Em um mercado altamente competitivo, o foco é satisfazer as necessidades do consumidor através de um atendimento ao cliente de excelência. Com os consumidores da nova era cada vez mais exigentes, imediatistas e multiconectados, vender um produto ou serviço de qualidade já não é mais o bastante: é preciso também oferecer um suporte pré e pós-venda através de um atendimento humanizado, personalizado e integrado (omnichannel).
Estudos da NTZ Intelligence revelam que 88% dos brasileiros buscam informações online antes de realizarem uma compra, segundo o portal Live Marketing. Diante desse contexto, uma experiência de atendimento ao cliente satisfatória e inesquecível em toda sua jornada de compra torna-se ainda mais importante e, cada vez mais, passa a ser prioridade nas empresas. É o que indicam estudos do Gartner.
Atendimento ao cliente: Investir em tecnologia é fundamental para elevar a experiência do consumidor
Realizada entre maio e junho deste ano, a pesquisa reuniu 89 lideranças executivas para avaliar como as tecnologias estão sendo implementadas nas empresas, o valor que elas fornecem às organizações de serviços e apostas futuras em relação ao tema. Entre as tecnologias pesquisadas, gerenciamento de caso, desktop de agente consolidado, ferramentas de colaboração interna, portal de conta online e comunicações unificadas atualmente fornecem o maior valor para os líderes de atendimento ao cliente.
Segundo especialistas, o destaque para essas tecnologias pode ser justificado pelo fato de que essas oferecem suporte tanto na otimização das operações como no atendimento ao cliente. Através dessas tecnologias, é possível gerenciar o andamento das operações de forma simples e remota, otimizando qualquer gargalo nas operações internas e no atendimento ao cliente.
Além disso, tarefas repetitivas podem ser automatizadas, reduzindo o tempo de espera para cada atendimento e possibilitando que os operadores do contact center dediquem-se a atividades mais complexas. O fato de a comunicação ser unificada permite ainda um atendimento omnichannel contínuo e disponível 24 horas por dia, independentemente do canal de contato escolhido pelo cliente.
“Garantir a melhor experiência no atendimento ao cliente é o grande objetivo das empresas, e, hoje, essa estratégia passa pela integração do WhatsApp nos canais de relacionamento”, diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente para call center e contact center. Gentile diz ainda que “o uso de uma plataforma integrada omnichannel, fortalece a relação das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em um só local, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente”.
Diante dos fatos acima citados, fica clara a importância de tecnologias inteligentes e omnichannel para atender às demandas dos clientes e oferecer melhor experiência e valor para eles.
Tecnologias mais valiosas serão aquelas com foco no cliente
Questionados sobre as apostas em tecnologias para os próximos dois anos, os especialistas do Gartner foram unânimes ao citar tecnologias que giram em torno do cliente com as mais valiosas para as empresas.
Segundo eles, plataformas digitais de autoatendimento, com a Unidade de Resposta Audível (URA), e a compreensão do comportamento do cliente por meio da análise de dados serão cruciais para que lideranças executivas entendam como os clientes interagem com os diferentes canais digitais a fim de retê-los e melhorar a CX durante o atendimento. A projeção pode ser embasada diante do fato de que a maioria dos entrevistados enxergam os investimentos em análises de dados como um investimento na melhoria de suas capacidades de autoatendimento.
De acordo com os entrevistados, os desafios anteriores com a análise dos dados resultam, principalmente, da falta destes ou da dificuldade em transformá-los em insights acionáveis que podem ser usados nas tomadas de decisões. Porém, eles afirmam que estão superando esses desafios e preveem que os maiores aumentos de valor nos próximos dois anos virão de tecnologias que analisam e potencializam os dados do cliente.
Mais uma vez, fica clara a necessidade de investir em tecnologias inteligentes – preferencialmente aquelas que emitem relatórios em tempo real – bem como em análise de dados para melhor compreender e suprir as necessidades do consumidor.
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