Não há como negar que o digital veio para ficar e que, à medida que novas tecnologias surgem, empresas correm para ser as pioneiras a adotarem tal recurso, principalmente no que diz respeito a novos canais de atendimento. Cada vez mais exigentes e multiconectados, os consumidores da nova era – também conhecida como “novo normal” do atendimento ao cliente – estão cada vez mais imediatistas e exigentes, uma vez que o online já faz parte das rotinas na busca por rapidez e praticidade.
Diante deste cenário, a busca por novas tecnologias capazes de aprimorar os atendimentos digitais a fim de oferecer um atendimento mais humanizado, ágil e personalizado passa a ser prioridade nas empresas que desejam elevar a experiência do consumidor omnichannel e se manter competitivas no mercado. O investimento cada vez maior em soluções de atendimentos digitais por parte das empresas pode ser justificado pelo fato de os canais digitais serem a preferência de mais da metade dos brasileiros.
Com os consumidores da nova era cada vez mais conectados, estudos revelam que 64% dos consumidores preferem ser atendidos através de canais digitais. Entre os canais citados pelos entrevistados, destacam-se aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Telegram (28%); chatbots (28%) e redes sociais (8%). Tal preferência, por sua vez, deve-se ao fato de que, na maioria das vezes, esses canais oferecem atendimento rápido e de qualidade; interface simples; suporte em tempo integral; uso de redes sociais, entre outros fatores.
“O atendimento ao cliente deve ser humanizado e personalizado, com o objetivo de oferecer uma experiência agradável, rápida e prática”, diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente. Dessa forma, o investimento em soluções para atendimentos digitais e integrados (omnichannel) faz-se cada vez mais necessário tanto para atender aos consumidores da nova era quanto para se destacar da concorrência.
Vale lembrar que para as empresas que utilizam soluções digitais, há retorno em termos de imagem, não só pela satisfação do usuário, como também pela empresa estar associada a avanços tecnológicos.
Interações digitais entre clientes e empresas é tendência para os próximos anos
Em 2011, o Gartner já previa que, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas seriam realizadas através de canais e soluções digitais, como chatbots. Uma década depois, a tecnologia cresce cada vez mais e é inegável o fato de que ainda há muito espaço para crescer. Um exemplo é o estudo recente da Infobip. Segundo ele, nomeado de “Navegando na Experiência do Cliente Pós-Pandemia“, que contou com 1.235 respondentes, um a cada quatro consumidores utiliza chatbots para atendimento. Destes, 69% afirmaram que a experiência de atendimento ao cliente (customer experience ou CX, em inglês) foi excelente ou muito boa.
“Garantir a melhor experiência no atendimento ao cliente é o grande objetivo das empresas e das estratégias de customer experience (CX),” diz Gentile. O executivo diz ainda que “o uso de uma plataforma integrada omnichannel, fortalece o vínculo das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em uma só ferramenta, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente”. Vale lembrar ainda que, com o sucesso do open banking, sendo o Brasil líder na América Latina em digitalização bancária, a digitalização dos meios de pagamento será uma das grandes tendências do mercado digital.
A partir dos dados acima apresentados, mais uma vez, fica evidente que o digital já faz parte da realidade do mercado e reforça uma era onde o foco é alinhar tecnologia e humanização no atendimento para satisfazer o consumidor.
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