Operadora é a primeira no Brasil a adotar tecnologia de voz neural, que usa a solução text-to-speech (TTS), recurso do serviço Azure Speech integrado a IBM Watson.
Rio de Janeiro, 10 de março de 2023 – A TIM Brasil inova mais uma vez para oferecer uma experiência de atendimento ao cliente ainda melhor. A partir de agora, a TAIS, assistente virtual da operadora, passa a contar com voz 100% sintetizada e realista, combinando padrões de emoção e entonação humana, em seus canais de atendimento telefônico. A solução foi desenvolvida com o uso da inteligência artificial (IA) da Microsoft Azure. Desta forma, os clientes que entrarem em contato com a operadora ouvirão uma voz semelhante a humana, produzida por meio desta tecnologia. A empresa é a primeira brasileira do segmento a adotar a tecnologia pelo canal, que usa a solução neural text-to-speech (TTS), recurso do serviço Azure Speech integrado a IBM Watson.
A iniciativa está alinhada ao objetivo da TIM de se tornar a operadora mais querida pelos consumidores, oferecendo um atendimento ainda mais ágil e eficiente. Com a solução TTS Neural da Azure AI, é possível transformar textos em diálogos naturais realistas, abandonando o padrão robótico. A tecnologia possibilita uma experiência mais humanizada e já está em funcionamento em todo atendimento SAC para clientes dos serviços móvel e residencial.
“Somos uma empresa de tecnologia e a inovação está no nosso DNA. A Azure Neural TTS é uma evolução fantástica que possibilitará, por meio da inteligência artificial, uma experiência personalizada para cada cliente da TIM.” comenta Olímpio Fernandes, Diretor de Cognitive Experience Center na TIM.
O projeto, realizado em parceria com o time de consultoria da IBM e Interactive Media, representa um marco para o atendimento por meio da IA. A novidade possibilita, ainda, ajustes de locução, velocidade, tom e pronúncia, além de utilizar mais de 400 vozes em 140 idiomas, permitindo maior customização dependendo do contexto e do público-alvo.
“A alteração da voz da URA Cognitiva é mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAÍS. É o resultado prático da aplicação da inteligência artificial entregando mais facilidade para a vida das pessoas, aquilo que realmente importa para nós”, ressalta Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil
Até 2019, 100% do canal de autoatendimento da TIM contava com voz humana, o que demandava mais tempo e disponibilidade para a geração de milhares de áudios necessários para a construção das jornadas. A partir de 2020, com a adoção da TAIS, 10% dos atendimentos passaram a usar voz sintetizada. No ano seguinte, o númeroalcançou 26% e, em 2023, iniciamos o ano com 100% dos atendimentos utilizando voz neural personalizada na IA da Azure.
Desde seu lançamento em 2020, o atendimento cognitivo já recebeu mais de 107 milhões de chamadas no Contact Center – mais de 45 milhões somente em 2022. A expectativa da empresa é evoluir com novas funcionalidades, nas mais diferentes disciplinas de IA e beneficiar, cada vez mais, toda a sociedade na utilização dos serviços.
”A integração pela TIM do TTS neural do Azure AI é um ótimo exemplo de aplicação de IA em inovação relevante para o negócio e para o consumidor final e mostra que a democratização do uso da tecnologia é fundamental para beneficiar cada vez mais um número maior de pessoas com soluções baseadas em IA”, afirma Christiano Faig, vice-presidente de Tecnologia e Soluções da Microsoft Brasil.
Sobre a TIM
“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM. A operadora tem a maior cobertura móvel e presença 4G do Brasil e lidera a implementação do 5G no país, em linha com sua atitude protagonista e a sua assinatura: “Imagine as possibilidades”. Comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do Novo Mercado, do S&P/B3 Brasil ESG e do Índice de Sustentabilidade Empresarial. Está listada no Sustainability Yearbook 2022, que reúne as empresas mais sustentáveis do mundo, e foi a primeira operadora a certificação ISO 37001, de combate ao suborno. Faz parte ainda do Índice de Equidade de Gênero da Bloomberg e lidera, entre as empresas do Brasil e do setor de telecom mundial, o Refinitiv Diversity & Inclusion Index. Para mais informações, acesse aqui.
Sobre a Microsoft
A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) habilita a transformação digital na era da nuvem inteligente e da fronteira inteligente. A missão da Microsoft é empoderar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. A empresa está no Brasil há 34 anos e é uma das subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975, e que está presente em mais de 190 países. De julho de 2021 a junho de 2022, a empresa investiu mais de US＄ 15 milhões em doações e descontos para entidades sem fins lucrativos, impactando mais de 2 mil instituições com doação de software, descontos para compra e apoio a projetos de capacitação. Com o lançamento do Microsoft For Startups Founders Hub, 443 novas startups foram aprovadas, totalizando 703 startups apoiadas, que juntas já consumiram USD 11,898,488.00 de créditos em nuvem Azure.
Sobre a IBM
A IBM é uma provedora líder global de serviços de consultoria, nuvem híbrida e IA. Ajuda clientes em mais de 175 países a capitalizar insights de seus dados, simplificar processos de negócios, reduzir custos e obter vantagem competitiva em seus setores. Quase 3.800 entidades governamentais e corporativas em áreas críticas de infraestrutura, como serviços financeiros, telecomunicações e assistência médica, dependem da plataforma de nuvem híbrida da IBM e do Red Hat OpenShift para afetar suas transformações digitais de maneira rápida, eficiente e segura. Inovações revolucionárias da IBM em IA, computação quântica, soluções de nuvem específicas do setor e serviços de negócios oferecer opções abertas e flexíveis para nossos clientes. Tudo isso é respaldado pelo lendário compromisso da IBM com confiança, transparência, responsabilidade, inclusão e serviço. Para obter mais informações, visite aqui.
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