De acordo com dados da IDC América Latina, 58% das organizações de médio e grande porte investem em tecnologia para aumentar a produtividade de seus colaboradores. Além disso, cerca de 30% estão lançando ou melhorando seus produtos e serviços, bem como o mix de soluções físicas e digitais orientadas para a experiência do cliente.
As informações foram apresentadas por Diego Anesini, diretor de pesquisas da IDC América Latina, na 16ª edição do Avaya Engage América Latina 2021, evento organizado pela Avaya (NYSE: AVYA), desenvolvedora de soluções para melhorar e simplificar as comunicações e colaboração.
O executivo também destacou que as organizações estão dando prioridade para investimento nas áreas de segurança (60%); tecnologias relacionadas à inteligência, como big data, analytics, inteligência artificial, business intelligence e machine learning (40%); e modernização de infraestruturas e aplicações (30%). Isso porque desejam otimizar as experiências dos clientes e colaboradores para avançar no processo de transformação.
Durante a ocasião, representantes de empresas de destaque de Argentina, Colômbia e México também compartilharam suas estratégias e prioridades tecnológicas para aumentar a produtividade e proporcionar as melhores experiências a clientes e colaboradores em um ambiente pós-pandêmico.
O que dizem as empresas líderes na América Latina
Fernando Benítez, CIO da Palace Resorts no México, além de concordar com os apontamentos da IDC, ressalta que o compromisso com a transformação digital nos próximos anos é no sentido da renovação completa de todas as suas aplicações. Já para Fernando Velázquez Salgado, CTO e diretor de Informação e Transformação Tecnológica do Walmart México, as indústrias, em geral, estão passando por quatro momentos tecnológicos importantes.
O primeiro refere-se à criação de um ecossistema no qual vários fatores levam as companhias a criar valor para seus clientes. O segundo é a otimização da infraestrutura, protegendo-a em relação a questões de vulnerabilidade, eficiência e produtividade, tanto dentro de cada empresa como perante o cliente. O terceiro concerne à estratégia baseada em dados e, por fim, o quarto aborda a importância de considerar o que os outros setores estão fazendo e como contribuem não apenas para competir, mas para gerar valor para seus produtos e serviços e, portanto, para os clientes.
Por outro lado, John Santafé Correa, CIO da Outsourcing S.A.S. A BIC, comenta que a pandemia acelerou os planos de transformação digital da indústria no setor de BPO, uma vez que, atualmente, 90% dos mais de sete mil colaboradores estão trabalhando remotamente. Também foi possível integrar as ferramentas ou soluções como big data e machine learning para extrair valor das conversas que estão sendo geradas com os clientes por meio dos diferentes canais para garantir melhor experiência.
Por fim, Alejandro Chao, diretor-executivo de Plataformas e Infraestrutura de TI da DIRECTV América Latina, explica que, do ponto de vista de infraestrutura e modernização, as empresas estão realizando a migração de serviços para a nuvem com uma estratégia multicloud, o que tem permitido reduzir o tempo para entrega de projetos internos. Da mesma forma, estão trabalhando em soluções para o acesso remoto de funcionários que, desde o início do isolamento, estão operando de casa, incluindo o contact center.
“Atualmente, clientes e colaboradores esperam e exigem experiências, produtos e serviços de forma cada vez mais personalizada. Por isso se faz necessária uma capacidade de resposta imediata para atender a essas necessidades. Além disso, as empresas precisam reinventar suas comunicações digitais com a inovação para definir o futuro do trabalho e da experiência do cliente”, afirma Gaston Tanoira, diretor de Tecnologia da Avaya América Latina.
O que os especialistas recomendam
Segundo os executivos, para que a transformação digital seja realizada em benefício das empresas, deve-se:
– Trabalhar duro no gerenciamento de mudanças
Segundo Chao, todas as transformações tecnológicas e de processo envolvem profundas alterações estruturais e organizacionais e isso requer um trabalho significativo na mentalidade dos envolvidos. Posteriormente, é indispensável criar planos de formação complementares para que os trabalhadores possam aprimorar suas competências em todas as áreas, não apenas em habilidades tecnológicas.
– Ter uma infraestrutura com flexibilidade e escalabilidade para suportar as novas soluções nas quais as organizações estão trabalhando
Para John Santafé Correa, é preciso construir plataformas para o desenvolvimento dessas novas soluções com parceiros tecnológicos, clientes ou mesmo concorrentes para desenvolver programas que transformem o negócio.
– Ser ágil e rápido
De acordo com Benítez, deve-se criar uma nova mentalidade orientada para a experimentação suportada por cloud. Além disso, o executivo recomenda aprender a fazer experimentos e protótipos muito rápido, mesmo sabendo que não terá sucesso em todos eles, mas, se essa modificação rápida não ocorrer, o ecossistema – incluindo os concorrentes – será transformado, por isso se recomenda promover a cultura de experimentação e aceleração.
– Utilizar a tecnologia como parte da jornada
Fernando Velázquez aconselha a utilizar a tecnologia da melhor forma para chegar aonde se almeja. Da mesma forma, o objetivo é gerar valor para os clientes, dentro da empresa e para os fornecedores. Por isso, o especialista recomenda não considerar a inovação apenas uma tendência tecnológica, mas parte da transformação digital, que cria desafios para a tecnologia e as pessoas sobre os processos que estão em vigor.
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