Centrais telefônicas perdem espaço para plataformas digitais de atendimento ao cliente que reúnem telefone, e-mail, chat, redes sociais, e demais canais de relacionamento.
É cada vez maior o número de brasileiros que usam seus dispositivos móveis para executar as mais variadas tarefas – e isso inclui o contato e relacionamento com empresas. Os consumidores atuais não querem mais esperar por atendimento ou ficar horas no telefone para resolver um problema ou fazer uma solicitação. O novo consumidor quer se comunicar com as empresas por canais digitais e de forma instantânea pelas redes sociais e aplicativos de mensagens. Se antes o consumidor recorria ao website das empresas e a central telefônica, a tendência é que um número cada vez maior de pessoas passe a buscar esse contato direto por redes sociais ou canais de atendimento digital.
Hoje, esse consumidor quer, acima de tudo, ser atendido de forma rápida e ágil. “Ele não quer ter que ligar para uma central de atendimento, ficar ouvindo mensagens gravadas e muito menos esperar em ‘filas’ no telefone para conseguir falar com um representante da empresa. E as empresas precisam entender essa nova realidade e adaptar-se”, ressalta Marcelo Burattini, Gerente de Produto da eWave.
A tecnologia que possibilita essa nova forma de atendimento ao cliente já existe e é chamada de multicanais ou Omnichannel. A plataforma permite centralizar o gerenciamento das mídias sociais e dos canais de comunicação corporativos: chat, e-mails, websites e aplicativos móveis, SMS, whatsApp, redes sociais e outros. Isso permite que a empresa possa ter uma visão completa das ocorrências de atendimento, além de gerenciar processos, fluxos de trabalho e monitorar as atividades em 360 graus, permeando todos seus canais de comunicação com os clientes.
“A eWave do Brasil trouxe recentemente ao país a plataforma multicanal Bumpyard, desenvolvida em Israel em 2011 e já adotada por diversas empresas pelo mundo. É uma plataforma de atendimento ao cliente que integra diversos canais digitais, como redes sociais, chats e outros. Esse é o futuro do atendimento ao cliente”, explica Burattini. Com as plataformas multicanais os clientes podem ser atendidos de forma mais natural, nos canais que eles estão no dia a dia. “Se o consumidor está acostumado a falar por Facebook, SMS, Twitter… que assim seja.”
Cliente fiel e redução de custos
O novo perfil de cliente exige um alto nível de atenção, mas também irá recompensar a empresa que lhe oferecer essa atenção com fidelidade. “Um consumidor que tem suas necessidades atendidas torna-se um cliente fiel, recorrente e que fará propaganda espontânea da empresa. Isso porque o relacionamento entre marcas e clientes é totalmente transformado e a decisão de compra acontece de forma muito mais emocional. Os clientes Omnicanal compram, em média, até 250% mais que os tradicionais”, explica Burattini.
Além de atender a demanda desse novo consumidor, as soluções multicanais melhoram a eficiência e reduzem o custo. Centrais de atendimento tradicionais demandam custos altos em infraestrutura física, de telecomunicações, pessoal e sistemas de TI. “As centrais de atendimento atuais são extremamente caras e ineficientes. Um atendente telefônico só consegue atender a um chamado por vez. Com o BumpYard, é possível trabalhar em até seis chamados simultaneamente. Isso gera uma redução de custo bastante relevante”, explica Burattini.
Sobre a eWave do Brasil
A eWave do Brasil é uma empresa provedora de soluções de Tecnologia da Informação, especialista em desenvolvimento, implantação e integração de sistemas. Parte da multinacional israelense The eWaveGroup, atua desde 2006 e possui escritórios em Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Curitiba (PR) e São Paulo (SP). O rol de clientes da eWave já soma mais de 100 das principais empresas do Brasil, com nomes de peso de diversos segmentos de mercado.