O Smartphone já é principal ferramenta de compra online para 33% dos internautas.
74% dos internautas usam celular em ao menos uma etapa de compra online e 64% já desistiram de uma aquisição na internet na hora de realizar o pagamento, principalmente por causa do frete
O consumidor digital brasileiro está mais maduro e familiarizado com as mudanças tecnológicas no mercado.
É o que aponta estudo do SPC Brasil e CNDL
Um estudo feito em todas as capitais pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) descobriu que o smartphone já é a principal ferramenta de compra para 33% dos internautas que costumam adquirir produtos pela internet.
O uso do dispositivo móvel para compras é ainda maior entre o público jovem (48%), pessoas das classes C, D e E (38%) e mulheres (37%).
O computador, seja um desktop ou um notebook, ainda é o instrumento mais usado na hora de adquirir produtos na internet, com 66% de preferência.
O smartphone é ferramenta de pesquisa e comparação de preços
Considerando o processo de compra pela internet como um todo, a pesquisa revela que o celular já é utilizado por 74% da amostra em ao menos uma de suas etapas, como pesquisa de produtos e serviços (32%), comparação de preços (28%) e pagamento (14%).
Apenas 24% dos entrevistados admitem não contar com o auxílio do celular nas compras que faz online.
Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, o protagonismo dos dispositivos móveis para o comércio online tende a aumentar ainda mais nos próximos anos, principalmente, com a popularização de pacotes de dados de internet móvel e do alcance maior da banda larga.
“Com a evolução constante dos meios de pagamento online, ficará cada vez mais rápido e seguro comprar pelo celular.
Basta lembrar que ele é mais acessível à população, pois, no geral, é mais barato investir em um smartphone do que em um computador ou notebook.”
Explica o presidente.
O e-Commerce em destaque
Para os consumidores conectados, as lojas online já ocupam a primeira posição dos canais mais utilizados para fazer compras no último ano:
93% de menções, ficando à frente das lojas de rua (62%) e dos shopping centers (58%).
Frete grátis é o que mais estimula compras online;
67% pesquisam índice de reclamações quando planejam comprar em um site pela primeira vez
De acordo com a pesquisa, os fatores que os internautas mais levam em consideração ao escolher um site ou aplicativo de compras é a possibilidade de frete grátis (58%), o preço dos produtos (51%) e a reputação da loja (37%).
Em cada dez entrevistados, sete (68%) se sentem mais estimulados a comprarem pela internet quando não há cobrança de frete e 42% quando o tempo de entrega é reduzido.
Comodidade e flexibilidade são facilitadores
Na opinião dos internautas que têm como hábito consumir pela internet, a principal vantagem percebida nesse tipo de compra é o preço mais baixo (53%), a comodidade de comprar sem sair de casa (43%) e a flexibilidade de poder realizar compras no momento em que quiser (33%).
Em contrapartida, as desvantagens mais notadas são o pagamento de frete (64%) e o fato de não poder experimentar ou tocar o produto (58%).
Custo do frete reflete
Segundo o levantamento, 64% dos internautas admitem que já desistiram de uma compra pela internet no momento de concluir o pagamento e, nesses casos, o preço do frete, que encarece o valor final do produto (54%), é o principal empecilho.
“O frete é um dos pontos mais sensíveis do comércio online.
Muitas pessoas desistem da compra quando veem que a taxa pode encarecer o valor total a ser desembolsado, o que torna um desafio de custo e de logística para quem vende.
Com o perfil cada vez mais exigente do consumidor digital, o frete grátis passa a ser um diferencial decisivo para os negócios dos varejistas na internet.”
Analisa a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.
Fidelização
Outra informação observada na pesquisa é a fidelidade do cliente online.
Quando a experiência de compra é positiva, o consumidor tende a visitar novamente a loja online para novas aquisições.
Exemplo disso, é que 91% dos entrevistados já compraram mais de uma vez em um mesmo site ou aplicativo, sobretudo em virtude da confiança na marca (53%) e pelos melhores preços (43%).
