* Por Alfredo Soares
Uma das grandes apostas do varejo físico e online para aumentar as vendas e, consequentemente, o faturamento das lojas, são as datas comemorativas. E, com certeza, o Natal pode ser considerado um dos períodos mais lucrativos, especialmente para o comércio eletrônico, que espera um aumento no número de pedidos e ticket médio das compras.
Mas, para que os resultados sejam positivos e superem as expectativas dos especialistas do setor, os lojistas precisam se atentar a alguns detalhes e pontos que são importantes para garantir o sucesso nas vendas durante a data. Por isso, listei oito dicas essenciais para ajudar os lojistas a prepararem seus e-commerces para o Natal e alavancar suas vendas:
- Flexibilidade no processo de devolução: com o objetivo de aumentar as vendas nessa época do ano, algumas lojas têm o costume de mudar as políticas de devoluções e trocas, deixando-as mais flexíveis. Algumas estendem o prazo com o objetivo de aumentar a possibilidade dos clientes que estão indecisos a comprarem nessa loja;
- Métodos de pagamento: atualmente, os e-commerces que oferecem apenas a opção de cartão de crédito e débito ficam muito limitados para atender todos os clientes. Por isso, é importante que as lojas ofereçam outras opções de pagamento, como boleto bancário, PayPal e Bitcoin. Além de ser mais rentável, satisfaz as expectativas dos consumidores, mas é preciso verificar se esses novos métodos funcionam corretamente e estão de acordo com as normas de segurança e privacidade;
- Tráfego intenso: é importante verificar com antecedência se a plataforma da loja está apta a receber o número de visitas que é de costume durante essa época do ano, já que os consumidores estão mais propensos a efetuar compras no ambiente online. Uma das principais dicas é aumentar a capacidade de armazenamento em nuvem, além de adotar um mecanismo de escala automática, dependendo da demanda do site, com o objetivo de garantir a estabilidade e disponibilidade, sem precisar ficar atento a essas questões;
- Mobile Friendly: o uso dos smartphones cresceu significantemente durante os últimos anos. De acordo com o relatório da Webshoppers, feito durante o primeiro semestre de 2016, 23% das compras virtuais foram realizadas via dispositivos móveis. Isso mostra um crescimento significativo do m-commerce, já que em 2011, apenas 0,3% das vendas eram feitas por meio desse canal. Com a mudança de comportamento dos consumidores, os lojistas precisaram se adequar e oferecer um novo canal de vendas. Dessa forma, é preciso estabelecer uma estratégia que prioriza a experiência do usuário, valorizando um design responsivo e intuitivo;
- Equipe de atendimento: assim como ocorre nas lojas físicas, os e-commerces também têm a necessidade de aumentar a grade de funcionários e remanejar alguns para as áreas que são importantes para o negócio, como por exemplo, os canais de comunicação como mídias sociais, chat online e e-mails que exigem eficiência e precisão. Por se tratar de uma área em que há muito stress, é preciso que haja pessoas que saibam lidar com os clientes, a fim de solucionar os possíveis problemas da melhor forma possível, evitando que o mesmo tenha uma experiência ruim, diminuindo dessa forma as chances de vendas no Natal;
- Mídias sociais: esse item é um dos mais importantes para o bom relacionamento entre a marca e o cliente. Um dos períodos que há mais interação nessas plataformas, seja ela positiva ou negativa, é na temporada de férias. Verifique se a sua marca tem um plano de mídia adequado para lidar com ambos os cenários. Tenha pessoas responsáveis não só para monitorar esses canais, como também para responder e interagir com os usuários. Outra dica importante é ter o feeling de adaptar as mensagens que forem transmitidas para cada canal e procure utilizar os diferenciais de cada plataforma a favor do seu e-commerce;
- Estoque: é importante ficar atento às tendências da temporada e também no estoque dos produtos que você acha que pode vender no Natal. Se você não usa nenhum software de gerenciamento e análise, prever a demanda pode ser complicado. Neste caso, ter estoque suficiente para evitar falta de produtos é essencial, já que uma das maiores causas de insatisfação dos clientes é a indisponibilidade de um produto, estoque zerado ou entregas incorretas. Todas essas questões estão relacionadas à maneira como você gerencia seu estoque. Para atender às expectativas dos clientes, os varejistas devem atualizar suas capacidades de gerenciamento crítico e toda a cadeia de suprimentos para melhor visibilidade, controle, precisão, eficiência e flexibilidade;
- Logística: por se tratar de uma data comemorativa, é de suma importância que o prazo estipulado no site seja cumprido, já que o consumidor efetua a compra calculando esse tempo. Dessa forma, é preciso se atentar a logística nos correios e empresas terceirizadas para que a entrega seja feita no período combinado. Caso contrário, a dor de cabeça pode ser maior e uma experiência que era para ser positiva, irá se transformar em um problema para a loja e, dificilmente, a reputação da marca será revertida.
Esse ano não foi fácil para o comércio eletrônico. Por este motivo, o Natal é a grande aposta para os empreendedores aumentarem suas vendas. Mas, para que isso dê certo, é importante seguir algumas dessas dicas para que o e-commerce consiga alcançar os objetivos e assim fechar o ano com as contas no azul.
* Alfredo Soares é sócio e fundador da Xtech Commerce, plataforma de e-commerce inteligente com mais de quinze mil lojas criadas e hospedadas, que permite ao lojista trabalhar de forma multicanal, além de possuir estratégias que permitem cuidar 360º da inteligência de sua loja virtual.