De acordo com o estudo recente da Forrester, empresas centradas no cliente não apenas atendem às expectativas do consumidor, mas também conquistam um crescimento de receita notável. Em um mundo onde os consumidores estão mais informados e exigentes do que nunca, a colocação do cliente no centro das estratégias de negócio é um diferencial determinante.
Os dados da Forrester, apresentados pela MoneyTimes, revelam que 41% das empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente experimentaram um crescimento de receita superior a 10% no último ano fiscal. Em contraste, apenas 10% das empresas menos centradas alcançaram resultados semelhantes.
Segundo a Forrester, a orientação centrada no cliente não implica ignorar as necessidades da própria empresa, pelo contrário, ela sugere encontrar um equilíbrio estratégico entre os interesses do cliente e os da organização. Especialistas, como Luiz Madeira, CEO da GW Cloud, corroboram esses fatos. “Colocar o cliente no centro das estratégias de negócio é um poderoso motor de crescimento. Isso resulta em maior lealdade, redução de churn e disposição dos clientes em recomendar a empresa”, afirma.
Segundo um levantamento da Track.co divulgado pela Exame, 63,3% das empresas participantes concentram sua área de atuação na User Experience. Em segundo lugar, com uma taxa de 44,6%, está o Product Experience. Além disso, a pesquisa aponta um aumento significativo no interesse pela profissionalização em Customer Experience, especialmente na área de Analytics dedicada a CX e CRM. Esse cenário sugere um crescente interesse em direcionar todos os processos por meio da análise de dados.
Luiz Madeira destaca que a transformação digital tem um papel significativo na melhoria da jornada do cliente. Ferramentas de análise de dados, inteligência artificial e automação fornecem insights valiosos”, diz. “É crucial não perder o elemento humano, garantindo que a tecnologia enriqueça, e não substitua, as relações humanas entre empresa e cliente”, completa.
A personalização da comunicação, a coleta de feedbacks e a capacitação dos funcionários para tomar decisões que beneficiem a jornada do cliente são elementos de uma cultura empresarial centrada no cliente. “Essa abordagem, quando integrada com a transformação digital, resulta em experiências mais personalizadas e um aumento significativo no faturamento das empresas”, finaliza.
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