A Anatel lançou no último dia 31, um novo site exclusivo para ajudar consumidores a resolver problemas com operadoras de serviços de telecomunicações. Com interface amigável, o site pretende encurtar a distância entre operadora e consumidor. Há anos as operadoras de serviços de telecomunicações ocupam o topo do ranking do Procon, sendo o principal motivo de reclamação a cobrança indevida de valores, divergentes do contrato celebrado na ocasião da contratação do serviço. Outra reclamação recorrente é a má qualidade do serviço tanto de voz, quanto de dados. Ligações que caem constantemente, lentidão no tráfego de dados, são razões frequentes para a falta de efetividade do serviço das operadoras móveis.
Quanto as empresas de telefonia fixa e prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia, as reclamações são as mesmas, principalmente após a Anatel haver permitido a diminuição da velocidade após o esgotamento da capacidade do plano.
Se a internet dos planos residenciais não fosse compartilhada, tal medida até seria justa, mas como a internet é compartilhada e as operadoras são efetivamente obrigadas a entregar somente 30% da banda contratada, a medida somente beneficia as operadoras, deixando o consumidor duplamente prejudicado – por receber somente uma fração do que paga e ainda por cima ter seu direito legalmente prejudicado no acesso ao serviço que contratou.
O portal de reclamações, traz ainda uma novidade interessante: uma página onde é possível ao consumidor verificar se as operadoras estão cumprindo as metas de investimentos exigidas pela Anatel. Dessa forma, o consumidor pode ajudar a Anatel na tarefa de cobrar medidas efetivas para a solução de problemas. Quem sabe seja o primeiro passo para a Anatel publicar um cadastro de operadoras ficha limpa? Somente no ano de 2013 houveram 3,1 milhões consumidores utilizando o serviço de reclamação na Anatel.
Através do novo site o consumidor poderá fazer reclamações online de qualquer dispositivo com acesso à internet, smartphones, tablets e computadores em geral. Para o futuro, a Anatel estuda implantar o serviço de chat, para dinamizar mais ainda o atendimento.
O consumidor brasileiro de um modo geral ainda tem um longo caminho a ser percorrido em busca de uma relação na qual o respeito aos direitos básicos (usufruir pelo que paga) seja uma obrigação de fato por parte das concessionárias prestadoras de serviço de telecomunicações no Brasil. Cabe a nós enquanto sociedade civil, observados os limites da lei, exigir pelos canais disponibilizados pelo Estado Brasileiro através de suas instituições, o que é nosso por direito.
Penso que com mais transparência e informações ao consumidor estaremos mais aptos a tomar decisões mais seguras, inclusive quando a melhor opção for a portabilidade para outra concessionária de telecomunicações. Quanto mais o consumidor estiver apto a realizar escolhas baseadas em informações tangíveis, maior será sua capacidade de decidir. Em outras palavras, para melhorar o serviço de telefonia no Brasil precisamos de instituições governamentais mais rígidas, consumidores mais atentos e empresas de telecomunicações mais preocupadas com a qualidade efetiva do serviço.
Dane Avanzi é advogado, empresário do setor de engenharia civil, elétrica e
de telecomunicações. É diretor superintendente do Instituto Avanzi, ONG de
defesa dos direitos do consumidor de telecomunicações e vice-presidente da
Aerbras – Associação das Empresas de Radiocomunicação do Brasil.