Desde o momento em que as organizações começaram a entender o quanto o foco em experiência pode fazer a diferença para os negócios, grande parte delas vêm promovendo uma cultura centralizada no cliente. Melhorias nas áreas de suporte podem sim trazer bons resultados no grau de satisfação, porém apenas isso vem deixando de ser suficiente.
Para alcançar o objetivo de encantar o público de maneira eficiente, uma boa saída é utilizar o potencial do sistema de tickets, conhecido também como sistema de Help Desk. Esse tipo de ferramenta pode auxiliar muito no sucesso do cliente.
O que é um sistema de tickets?
Em tradução literal, um sistema Help Desk é um “balcão de ajuda”. Já na prática, esse é um serviço de atendimento ao cliente que está muito presente em meio às empresas de TI. Sua função é centralizar em uma única plataforma as solicitações de atendimento que os clientes fazem, para otimizar os processos.
Assim, o sistema é capaz centralizar os chamados, gerenciando essas solicitações e classificando-as de acordo com seu nível de prioridade, por exemplo. Além disso, a abertura de chamados por ticket armazena um histórico, permitindo que o cliente não tenha que preencher dados já informados, sempre que necessite entrar em contato com a empresa.
Outro benefício é a capacidade de permitir que o suporte ao cliente seja organizado, focado, eficiente e eficaz. Isso afeta diretamente custos e receitas, retenção de clientes e imagem de marca pública.
Por que utilizar um sistema de tickets?
Uma pergunta comum sobre a utilização do sistema de tickets diz respeito às vantagens proporcionadas por essa ferramenta, já que os clientes têm a possibilidade de se comunicarem por e-mail. Um dos principais benefícios de implementar um sistema de tickets é a facilidade gerada aos processos de suporte, que ficam mais claros e com menos etapas. No entanto, ainda existem outros 5 motivos. São eles:
1. Tudo é centralizado em um só lugar
Quando há muitas pessoas trabalhando em solicitações, o sistema de tickets permite o rastreamento das informações de forma muito mais fácil e intuitiva. Assim, o cliente não precisa gastar seu tempo repetindo informações e o operador não precisa procurar por arquivos antigos.
2. Fornecimento de métricas de rastreamento e relatórios
Diante disso, fica mais simples entender os resultados. Por exemplo, é possível entender quais são os melhores operadores; quem atende e resolve os problemas com mais agilidade; quem ganha melhores notas nas pesquisas de satisfação; e dezenas de outros dados que podem ser analisados, graças aos relatórios gerados pelo sistema de tickets.
3. Ajuda na priorização do fluxo de trabalho
O sistema de tickets é um bom aliado na organização das prioridades do fluxo de trabalho, já que permite à equipe concentrar-se naquilo que é mais urgente. O supervisor pode definir as regras sobre como privilegiar determinados tickets ou permitir que os agentes o façam.
4. Colaboração fomentada
Os tickets podem ser visualizados e editados em uma única central. Várias pessoas podem trabalhar no mesmo problema e, ao fazê-lo, conseguem manter o progresso no mesmo local.
5. Garantia de continuidade
É mais fácil lidar com a reorganização das tarefas, no caso de um membro da equipe sair. Os tickets pelos quais ele esteve responsável podem ser redistribuídos sem falhas de comunicação.
Como escolher um bom sistema de tickets?
Para começar, um dos passos mais importantes é analisar o orçamento que a empresa possui para investir na tecnologia. Por mais que não seja tão caro, é fundamental que haja um esforço para obtê-lo, principalmente se existir a crença que um serviço de ticket irá fazer diferença para os setores de atendimento e suporte da organização.
Afinal, por mais que um sistema de ticket gratuito pareça, à primeira vista, uma boa escolha, seu uso não é muito recomendado. Além disso, ele pode acabar não trazendo as vantagens e melhorias esperadas.
Modelo SaaS
Hoje já não dá mais para falar em tecnologia, otimização e melhoria, sem citar os mais diversos serviços que podem ser encontrados no modelo SaaS.
O acesso via internet é uma grande vantagem desta opção, e um sistema de ticket também pode se beneficiar disso. Basta que os colaboradores façam um login online, independentemente de onde estiverem, para ter acesso às informações dos clientes e às solicitações feitas, podendo trabalhar fora do escritório físico.
E, claro, há benefícios econômicos: com um serviço de ticket online, não será preciso investir em licenças de softwares, instalação ou manutenção.
Omnichannel
Possuir atendimento omnichannel pode ser muito benéfico para as operações e reputação de uma empresa. E um sistema de tickets pode auxiliar a integrar todos esses canais, já que todos os colaboradores poderão gerenciar as demandas e chamados do suporte em um único local.
Assim, mesmo que um cliente comece o atendimento via e-mail, e finalize-o pelo chat, as informações tratadas não serão perdidas. Além de otimizar o trabalho dos colaboradores, isso ajuda a manter o histórico do cliente e favorece a boa experiência com o atendimento da empresa.
Relatórios
Um dos pontos mais relevantes para se observar ao escolher um sistema de ticket, é a possibilidade de gerar relatórios sobre as interações com os consumidores, e que podem trazer valiosos insights. Por exemplo: se um determinado produto recebe muitas reclamações, esse é um indício de que é hora de revê-lo e fazer melhorias.
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