Atendimento personalizado, comunicação assertiva e pessoal por meio de redes sociais, cuidado no trato com o cliente. São detalhes como esses que têm feito a diferença nas relações de consumo contemporâneas.
De acordo com a 2020 Digital Trends, realizada pela Adobe com líderes em marketing, publicidade, comércio eletrônico, criativos e profissionais de TI, 25% aponta a segmentação e a personalização dos serviços como uma das prioridades para o desenvolvimento dos negócios.
Também aparecem na lista gestão da jornada do cliente (20%) e gestão de dados do cliente (21%). Isso mostra que os profissionais de marketing estão atentos ao fato de que as pessoas estão cada vez mais atentas às experiências e sensações que as marcas lhes provocam e não só aos produtos que elas ofertam.
E sabem que decifrar o comportamento do consumidor do instante em que ele entra em contato com uma marca até o momento em que a compra é efetivada é de fundamental importância para o bom desempenho de um negócio nos dias de hoje.
De acordo com o relatório divulgado pela Adobe, “se você pode ver o mundo através dos olhos deles, você pode prever e atender às necessidades deles”.
Ainda segundo o documento, o gerenciamento da jornada do consumidor surgiu para ser a prioridade máxima para os líderes de experiência do cliente. Usado em conjunto com personalização, permite que esses profissionais “influenciem processo de ser um cliente em um mundo onde a instantaneidade, o serviço responsivo é o padrão. É muitas vezes o caso de que o processo é o produto”.
Ao fazer esse mapeamento de forma eficiente é possível identificar os pontos que precisam ser alinhados e efetuar ações pontuais para melhorar o relacionamento com o cliente.
Esse era o calcanhar de Aquiles do executivo de pré-vendas Ricardo Pena, que sempre trabalhou com experiência do cliente, mas não encontrava ferramentas adequadas para apoiar suas apresentações comerciais.
“O que tinha disponível no mercado era importado e muito caro. A alternativa era fazer planilhas em Excel, o que era demorado e pouco prático. Visualmente falando, não era eficaz apresentar planilhas para o cliente”.
Para solucionar esse problema, Ricardo – que já tinha trabalhado com programação – dedicou dois anos de pesquisa e trabalho para a criação de um software/ aplicativo que resolvesse essa questão.
Quando a solução ficou pronta, ele enxergou uma possibilidade de negócio, mas sabia que ainda faltava algo para que seu produto pudesse ser disponibilizado no mercado.
Foi aí que entrou em cena o amigo e líder de Relacionamento com o Cliente da Brinquedos Estrela, Bruno Gobbato, que ajudou a fazer as melhorias necessárias.
Juntos, Ricardo e Bruno criaram a PeopleXperience, uma plataforma gratuita para mapeamento da jornada do cliente.
Lançada há pouco mais de seis meses, em plena pandemia, a plataforma gratuita já conta com cerca de 1.600 usuários e quase 1.400 jornadas criadas de forma colaborativa e personalizadas pelos consultores da empresa.
O especialista de produtos digitais da FTD Educação, David Benadiba, explica o sucesso da ferramenta. Usuário recente da PeopleXperience, seu objetivo era criar bases de dados integradas e compartilháveis para a tomada de decisões estratégicas, além de atender às dores, necessidades e experiências dos seus clientes.
“Estamos só no começo, mas já recebemos um ótimo suporte do pessoal da PX, com vídeos tutoriais disponíveis no site, das lives que promovem frequentemente, e do grupo de WhatsApp, que favorece o compartilhamento de práticas entre os membros da comunidade. Inclusive, já incluíram sugestões nossas no roadmap (ferramenta visual e descritiva de como será o projeto em cada etapa de sua evolução) deles”.
Como funciona
Independentemente do tamanho da empresa, basta fazer um cadastro simples no site e começar a usar os recursos. Dentro da ferramenta é possível, por exemplo, criar o perfil de consumidor-padrão e registrar as emoções do cliente em cada etapa da interação.
Esse perfil, conhecido como persona, é fundamental em uma estratégia de marketing. É por meio dele que se define o tipo de linguagem e a melhor abordagem a ser feita para se conquistar a atenção do consumidor em potencial.
As emoções são registradas por meio de emojis que indicam se o cliente está neutro, apaixonado ou insatisfeito, por exemplo. Isso sinaliza aos gestores da empresa os momentos da relação com o cliente em que será preciso intervir para melhorar a experiência de compra.
Ao se cadastrar, o empresário tem acesso a 890 artigos e vídeos esmiúçam o funcionamento da plataforma e ensinam a aproveitar todos os recursos disponíveis da melhor maneira possível.
Além disso, há 12 consultores disponíveis, especializados na ferramenta, para sanar eventuais dúvidas que possam surgir por parte dos usuários e ajudar na implantação de boas práticas na empresa.
Vale lembrar que não é só a experiência do cliente que pode ser mapeada. Por meio da PeopleXperience também é possível entender o ponto de vista do colaborador e, assim, melhorar o engajamento da equipe.
O cadastro pode ser feito pelo site: https://peoplexperience.com.br/
Website: https://peoplexperience.com.br/