São Paulo,12 de maio de 2023 – A Porsche Cars North America (PCNA) está utilizando a tecnologia para ajudar seus revendedores parceiros a vender os melhores veículos para seus clientes. A companhia usou o Microsoft HoloLens 2 e o Dynamics 365 Mixed Reality — Dynamics 365 Guides e Dynamics 365 Remote Assist — para revolucionar a experiência do cliente.
Quando alguém compra um veículo de uma concessionária Porsche, pode ser mais do que apenas uma decisão de transporte – geralmente é a realização de uma ambição de longa data. “Como marca, dizemos que somos movidos por sonhos e acreditamos que o mesmo é verdade para nossos clientes”, diz Kjell Gruner, presidente e diretor executivo da Porsche Cars North America (PCNA). “Juntamente com nossos parceiros revendedores, nossa missão é tornar esses sonhos realidade.”
Paul Jarrett, gerente geral da Gaudin Porsche de Las Vegas, concorda com esse sentimento. “Um Porsche é algo que um cliente pode ter aspirado durante toda a sua vida”, diz ele. “Para algumas pessoas, é praticamente um membro da família. Nas nossas concessionárias e centros de serviço, estamos focados em garantir que eles tenham a experiência mais fantástica do cliente sempre que interagirem conosco e isso significa ter as ferramentas e o suporte certos para tornar o processo o mais eficiente e eficaz possível”.
Oferecer essa experiência inclui garantir que, quando um carro precise de reparo, ele seja consertado da primeira vez o mais rápido possível. “Toda a indústria está se movendo em direção a mais veículos elétricos, então nossos técnicos precisam ser especialistas em uma ampla gama de tipos de motores e modelos Porsche – é um negócio extremamente complexo”, diz Gruner. “Queremos fornecer aos nossos profissionais a tecnologia de ponta de que precisam para se manter atualizados sobre os desenvolvimentos mais recentes e obter ajuda especializada quando necessário, para que possam cumprir nossas promessas de serviço”.
Olhando para os carros de dentro para fora e ao redor
Uma maneira pela qual a PCNA usa tecnologia de ponta para oferecer suporte a seus técnicos é por meio de assistência remota, na qual os técnicos podem receber ajuda de especialistas em outro local quando encontram uma tarefa de solução de problemas particularmente difícil. Depois de implantar inicialmente uma solução de realidade virtual 2D, a PCNA buscou uma opção melhor.
Quando chegou a hora de substituir essa tecnologia, Renita Whitfield trabalhou com sua contraparte de TI e os especialistas em melhoria de desempenho do local de trabalho do membro do Microsoft Cloud Partner Program CraneMorley para pilotar dois dispositivos de realidade misturada com parceiros revendedores selecionados, e havia um campeão claro.
“Quando terminamos nosso piloto, o Microsoft HoloLens 2 foi nossa escolha”, diz Whitfield, gerente do programa de bateria de alta tensão e gerente do programa Tech Live Look da Porsche Cars North America. “Nós realmente pressionamos para que se tornasse o novo padrão corporativo, porque estava muito à frente da concorrência em termos de conforto, facilidade de uso e funcionalidade, e pudemos ver uma variedade de possíveis casos de uso que aumentariam nosso retorno sobre o investimento”.
Thomas Pratt, presidente da CraneMorley, lembra-se da resposta entusiástica dos revendedores parceiros PCNA que testaram o HoloLens 2. “Os técnicos perceberam rapidamente que isso os ajudaria a fazer melhor seu trabalho e deixar seus clientes mais felizes”, diz ele. “E a administração sabe que ter clientes satisfeitos significa mais negócios repetidos. Portanto, esta solução é uma vitória para todos.”
O novo sistema também é um vencedor quando se trata de conhecimento. “O HoloLens 2 fornece um aumento exponencial na transferência de informações em comparação com a documentação de texto ou imagem”, diz Randy Burnsworth, gerente de treinamento técnico de pós-venda da Porsche Cars North America. “Com a interface 3D, você pode ver um veículo na localização e orientação espacial corretas e pode afastar ou ocultar as partes que não precisa ver e desmontar um modelo virtual de um carro em uma fração do tempo que seria necessário com um veículo real.
Com o HoloLens 2 e as Guias do Microsoft Dynamics 365, os técnicos agora visualizam o mundo ao seu redor e o carro em que estão trabalhando em 3D completo enquanto estão conectados a um especialista remoto que pode usar ferramentas no dispositivo, como bate-papo por vídeo, ponteiros, anotações e compartilhamento de documentos para ajudar a resolver problemas difíceis de reparo. O Dynamics 365 Guides inclui todos os recursos principais do Remote Assist, para que os usuários agora possam acessar o Teams e ligar para um especialista remoto ou participar de uma chamada sem sair do Guides.
