Com a revolução tecnológica do mercado financeiro nos últimos anos, muitas empresas do segmento passaram a investir em novas ferramentas de atendimento ao público. Na maior parte das vezes, o processo é feito por meio de robôs, guiados por algoritmos que identificam padrões e palavras-chave e tentam oferecer ao cliente a solução que ele precisa. No entanto, a velocidade desta transformação também trouxe um problema: a dificuldade em encontrar profissionais qualificados para criar, programar e operar esses bots. Para contornar esta situação, a Conta Zap, primeira fintech que possibilita transações financeiras por meio de mensageria e redes sociais no Brasil, passou a investir também na formação destes profissionais.
A fintech acaba de encerrar sua primeira turma da escola de bots, quer formou três profissionais contratados pela empresa no fim do processo. Durante três meses, eles tiveram treinamento intensivo a respeito do funcionamento da tecnologia IBM Watson, utilizada pela fintech, assim como de comportamento dos clientes. Agora, os novos colaboradores serão responsáveis por guiar os robôs, monitorar seus desempenhos e fazer as adaptações necessárias para que Zapelino, assistente virtual da Conta Zap que realiza as transações financeiras, dê sempre a melhor resposta para as mensagens de texto e áudio.
Segundo Raphael Andrade, co-fundador e head de Parcerias e Vendas da Conta Zap, o trabalho com os bots no Brasil é complexo por vários motivos. “De norte a sul, o brasileiro tem diversas formas de se expressar. São diferentes expressões, pronúncias e gírias que o sistema precisa identificar e fornecer uma solução adequada, de forma a evitar insatisfação”, explica.
Andrade ressalta que os profissionais iniciaram o treinamento não possuíam conhecimento prévio na área, mas que o treinamento intensivo foi suficiente para que eles se tornassem especialistas no tema. “Nossa grade de conteúdo abordou todos os detalhes do IBM Watson, assim como a responsabilidade com a entrega final e o comprometimento com a qualidade do produto e sua evolução constante”. Atualmente, o assistente virtual Zapelino realiza cerca de cinco milhões de transações por mês.
Um dos analistas contratados, Hugo Mateus, nunca havia trabalhado com programação, mas tinha muito interesse em inteligência artificial. “Tive conhecimento da vaga e resolvi me candidatar, mas ainda não sabia da escola de bots. Quando soube que haveria o treinamento, fiquei bem mais confiante”, diz.
Ele explica que durante o treinamento foram desenvolvidos projetos com diferentes complexidades, começando pela programação de um assistente de atendimento para pizzarias, passando por empresas de internet até chegar nos robôs utilizados para instituições financeiras. “Nós não ficamos apenas na parte de programação, mas estudando a fundo a experiência do usuário: como ele fala, digita e se expressa de uma forma geral. Frequentemente, fazemos um monitoramento manual em sites e redes sociais para pesquisar novos termos e atualizar a programação”, revela.
Segundo Raphael Andrade, esta é apenas a primeira turma para formar os programadores. Com uma operação cada vez maior, a Conta Zap deve investir ainda mais neste tipo de formação.
Website: http://www.contazap.com.br