Lançada há quase dois anos, em fevereiro de 2018, a Aura, inteligência artificial da Vivo, faz mais de 20 milhões de atendimentos por mês com clientes da empresa nos mais de 20 canais de atendimento em que está presente. Desde que foi lançada, ela já ultrapassou 150 milhões de interações. Para atender a essa crescente demanda, a Vivo recorreu aos recursos de Inteligência Artificial e Cloud da Microsoft, para desenvolver e escalar a IA.
“Pensamos na Aura não como um serviço de atendimento ao cliente, mas como uma plataforma completa de IA, capaz de compreender a intenção do cliente e responder com a informação que ele busca, contribuindo, assim, para promover a melhor experiência para nossos assinantes”, explica Luiz Medici, vice-presidente de Dados e Inteligência Artificial da Vivo.
Devido às características da Aura – alto volume de atendimentos e demanda por um tempo de resposta baixo -, a Vivo optou por hospedá-la no Microsoft Azure. “Um dos pontos principais da Aura é ser escalável, o que significa manter a estabilidade mesmo em picos de acesso. Para atingir o resultado desejado, contamos com a elasticidade da nuvem e utilizamos um sistema de máquinas virtuais e Kubernetes para gerenciar o funcionamento da plataforma dentro do Microsoft Azure”, explica Medici.
O sistema utiliza serviços cognitivos da nuvem Microsoft. Por exemplo, o Microsoft Bot Framework foi responsável pela construção do chatbot inteligente, facilitando o trabalho de integração com redes sociais e outras plataformas de comunicação. O Bot Framework possibilita que um único desenvolvimento se adeque a diferentes canais, sem necessidade de criar uma versão de software para cada plataforma.
A cada atendimento, as informações de interações (perguntas dos clientes) são enviadas ao Microsoft Azure para retroalimentar o sistema. Em seguida, cada interação dos clientes é submetida ao serviço LUIS, da Microsoft, especializado em identificar intenções em textos escritos em linguagem natural (da forma como habitualmente escrevemos para interagir com outras pessoas), o que ajuda a tornar a comunicação mais fluída e humanizar o atendimento da Aura. Além do LUIS, o QnA Maker é outro serviço cognitivo usado na Aura, ajudando a aumentar a eficácia na detecção da intenção do cliente pela camada cognitiva da solução Aura, principalmente em frases curtas.
A Aura tem apresentado um índice de acerto de aproximadamente 90%, sendo este número uma medida de acurácia real. Ou seja, em 100 dúvidas ou questionamentos dos clientes nos diferentes canais onde está presente, a Aura costuma “interpretar” corretamente mais de 90 delas. Além disso, em pesquisas realizadas com clientes atendidos pela Aura no WhatsApp, 90% avaliam a interação como boa ou muito boa e 80% classificam a interação como humana e clara.
Além dos recursos de IA e com o objetivo de dar o próximo passo em relação às habilidades da Aura, a Vivo criou o Centro de Treinamento de Bots, composto com 20 melhores profissionais que atuavam como atendentes do call center da empresa, que analisam as interações da Aura com os clientes nos diferentes canais de atendimento, para melhorar a acurácia do Bot. Os resultados do trabalho deste time ajudam no treinamento constante da Aura, aperfeiçoando os modelos dos serviços cognitivos utilizados e resolvendo casos de ambiguidades e imprecisões.
“A Aura é um produto da Vivo viabilizado graças à união de conhecimento humano com o poder computacional da nuvem e a IA”, completa Luiz Medici.