumidor para se comunicar em situações de urgência. O WhatsApp lidera a preferência do público com 45%, seguido pelo atendimento telefônico, com 32%, como mostra o estudo feito pela Elife no Brasil, a fim de mensurar a percepção do público sobre os principais canais de atendimento ao cliente.
Na IUNGO, os clientes tratam diferentes interesses por meio de ligação ou mensagem, como conta Pâmela: “Quando o cliente tem autonomia para concluir a questão, como a 2ª via de uma fatura, ele entra em contato por mensagem. Já pelo telefone, são abordados temas mais complexos e, principalmente, é o canal que o cliente busca quando precisa de agilidade na solução”, afirma.
As empresas têm a obrigação de fornecer para o consumidor a possibilidade de ser atendido por um ser humano, sendo essa mais uma das novas determinações da Lei do SAC. Pâmela ressalta a importância desse atendimento: “Com o avanço da tecnologia, como o sistema VoIP para a telefonia, a humanização é um ponto primordial por aqui e vemos que no telefone isso reflete mais. Mesmo estando no mercado B2B, são pessoas que representam os nossos clientes e em todo ponto de contato, nos empenhamos em fazer eles se sentirem importantes como são”, conclui a gerente.
Cabe destacar que as empresas que não cumprirem as novas normas estarão submetidas às penalidades já estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor. Os valores das multas variam de acordo com cada Estado e também dependem da gravidade do caso.
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