Acompanho a evolução da gestão de indicadores de performance (estratégicos, táticos e operacionais) há, pelo menos, quinze anos dentro da gestão do contact center e quem fez gestão neste período vai lembrar a dificuldade que tínhamos em realizar análises críticas de negócio e operacionais, bem como levantar de “bate pronto” informações para a diretoria e/ou acionistas. Trabalhávamos, basicamente, com Excel, cheio de fórmulas e máscaras para gerar relatórios e visões, além da dificuldade de se fazer o aprofundamento de um ou mais itens de uma visão geral até a visão particular. As correlações de indicadores eram sempre uma dificuldade.
O tempo passou, a tecnologia ficou mais acessível e os profissionais mais bem capacitados. Em 2004, começamos a trabalhar com os primeiros business intelligence na linguagem Visual Basic (VBA), alimentados, mensalmente, para substituir os inúmeros compilados de planilhas, relatórios e apresentações para as análises críticas mensais. E, em 2006, levamos nas primeiras mostras de gestão por processos e inovação as primeiras versões gerenciais para supervisores e gerentes de operações de contact center, com as quais levamos até um prêmio como o projeto mais inovador.
A partir de 2008, começamos a pesquisar soluções web para, de fato, trazer ganhos de produtividade para o desenvolvimento e reduzir o tempo de atualização dos nossos BIs em VBA. Neste momento, fez-se necessária uma “evangelização” sobre os conceitos de BIs aplicados ao negócio como um todo e como a sua implementação poderia trazer ganhos tangíveis não só para as operações, mas para toda a gestão do contact center.
Acredito que a contextualização aqui é necessária para avançarmos em termos de benefícios que tivemos com tal evolução. O business intelligence (BI) pode ser traduzido como inteligência de negócios, ou inteligência empresarial e, no nosso caso, inteligência operacional também. Isto significa que é mais que uma ferramenta, é um método que visa a ajudar as empresas na tomada de decisões inteligentes, mediante dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas que elas possuem. No caso do contact center estão em sistemas de gestão de telecom, produtividade, qualidade, treinamento, comportamento e gestão de pessoas. Sendo assim, quem busca a implementação de um BI quer, sobretudo, uma tecnologia amigável, capaz de demonstração de forma amigável e, principalmente, transformar dados armazenados em informação para a tomada de decisão em todos os níveis de gestão, do presidente ao supervisor de equipes.
Alguns passos são importantes para a implementação de um BI na indústria de contact center, são eles:
1) Levantamento das bases dos sistemas de gestão;
2) Priorização de diversas visões (estratégicas, táticas e operacionais);
3) Identificação dos indicadores a serem gerenciados;
4) Estruturação das fórmulas e regras de negócio e de cálculos dos indicadores;
5) Agilidade em desenvolvimento (metodologias ágeis para desenvolver e gerenciar o projeto). Para isso adotamos a metodologia BEAM (Business Event Analysis and Model) para o desenvolvimento e Scrum para o gerenciamento das entregas;
6) Entregar o projeto em etapas para identificar ganhos e lacunas durante a implementação;
7) Alocar especialistas em negócios junto com os desenvolvedores ajudam a acertar de primeira;
8) Ter bom layout e design ajuda a liderança e alta direção a “comprar” a ideia;
9) Disponibilizar a mesma visão estrutural na web, mobile (smartphones e tablets) e smart TV.
A implementação de business intelligence em contact center traz diversos benefícios, sobretudo, na mudança de mentalidade de se fazer gestão de indicadores em todos os níveis estratégicos, táticos e operacionais, traz experiência para as áreas de planejamento e controle para conectarem e executarem a estratégia da empresa na prática diária, além de melhorar a produtividade e praticidade no desenvolvimento e customização de relatórios. Para os gestores, os ganhos mais sensíveis são a redução do tempo para se preparar relatórios e apresentações dos indicadores governados e a agilidade na tomada de decisão, atualmente, online, ou D-1 em alguns casos, para que os gestores possam agir de forma segura e fundamentada frente aos diagnósticos obtidos com a demonstração e correlações de indicadores.
*Leandro Nazareth Souto é gerente de portfólio BPO na Algar Tech.
Sobre a Algar Tech
A Algar Tech atua no mercado corporativo há 16 anos, oferecendo soluções integradas em TIC e BPO no Brasil e na América Latina por meio de infraestrutura de TI, aplicações de negócios, relacionamento com o cliente, serviços gerenciados de TIC e negócios digitais.
Em infraestrutura de TI, a empresa possui três data centers estrategicamente localizados, com padrões internacionais e certificações de qualidade e segurança. Já em serviços gerenciados de TIC, a Algar Tech oferece soluções de service desk, serviços profissionais, field service de TI e telecom. Além disso, a companhia oferece ao cliente as soluções de aplicações de negócios com licenciamento, sustentação, desenvolvimento de software, integração e manutenção de aplicações. Em relacionamento com o cliente, realiza atendimento de cobrança, call center, televendas e back office. Completam o portfólio as soluções de negócios digitais com big data, gestão de mobilidade (BYOD), cloud services e social.
Todos os negócios contam com o apoio de um time de mais de 14 mil profissionais. A Algar Tech está entre as 200 maiores empresas de serviços de TI do mundo, segundo o Gartner, além de oferecer atendimento multicanal em até cinco idiomas. A companhia atua em 100% da América Latina com 73 escritórios no Brasil, além das unidades na Colômbia, Argentina e Chile, totalizando 4.100 cidades na América Latina.
*Leandro Nazareth Souto