É lei, mas não funciona! É hora de repensar o modelo do atendimento ao cliente
Consultor e especialista em serviços de atendimento ao cliente, explica a importância de leis e decretos que não deram certo,suas dinâmicas e sinaliza caminhos para soluções efetivas.
Após dois meses da implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) pela ANATEL, com idas e vindas de requisições por parte das operadoras que ainda não se adequaram e não atendem as regras propostas, é preciso parar para avaliar o cenário do serviço de atendimento ao cliente e entender porque as principais leis e decretos aprovados até hoje não funcionam como deveriam. Para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, elas não evoluirão sem um processo organizacional e cultural das empresas.
O grande marco do setor de atendimento ao cliente se deu com a criação do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90. Depois dele, a Lei do SAC, regulamentada há mais de seis anos,prometia facilitar o cancelamento do serviço por parte do cliente, além de garantir atendimento 24 horas, ligação gratuita e transferência para o atendente com demora máxima de um minuto.O Regulamento criado recentemente pela ANATEL é apenas uma sobreposição à Lei do SAC que já caiu no esquecimento. “Com as inúmeras regulamentações, ninguém consegue focar no que precisa cumprir e criar novas sem a efetivação das anteriores não ajudará na solução, afirma Valladares”.
Com experiência de mais de20 anos de consultoria no segmento de serviços de atendimento ao cliente, Vladimir orienta algumas diretrizes para o melhor desenvolvimento deste cenário, para todos os envolvidos:
– Estrutura: Antes de qualquer implantação ou reestruturação que vise atender às legislações é preciso avaliar a estrutura do serviço prestado e a capacidade de investimento para moldar os recursos a serem aplicados para o melhor atendimento das leis e necessidades dos clientes. Sempre é possível melhorar, dentro de um foco e planejamento especializado da operação.
– Investimento em tecnologia: A automação tem sido uma alternativa valiosa para muitas empresas, já que no cenário atual mais de 60 milhões de brasileiros são usuários ativos da internet. É possível aproveitar recursos de automação, como as URAS inteligentes e os robôs para serviços específicos dentro de diferentes tipos de operações, como solicitações de boletos, segunda via de conta, localização de unidades/filiais, entre outros, que podem, inclusive, serem solicitados a qualquer hora do dia ou da noite, deixando mais livre o cliente para acessar o atendimento onde e quando quiser é um dos grandes ganhos.
– Resolução no Primeiro Contato: Esse é o medidor da saúde do serviço de atendimento. Se o processo está bem estruturado, se os atendentes possuem autonomia e treinamento adequado é possível reduzir o número de pessoas envolvidas em um atendimento simples de ser resolvido, otimizando processos, e reduzindo custos e desgastes operacionais.
É preciso pontuar que empresas que acreditam na qualidade do serviço que prestam fazem mais do que pedem as leis e que os regulamentos servem para direcionar as empresas, traçar metas e planos para melhorar a qualidade dos seus processos, mas nunca será a fórmula para gerar qualidade no atendimento.“Quando existem problemas, é preciso lembrar-se da máxima ensinada por Bill Gates, ‘Seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado’, e vislumbrar as sugestões e reclamações como estímulo para o aperfeiçoamento”, completa o consultor.
Vladimir Valladares:
Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.