Um cenário de instabilidade e incerteza. Essa é a imagem que mais tem permeado as discussões acerca de como será o ano de 2015 para a indústria brasileira. No caso do varejo, basta saber que a Confederação Nacional de Comércio, Bens e Serviços (CNC) prevê um crescimento de apenas 2,5% no volume de vendas; número esse que, inclusive, foi revisado, já que a projeção anterior era de 3%.
Além dessas previsões, as companhias varejistas nacionais também começam a lidar com outra importante questão do mercado: o profissionalismo de grandes redes internacionais que desembarcaram no país ao longo dos últimos anos e já trouxeram os seus processos de negócios com um nível de maturidade bastante avançado, se comparado à realidade brasileira.
Por isso, o mercado tem, agora, grandes desafios e possibilidades competitivas para as companhias.
Nesse contexto, elencamos cinco valiosas dicas que podem orientar o varejo brasileiro estabelecer o seu diferencial competitivo e a chegar ao fim de 2015 com sucesso!
1. Estabeleça a visão única do seu estoque
Dominar o estoque é obrigatório. É a partir desse controle que o empresário vai conseguir analisar com precisão toda a sua cadeia de produtos. Quais itens têm maior saída e quais não, necessidades de movimentação ou transferência de mercadorias, questões relacionadas a perdas e rendimento ou quem sabe otimizar a compra de certo artigo observadas as previsões de venda, por exemplo. Esses são números “vivos”, que representam o real interesse dos clientes por essa ou aquela mercadoria. Se a venda de determinado produto tiver uma queda e o estoque continuar sendo reposto com a mesma frequência e quantidade, a empresa terá um excesso de produtos e uma grande perda do capital, uma vez que poderia ter destinado esse dinheiro para compra de produtos com maiores índices de venda e margem. O estoque traz consigo muitas informações que podem ser transformadas em conhecimento e revertidas em ações.
Como você bem sabe o estoque traz consigo, a reboque, uma infinidade de outros indicadores, variáveis e processos junto com ele. Aqui o importante é lembrar que aquilo considerado “arroz com feijão” precisa estar em patamares de excelência. Não há mais tempo, nem dinheiro, para discutir obviedades. O jogo só será ganho com estratégias que serão traçadas em níveis mais avançados de maturidade empresarial.
2. Gerencie as operações de cada loja
É na loja que o show acontece! E show ao vivo é sinônimo de muita preparação, ensaio e controle para que tudo corra bem. Ao longo deste espetáculo uma infinidade de informações são geradas e precisam ser armazenadas e analisadas, algumas de preferência em tempo real, se possível. E gestão é claramente ter o controle desses dados para as corretas tomadas de decisão e ajustes de rota. Procure estabelecer sempre o máximo de informações sobre tudo que acontece na loja, por exemplo, faturamento por metro quadrado de cada departamento, listas com o número de reclamações e seu tipo, giro das mercadorias, tempo de atendimento (filas), entre tantos outros por exemplo. São estes dados que irão permitir a revisão e a otimização dos processos, evitando possíveis perdas na produtividade ou ainda a não efetivação de alguma venda. E ninguém quer perder vendas, certo!? Além disso, e até mais importante do que essa reunião de dados, é ter ação sobre a operação. De nada adianta a logística enviar o produto para a loja e no local não haver um conjunto de colaboradores, treinados no respectivo processo e que acompanham de perto os indicadores adequados, para disponibilizar as mercadorias nas gôndolas. Pode parecer óbvio, mas acontece, e o cliente exigente dos dias atuais presta muita atenção a esses detalhes e não perdoa! Vai querer experimentar a concorrência…
3. Reconheça o cliente individualmente
A premissa da ‘visão única do cliente’ é o que define esse tópico, tema muito popular em eventos da área atualmente. Independente do canal escolhido pelo consumidor para se relacionar com a empresa, seja presencialmente na loja, via telefone, e-mail ou redes sociais, ele deve ser o mesmo em qualquer plataforma. É mandatório tratá-lo e reconhecê-lo individualmente, cabendo à empresa a responsabilidade de conhecer sua história, compreender as suas necessidades, hábitos e gostos, e oferecer exatamente aquilo que ele procura, no momento certo e através do canal que o próprio cliente escolheu. O consumidor não quer receber newsletters que facilmente podem ser confundidas com spam, mas precisa sim, ser tratado exatamente como deseja e ter acesso a informação de ofertas, produtos e serviços relevantes de fato.
4.Invista na multicanalidade
O consumidor é hoje hiperconectado, ele vai até a loja, olha alguns produtos, conversa com vendedores, pesquisa em fóruns e redes sociais, consulta o app da marca, compra via e-commerce e programa a retirada em um outro ponto de venda ou solicita a entrega em domicílio com hora marcada. Se o produto chega no prazo, dentro das condições combinadas, esse cliente pode acessar sua fanpage e elogiar a sua atuação. Caso contrário, as redes sociais são um meio, muito eficiente, para reclamar os direitos não atendidos. Isso é multicanalidade, um processo que pede a total comunicação dos canais entre si, já que é a partir daí que a companhia vai habilitar o reconhecimento dos hábitos de consumo desses clientes, por quais canais atende-lo, quais são os produtos procurados e quais ofertas direcionar. Satisfação (e eventual engajamento) deverá ser uma equação cada vez mais complexa, mas que precisa ser dominada.
5.Desenvolva a sua inteligência de negócio
Com todas essas ações em desenvolvimento, agora é hora de amadurecer a relação cliente e empresa de maneira contínua e sistemática. Somente dessa maneira será possível inovar continuamente, mas implementar essa inteligência requer centralizar a informação para depois democratizar sua distribuição, ou seja, é preciso que as informações sejam correlacionadas e analisadas de maneira assertiva a fim de gerar valor e insights de negócio aplicáveis. Valor esse que será o diferencial competitivo da companhia, garantido assim o sucesso da sua estratégia e um ano novo sem crise. Preparado para essa jornada?
*Maurício Andrade de Paula é Senior Industry Consultant da Teradata para as indústrias de Varejo, Manufatura, E-Commerce e Telecom.