A empresa está muito animada com as possibilidades que o Dynamics 365 Guides apresenta para treinamento remoto. Com a ajuda da profunda experiência da CraneMorley, a PCNA está desenvolvendo uma biblioteca de aulas que os técnicos podem fazer no local em sua concessionária, em vez de ter que viajar para um centro de treinamento remoto várias vezes ao ano.
“Nossos técnicos podem ir para treinamento por semanas a fio – o que significa que os perdemos da concessionária durante esse período e eles estão longe de suas vidas e famílias”, diz Jarrett. “Ser capaz de fazer treinamento aqui mesmo e com o HoloLens 2 significa uma melhor qualidade de vida para os técnicos e uma economia significativa de custos para nós. Quando você multiplica essa economia em uma rede de quase 200 revendedores parceiros, é um número substancial.”
“Ser capaz de fazer treinamento em tempo real é um benefício tremendo para nós”, diz Dane Husted, chefe de oficina da Gaudin Porsche de Las Vegas. “Se você vai tirar o motor de um carro no dia seguinte, pode passar por todo o processo praticamente antes do tempo e entender como tudo se encaixa. Nada supera o que o HoloLens 2 está trazendo para a mesa agora.”
Pesquisando os benefícios do mundo real da realidade mista
A combinação do HoloLens 2 e do Dynamics 365 Mixed Reality Apps está gerando benefícios diretos para a PCNA e seus clientes, ajudando a garantir que os técnicos façam reparos corretamente e rapidamente na primeira visita do cliente. Os proprietários de veículos definitivamente apreciam isso.
“Tivemos um cliente que trouxe seu veículo para uma atualização de sistema particularmente complexa e tivemos um problema ao reiniciar”, explica Jarrett. “Isso normalmente pode levar alguns dias, mas graças a uma sessão de 20 minutos do Dynamics 365 Remote Assist, todo o processo foi feito em algumas horas. O cliente passou uma hora em meu escritório me contando como estava feliz com minha equipe!”.
A PCNA enviou dispositivos HoloLens 2 para todas as suas quase 200 concessionárias e prevê que isso aumentará ainda mais a satisfação do cliente, dando a seus técnicos acesso a um sistema de aprendizado robusto que os ajuda a entender o funcionamento cada vez mais complexo dos veículos Porsche. Isso tem o duplo benefício de devolver os carros dos clientes rapidamente e dar aos técnicos a satisfação de trabalhar para uma empresa que se preocupa com o desenvolvimento de suas habilidades e avanço profissional. Em uma indústria onde os técnicos são escassos, esta é uma importante ferramenta de recrutamento.
“Quando trazemos novos técnicos em potencial e mostramos a eles o HoloLens 2 com assistência remota e guias pela primeira vez, é um verdadeiro momento de ‘uau’ para eles”, diz Jarrett. “Depois de cinco minutos, eles estão perguntando onde esta tecnologia esteve durante toda a sua carreira. Isso os deixa ainda mais empolgados em se juntar à nossa equipe.”
Essa empolgação pela realidade mista é compartilhada com os níveis mais altos do PCNA. “Existem muitas vantagens factuais e materiais no HoloLens 2 e na realidade mista da Microsoft, mas também quero enfatizar o lado emocional disso”, diz Gruner. “São tecnologias muito bacanas que inspiram todos que interagem com elas. A Porsche é uma marca emocional, e tecnologias como essa levam a experiência de aprendizado de nossos técnicos a um novo e empolgante nível emocional que está alinhado com a imagem de nossa marca”.
Sobre a Microsoft
A Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) habilita a transformação digital na era da nuvem inteligente e da fronteira inteligente. A missão da Microsoft é empoderar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. A empresa está no Brasil há 34 anos e é uma das subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975, e que está presente em mais de 190 países. De julho de 2021 a junho de 2022, a empresa investiu mais de US$ 15 milhões em doações e descontos para entidades sem fins lucrativos, impactando mais de 2 mil instituições com doação de software, descontos para compra e apoio a projetos de capacitação. Com o lançamento do Microsoft For Startups Founders Hub, 443 novas startups foram aprovadas, totalizando 703 startups apoiadas, que juntas já consumiram USD 11,898,488.00 de créditos em nuvem Azure.