Com a pandemia de coronavírus, empresas do segmento de varejo precisaram acelerar sua jornada digital para atender um perfil de consumidor em transformação. Pesquisa da consultoria McKinsey revela que, logo nos primeiros meses da crise, a participação total do comércio eletrônico nas empresas B2B aumentou 62%, tendência que deve se manter aquecida nos próximos meses. Com a Black Friday, as melhorias implementadas nos últimos meses estão sendo colocadas à prova.
Um exemplo é a rede varejista Marisa. Para adaptar-se ao crescimento de seu e-commerce e manter a agilidade no atendimento aos clientes no cenário de Covid-19, a maior rede de moda feminina e lingerie do Brasil apostou no fortalecimento da sua plataforma digital com o apoio da FH, empresa de tecnologia e desenvolvimento de softwares. A FH ficou à frente do projeto que aprimorou a arquitetura do site da Marisa nos meses mais críticos. Entre abril e julho deste ano, o e-commerce da companhia teve aumento de três dígitos no volume de vendas, em comparação com o mesmo período do ano passado. A parceria teve início em 2017 com a implementação da solução SAP C/4AHANA pela FH, que segue como responsável pela manutenção e desenvolvimento da plataforma na empresa. Segundo Arnaldo Borim, Head de e-commerce na Marisa, a evolução da ferramenta acompanhou a consolidação da estratégia digital na companhia, que tem inovado em diversas frentes.
“Queríamos ganhar escalabilidade e ampliar as possibilidades de integração multicanal, um dos nossos maiores focos para oferecer alternativas para o momento da compra. Um dos sistemas que aprimoramos foi a troca e devolução de produtos sem a necessidade de entrar em contato com SAC, uma etapa que traz uma experiência melhor ao consumidor, além de mais agilidade”, explica Borim. A FH também apoiou a integração do sistema da Linx na plataforma SAP C/4HANA, que possibilitou o “Clique e Retire”, para compras no site e retirada em uma das mais de 350 lojas da Marisa no país, e implementando o Ship From Store, que transforma qualquer unidade física em um centro de distribuição, dando capilaridade para a entrega dos produtos.
“As possibilidades de customização da SAP C/4HANA são um diferencial importante para uma empresa do porte da Marisa, que atende clientes em todo o Brasil. Personalizamos as funcionalidades na plataforma conforme as necessidades dos consumidores e a cada ponto de melhoria identificado, o que trouxe maior estabilidade ao longo dos anos”, pontua Sandro Stanczyk, Diretor de Customer Experience na FH, uma das principais parceiras da SAP no Brasil.
A adaptabilidade foi fundamental nos últimos meses, por conta das consequências da pandemia no varejo, que teve de fechar as portas de suas lojas físicas. Muitos consumidores recorreram ao site da marca, que registrou um grande crescimento no volume de compras feitas por meio digital entre os meses de abril a julho.
“Tivemos de ser ágeis para revisar nossa infraestrutura e arquitetura virtual para manter o nível de serviço por conta do crescimento significativo que tivemos. Foi quase uma segunda Black Friday”, comenta Borim. “As melhorias recentes que realizamos nos ajudaram a estar mais preparados para a Black Friday real, em 27 de novembro, quando esperamos ter um aumento no volume de compra pelo site”, complementa.
A FH, responsável por cerca de 80% dos projetos de Customer Experience da SAP implementados no país desde 2014, conta com uma estrutura especial para os clientes do setor durante a data, uma das mais movimentadas do ano. “Trabalhamos com muito planejamento na performance e melhorias no site, com foco em garantir a estabilidade da operação e do sistema tecnológico da Marisa, para que os clientes tenham acesso aos descontos e promoções sem complicações”, comenta Stanczyk.
A integração entre loja física e virtual deve ser ainda mais evidente este ano, com o impulso da transformação digital no segmento. Para o Head de E-commerce da Marisa, o momento desafiador do varejo reafirma a importância do alinhamento da tecnologia à estratégia de negócios. “Se as empresas não estavam investindo na modernização de seus sistemas antes, agora tornou-se uma necessidade real para se manter competitivo”, finaliza.
Website: http://fh.com.br