Melhorar a customer experience (experiência do cliente) do setor financeiro pode não ser uma tarefa simples. Estudo realizado pela consultoria Bain em novembro de 2018, com 4.000 correntistas de bancos do Reino Unido, apresenta um retrato revelador sobre essa realidade. A pesquisa da Bain mostra que o Net Promoter Score ou NPS (métrica que aponta a fidelidade do cliente a uma instituição) médio dos bancos ingleses era de 15 pontos. Como comparação, a pesquisa aponta que os índices de empresas de consumo, gigantes fabricantes de telefonia móvel e e-commerces chegavam a um NPS de 70 pontos. O open banking, mesmo sendo definido pelo Banco Central (BC) como uma das iniciativas mais importantes da agenda de modernização do sistema financeiro no Brasil, até julho de 2021, segundo pesquisa feita pela TecBan e pelo instituto Ipsos com homens e mulheres entre 18 e 59, não havia recebido muitos adeptos já que quase metade dos brasileiros temiam o compartilhamento de seus dados bancários.
Para Vitor Simão, diretor regional da Medallia Brasil, a experiência do cliente é o que vai definir o sucesso de cada player do ecossistema brasileiro de open banking. “Com a fluidez de transações bancárias entre centenas ou milhares de instituições financeiras, torna-se mais crítico do que nunca encantar o cliente de forma a aumentar sua fidelidade ao banco”, Simão afirma isso com base no estudo realizado pelo Gartner, com 140 instituições de finanças do Reino Unido no final de 2018, indicando que, para 81% delas, a customer experience tem impacto sobre os ganhos da instituição na era do Open Banking e, acima de tudo, na retenção do cliente. “Essa realidade é plenamente compreendida nos mercados onde o open banking já é uma prática – caso do Reino Unido (desde 2018), da Austrália (desde 2020) e de Singapura (desde 2020)”, conta o executivo da Medallia.
O fato de que o open banking ainda é algo recente no mundo faz com que existam poucas pesquisas avaliando a cultura de customer experience desse ecossistema. Há dados, porém, que mostram claramente o grau de maturidade do setor de finanças em relação a essa disciplina. Um estudo do instituto europeu Digital Banking Report, com clientes de 250 instituições financeiras em 2018 mostra que apenas 37% desse universo acreditava que seu banco compreendia seu perfil e atendia suas necessidades de forma adequada. Simão relata que quanto maior for o atrito e a dificuldade dos bancos em entender as reais necessidades de seus correntistas, pior será a experiência do cliente. “O temor de que aconteçam fraudes digitais no Open Banking brasileiro é real e leva as empresas a engessarem seus processos de login e senha para diminuir os riscos. O outro lado dessa moeda é o aumento do atrito experimentado pelo correntista. O estudo Zero Friction Future, do Facebook IQ, que utiliza BigData/Analytics para realizar descobertas sobre os usuários dessa rede social, mostrou que esse problema levou o e-Commerce brasileiro a perder 38 bilhões de reais em vendas em 2019. Há o risco de que quadros como estes aconteçam, agora, na vertical finanças”, explica o porta-voz da Medallia.
Pesquisa do Instituto Locomotiva realizada em abril de 2021 mostra que 79% da população brasileira (cerca de 127 milhões de pessoas) são bancarizadas. Com o início da operação de Open Banking no Brasil, cada um desses clientes poderá, sem ter de abrir novas contas, escolher com quais instituições financeiras fará aplicações, pagar contas etc. Essa realidade está levando bancos tradicionais, fintechs, corretoras de valores e insurtechs a reinventar seus processos para entregar a melhor customer experience aos seus clientes. Trata-se de trilhar caminhos já desbravados por pioneiros como a XP, no Brasil, e o Banorte, no México. “O Brasil é um país profundamente heterogêneo e isso deve ser levado em conta na hora de desenhar as estratégias de customer experience de cada integrante do nosso ecossistema de Open Banking”, enfatiza Vitor Simão.