Fazer compras por aplicativos e retirar os produtos nas lojas físicas. Esta modalidade, bastante comum nos dias atuais, representa, na prática, o conceito de “phygital”, ou ‘figital’, em uma tradução livre para o português – que é formado pela junção das palavras físico e digital. Essas ações que unem esses dois mundos fazem parte da adaptação para atender o comportamento dos consumidores do varejo que foi alterado durante a pandemia de Covid-19.
O “phygital” foi um dos temas debatidos durante a National Retail Federation (NRF), um dos mais prestigiados eventos anuais globais dedicados às tendências do varejo, em todo o mundo. Em sua 110ª edição, realizada em janeiro de 2022 em Nova York, nos Estados Unidos, a tendência do “phygital” no mercado ficou evidenciada, tendo os palestrantes ressaltado em suas apresentações que, embora haja uma crescente digitalização no segmento do varejo, o meio físico continua com uma grande parcela no papel de compra na visão do consumidor.
De acordo com a pesquisa “Tecnologia Bancária 2022”, da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), houve alta de 15% do uso dos canais digitais na comparação com 2020. No modelo de negócio “phygital”, o objetivo é promover uma experiência integrada e fluída para o consumidor. “Porém, para implementar no varejo é preciso estar atento às inovações tecnológicas, visando oferecer uma experiência totalmente omnichannel ao cliente”, explica Roberto Dariva, diretor-geral da Code7, empresa que desenvolve softwares para simplificação da comunicação digital entre as marcas e seus consumidores.
O omnichannel complementa o “phygital” como outra tendência do setor, baseada na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Para ele, com a ajuda de chatbots, é possível explorar o Conversational Commerce, ou comércio convencional em tradução literal, para fazer o papel do vendedor (a) da loja física e garantir que o cliente não perca o impulso da compra. “Não basta estar presente em todos os possíveis pontos de contato com o público, é preciso garantir que os diferentes canais de comunicação estejam, de fato, integrados”.
Ferramentas do “phygital”
Nesse sentido, para colocar em prática uma estratégia bem-sucedida de negócio “phygital”, segundo o especialista, é necessário ter: uma plataforma e aplicativo omnichannel; chatbot com inteligência artificial; WhatsApp Business API e uma plataforma de construção de jornadas digitais.
Porém, Dariva aconselha que, sem estratégia, a utilização destes recursos pode não trazer os melhores resultados. Neste sentido, ele propõe que as estratégias de venda sejam bem definidas, com canais de contato estruturados, e que as avaliações do cliente na loja sejam valorizadas. “Crie uma jornada de compra fluída, envie notificações personalizadas com base na localização e facilite a compra híbrida. Não abuse do uso de bots e deixe sempre a opção em que o cliente possa falar com um humano”, completa o especialista.