Há mais de 100 anos acontece a NRF (National Retail Federation), maior feira mundial do varejo, comumente realizada em Nova Iorque. Na edição de 2020, como de praxe, foram abordados assuntos ligados à tecnologia, mas, destacou-se também a fundamental importância do capital humano para fazer brilhar esse varejo cada vez mais “humanológico” – humano e tecnológico.
Uma feira que normalmente aborda e apresenta inúmeras inovações tecnológicas, mostrou também esse ano o tema: “Humans are back”. A expressão significa que os humanos estão de volta, como reflexão sobre a congruência entre a tecnologia e as pessoas num mercado cada vez mais “fisital” – físico e digital.
Kevin Johnson, CEO da Starbucks, rede com mais de 30 mil lojas espalhadas pelo mundo, enfatizou em sua palestra na NRF 2020 que é preciso nutrir o varejo de humanidade, usando a tecnologia para conectar pessoas. E falou, ainda, sobre o investimento da rede no voice commerce (nome dado ao tipo de comércio eletrônico em que as pessoas utilizam a voz para fazer compras). A ferramenta se baseia na utilização do comando de voz, a ser utilizado pelo atendente de caixa Starbucks, para fazer e agilizar o pedido do cliente e ainda não deixar de manter o contato visual (olho no olho) com ele.
São detalhes e investimentos como esse, para melhorar cada vez mais a experiência do cliente na hora da compra, que mostram a importância da inovação estar ligada à emoção. Parando para pensar, de que adianta uma pessoa efetuar uma compra num site e, ao ir buscar o produto na loja, ser recebido por funcionários desmotivados, com má vontade ou indiferença?
Cada vez mais as empresas e o varejo investem em sistemas, softwares, robotização, câmeras e tantas outras tecnologias para atender esse cliente multicanal. Mas não podem perder de vista as relações humanas e o propósito maior de atender, encantar e deixar o cliente ir embora melhor do que quando chegou.
Satya Nadella, CEO da Microsoft, disse em sua apresentação na NRF que 75% das compras nos Estados Unidos iniciam no canal online. E de fato o varejo omnichannel (integrado em todos os canais), tem o montante das vendas online em elevação ano após ano.
No ano passado no Brasil, segundo relatório NeoTrust, os dados coletados pelo Compre&Confie mostram que as vendas realizadas de janeiro a dezembro tiveram faturamento de R$ 75,1 bilhões, alta nominal de 22,7% em relação ao ano de 2018. E como abordou Nadella, aqui também boa parte das compras em lojas físicas iniciam com pesquisas online.
Cada vez que vendas online crescem, maiores também são os investimentos em máquinas e tecnologias. No entanto, as organizações não devem minimizar os investimentos com qualificação dos colaboradores, afinal, são essas pessoas que tem a missão de reduzir a fricção no atendimento. Através do contato com os consumidores, podem, ainda, potencializar a experiência deles, gerar uma impressão significativamente impactante, transformando-os em multiplicadores daquela marca, produto ou serviço.
Empregar as pessoas certas nos lugares certos ainda é uma grande vantagem competitiva das organizações. Desta forma, o impacto da tecnologia não pode sobrepor ou minimizar a relevância do calor humano no atendimento, do olho no olho, sorriso no rosto, de saber escutar e entender o que a outra pessoa precisa. É fundamental importar-se verdadeiramente com a causa do outro e buscar incessantemente soluções que atendam e encantem pessoas e clientes.
Essa soma de esforços colabora para que o momento de evolução varejista não seja de desarmonia, e evidencia que o varejo precisa tanto de inovação tecnológica como também urge por atenção, afeto e emoção.
Erik Penna é especialista em vendas, palestrante de vendas e motivação, autor de 6 livros e mais de 1.000 palestras apresentadas no Brasil e no exterior. É possível saber mais sobre vendas e motivação em: www.erikpenna.com.br
Sobre o palestrante de vendas e motivação Erik Penna
Ministra palestras de vendas e motivação, possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté.
Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes”, “O Dom de Motivar na Arte de Educar”, “30 ideias para impulsionar as suas vendas” e coautor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”.
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