Outro dado é que quando querem comprar um produto em uma loja online desconhecida, 67% pesquisam o seu índice de reclamação em sites e aplicativos.
Na hora de ir às compras, os conteúdos que os clientes mais esperam encontrar na internet sobre o produto ou serviço desejado são a ficha técnica e especificações (60%), depoimentos de pessoas que já comparam (56%) e fotos dos detalhes e ângulos do produto (44%).
O consumidor é o protagonista
“No mundo digital, os protagonistas são os consumidores e não as marcas.
São eles quem participam ativamente do processo de construção de reputação das empresas, que devem promover um relacionamento mais próximo e de confiança com seus clientes.
É o compartilhamento de experiências que influencia a decisão de outras pessoas e não, meramente, a propaganda” explica Pellizzaro Junior.
85% dos internautas ficaram satisfeitos com sua última compra online; entrega fora do prazo e não recebimento do produto são principais queixas
De modo geral, os resultados da pesquisa apontam que o comércio online já conquistou a confiança de grande parte dos consumidores conectados.
Levando em conta a última aquisição que fizeram pela internet, 85% dos internautas ficaram satisfeitos, contra apenas 10% de compradores que se dizem arrependidos.
Além disso, em cada dez consumidores ouvidos, oito (78%) afirmam não ter enfrentado problemas em sua última compra feita pela internet.
Outros 21% não passaram por uma experiência positiva, sendo que as queixas mais comuns foram a entrega fora do prazo (12%) e o não recebimento do produto (6%).
Entre os que lidaram com algum contratempo, 44% conseguiram, de algum modo, solucionar o problema.
Nesse caso, 16% receberam o produto com atraso, 14% tiveram o dinheiro devolvido e 7% ficaram com crédito na loja. Outros 45% não conseguiram resolver o problema, sendo que 19% até mesmo desistiram da situação.
Internauta fez, em média, quatro compras online no último trimestre; 57% receberam oferta de desconto caso pagassem à vista
A pesquisa revela que, nos últimos três meses, cada comprador online fez, em média, quatro aquisições na internet.
Os itens mais adquiridos nesse período foram peças de vestuário, calçados e acessórios (40%), artigos para casa (26%), eletrodomésticos (26%), ingressos para atividades de lazer (25%), perfumes e cosméticos (25%) e também celulares (23%).
E o valor desembolsado para levar os produtos para casa na última compra foi, em média, de R$ 323,84. Para o pagamento, 58% utilizam o cartão de crédito parcelado diretamente com a loja e 56% o boleto bancário.
Parcelamento o um bom atrativo
A pesquisa ainda mostra que a internet ganha força quando o assunto é parcelar as compras.
Entre os consumidores que realizaram compras nos últimos três meses, sete em cada dez (71%) dividiram alguma dessas aquisições, sendo que, em média, foram cinco prestações.
Apesar de a maioria ter optado pelo parcelamento nesse período, 57% dos internautas disseram ter recebido oferta de desconto caso o pagamento fosse à vista, principalmente no boleto bancário (40%) e no cartão de crédito em parcela única (21%).
“O parcelamento é um mecanismo útil para o consumidor adquirir bens de maior valor, mas é comum varejistas oferecerem descontos para pagamento à vista nas compras online, especialmente via boleto bancário.
Se a pessoa pesquisar, pode ser mais vantajoso optar por esse meio de pagamento, desde que o valor não ultrapasse os limites do orçamento pessoal.
Mas se a opção for o parcelamento, vale ficar atento para não ceder às compras por impulso que desajustam as finanças.”
Alerta o educador financeiro do portal ‘Meu Bolso Feliz’, José Vignoli.
Metodologia
A pesquisa ouviu 815 consumidores de ambos os gêneros, todas as classes sociais, capitais e acima de 18 anos que fizeram alguma compra online nos últimos 12 meses.
A margem de erro é de no máximo 3,43 pp a uma margem de confiança de 95%.
Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas