Resumo: Com o Microsoft Azure AI Studio, o Azure OpenAI Service e o Microsoft Copilot, juntamente com o Azure AI Search, a Vodafone está aprimorando seu assistente virtual chamado TOBi e desenvolveu uma solução de agente do cliente, chamada SuperAgent, para capacitar os agentes de atendimento ao cliente a responder a várias perguntas, bem como ampliar seus conhecimentos e permitir que eles se concentrem em trabalhos mais variados.
6 de setembro de 2024 – Com foco na Europa e África, a Vodafone é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo, atendendo a mais de 330 milhões de clientes em 15 países. Diante da crescente demanda dos consumidores por novos serviços digitais, a provedora está explorando maneiras inovadoras de aprimorar a experiência do cliente, incluindo melhor tratamento de consultas complexas e garantia de respostas oportunas e personalizadas. Com apoio da Microsoft, a operadora testou o TOBi e o SuperAgent: duas soluções em IA generativa em seu call center que levaram a uma melhor satisfação e retenção dos clientes.
“Nossa missão sempre foi conectar pessoas e dados para um futuro melhor, permitindo sociedades digitais inclusivas e sustentáveis”, diz Ignacio Garcia, CIO Itália e Diretor Global de Análise de Dados e IA do Grupo Vodafone. “Estamos constantemente procurando novas maneiras de oferecer melhores e mais serviços aos nossos clientes por meio de pesquisa, desenvolvimento e experimentação de novas tecnologias.”
A Vodafone sabia que, ao capacitar seus funcionários de call center com ferramentas e recursos de ponta, poderia melhorar as interações com os clientes e gerar melhores experiências para os clientes e seus agentes de call center. Além disso, a operadora queria dar aos funcionários a capacidade de desenvolver suas próprias soluções para lidar com problemas operacionais em tempo real e alimentar ainda mais a cultura de inovação e inclusão dentro da empresa.
“Nosso objetivo é fornecer experiências rápidas e personalizadas ao cliente que inspirem confiança”, diz Ahmed Elsayed, diretor de engenharia digital do Reino Unido e Europa do Vodafone Group. “Mas, para continuar a fazer isso diante das crescentes expectativas dos clientes, precisávamos encontrar uma maneira de lidar melhor com as consultas complexas dos clientes com eficiência e garantir respostas oportunas e personalizadas.”
Solução rápida de problemas
Querendo usar a tecnologia de IA generativa para trazer experiências mais personalizadas e diferenciadas ao cliente em vários canais, a Vodafone optou por colaborar com a Microsoft por sua liderança em IA, especialmente em IA responsável, sob uma parceria estratégica de longo alcance. “Além da tecnologia, o compromisso da Microsoft com a IA responsável foi um diferencial”, diz Garcia. “À medida que trabalhamos com novas tecnologias para construir as comunidades digitais inclusivas de amanhã, esta é uma base crítica.”
A Vodafone optou por usar o Microsoft Azure OpenAI Service, o Azure AI Studio e o Microsoft Copilot, juntamente com o Azure AI Search, para oferecer suporte a dois tipos diferentes de assistentes virtuais. Um deles é um aprimoramento de seu chatbot existente, o TOBi, atendendo aos clientes na linha de frente, abordando questões mais comuns, como status da conta ou solução de problemas técnicos simples. A outra é uma interface de pesquisa de IA conversacional, chamada SuperAgent, para apoiar os agentes humanos da Vodafone na resposta a consultas mais complicadas dos clientes.
A empresa trabalhou com seu call center em Corso, Itália, para entender a profundidade e a amplitude das perguntas dos clientes e das necessidades dos agentes. O objetivo também era testar as duas soluções no call center antes de implantá-las na empresa maior.
Elsayed diz que o processo de criação de soluções de IA em nível empresarial foi simplificado com o Azure AI Studio. “Parte do uso de novas tecnologias é a experimentação e a capacidade de colaborar facilmente. Com o Azure AI Studio, você pode interagir com outras pessoas e com projetos por meio de uma abordagem com foco em código para explorar, criar, testar e implantar perfeitamente, usando ferramentas de IA de ponta e modelos de aprendizado de máquina.”
Com os modelos do Azure OpenAI Service como base, o TOBi pode aproveitar a IA generativa para entender e responder às entradas do usuário de forma mais inteligente e pessoal do que os chatbots tradicionais. “O TOBi agora pode usar o Azure OpenAI Service para conversas com reconhecimento de contexto, adaptando suas respostas com base no diálogo contínuo com um cliente”, explica Beverley Bartlett, chefe de atendimento digital do Vodafone Group. “Assim, a conversa é mais natural e nossos clientes têm mais condições de tirar suas dúvidas, além de aproveitar mais a experiência”, diz. O TOBi pode fazer diversas coisas, desde ajudar um cliente a pagar suas contas até ajudá-lo com problemas de rede e solicitar um novo telefone. Se o TOBi não puder responder a uma pergunta do cliente, ele transferirá automaticamente o cliente para um agente humano de suporte ao cliente.
“A TOBi envia um resumo de sua interação com o cliente para o agente, para que o profissional possa assumir o controle imediatamente”, diz Bartlett. “Se, por algum motivo, o agente precisar de suporte adicional, ele terá o SuperAgent.” Essa segunda ferramenta de IA ajuda os agentes a resolver problemas mais complicados, localizando informações relevantes no banco de dados da Vodafone. “Ele espelha o Microsoft Copilot para ajudar nossos agentes a procurar informações detalhadas, garantindo que eles possam resolver problemas rapidamente e fornecer atendimento mais personalizado ao cliente “, diz Bartlett.
No passado, um agente poderia ter que percorrer um PDF de 20 páginas para responder a uma pergunta técnica, o que atrapalharia a experiência do cliente. Agora, o SuperAgent acessa automaticamente as informações corretas em segundos. Elsayed acrescenta que, com a IA generativa, as informações que retornam ao agente não são genéricas ou vagas. Todo conteúdo gerado é específico e entregue em uma linguagem mais natural e dinâmica que os agentes podem usar de maneira fácil e imediata com os clientes.
O SuperAgent possui ainda um elemento de garantia de qualidade que avalia as transcrições de chamadas e bate-papos em relação às verificações de conformidade (como políticas e regulamentos) para avaliar riscos e a necessidade de treinamento. “Isso ajuda a aumentar a capacidade e a precisão do SuperAgent ao longo do tempo, bem como as habilidades de nossos funcionários”, acrescenta Elsayed.
Aumentando a satisfação do cliente
“Ao trabalhar com a Microsoft e usar IA generativa, agora temos duas poderosas soluções: um assistente virtual super capacitado que responde ainda mais rápido a perguntas comuns e um SuperAgent que ajuda os atendentes a resolver problemas complexos do cliente”, diz Garcia.
Garcia acrescenta que os primeiros relatórios do call center de Corso indicam que funcionários e agentes estão se beneficiando. Atualmente, a TOBi lida com quase 45 milhões de chamadas de clientes por mês, resolvendo totalmente 70% das consultas dos clientes que chegam pelos canais digitais da empresa.
Os outros 30% são direcionados a um agente de atendimento ao cliente que pode contar com o SuperAgent para suporte. Em média, os tempos de chamada do cliente foram reduzidos em pelo menos um minuto, agilizando a experiência de clientes e agentes. As pontuações de satisfação do cliente aumentaram desde o uso do TOBi e do SuperAgent com inteligência artificial generativa, e isso é um bom presságio para a Vodafone, pois aponta para o lançamento das duas soluções para call centers adicionais.
Outro benefício da jornada de IA da Vodafone foi estender o uso do Azure AI Studio para outros funcionários. Por exemplo, a empresa está treinando operadores seniores de call center em Corso para criar soluções que os auxiliem em seu trabalho diário. “Para nós, isso ajuda a impulsionar a inovação e aprimorar as capacidades de todos. Estamos promovendo a inclusão por meio da democratização da tecnologia”, diz Garcia. “Ainda estamos em nossa jornada com a IA, mas com o apoio da Microsoft, o roteiro é claro”, conclui.
Sobre a Microsoft
A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) cria plataformas e ferramentas alimentadas por IA para fornecer soluções inovadoras que atendam às crescentes necessidades de nossos clientes. A empresa de tecnologia está empenhada em disponibilizar amplamente a IA e fazê-la de forma responsável, com a missão de capacitar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. No Brasil há 35 anos, a empresa lançou em 2020 o Plano Microsoft Mais Brasil com o objetivo de apoiar o desenvolvimento econômico sustentável do País, contribuindo com ações capazes de preparar os profissionais para a economia digital, reduzindo as desigualdades e promovendo a inclusão digital.