O advento da pandemia Covid-19 e seu fluxo e refluxo lento e gradual estão moldando os contornos de uma estranha nova ordem mundial. Conforme o pedido muda, o cliente também muda. No momento, a nova aparência e funcionamento das coisas é chamada de Novo Normal, possivelmente uma dica sobre a irreversibilidade da mudança provocada pela pandemia.
A Internet está se tornando a nova forma de acesso à educação, consulta sobre saúde, roupas, remédios básicos e tantos outros, que tinham seu principal suporte no mundo físico. E a pandemia também mudou a maneira como os clientes se relacionam com as marcas. “Os clientes estão mantendo contato com as marcas por meio das novas mídias. Eles não sentem mais a necessidade de acessar o site ou a marca de sua escolha ou ligar para o serviço de atendimento ao consumidor. Agora, as mensagens se tornaram o método dominante de comunicação, diz Anand Venkatraman, V.P. de Global Partnerships da Freshworks. “Isso significa que dados puros podem levar a ótimos modelos de aprendizado de máquina que podem realizar interações com um ou mais clientes baseadas em bots, orientadas por algoritmos que podem transformar verdadeiramente a experiência do cliente. É para lá que o mundo está se movendo – em direção ao que os especialistas chamam de Conversational Customer Experience (C-CX)”, ele explica.
Plataformas de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram já existem há algum tempo. No entanto, as empresas não as usaram como canais de escolha para os clientes chegarem às marcas porque não tinham certeza de que poderiam atender a essa nova demanda. E é aqui que o Conversational Customer Experience (C-CX) se destaca acima de todos os métodos tradicionais de falar com os clientes, mesmo quando eles precisam de ajuda. É bem sabido que a maioria das empresas envolve um exército de bots como primeira linha de suporte ao cliente. “A diferenciação está em um conjunto de recursos interessantes apoiados por uma tecnologia verdadeiramente inovadora para tornar as conversas mais inteligentes e envolventes. A tecnologia por trás dessa escalada rápida é o uso legal da Inteligência Artificial para extrair significado de informações não estruturadas, e as ferramentas da Freshworks ajudam clientes em todo o mundo nesse sentido”, diz Anand.
Na verdade, um cliente irritado é avistado de antemão e o agente mais solidário é identificado para lidar com ele. Outra vantagem: a capacidade de fornecer aos agentes de suporte uma visão ampla do cliente, como suas interações anteriores e assim por diante, para garantir que eles sejam capazes de resolver problemas rapidamente.
A adoção do Conversational CX está aumentando em meio a uma pandemia global, o que acelerou sua adoção digital total. “À medida que evolui e cresce, o Conversational CX provavelmente se tornará mais um marco na jornada para tornar a experiência do cliente melhor, aderindo ao tão amado axioma: a mudança é a única constante”, conclui Anand.
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