As APIs possibilitam agilidade na construção de softwares diversos. Isso também se aplica às aplicações destinadas à comunicação, que conectam empresas e clientes. Para garantir engajamento com o cliente, apostar em soluções que constroem ferramentas personalizáveis é a melhor solução. Pensando nisso, a Twilio, empresa de comunicação em nuvem, apresenta sua solução de API para WhatsApp Business, que conta com exemplos de casos de uso e funcionalidades que impulsionam a interação por meio da hiperpersonalização.
O WhatsApp é uma ferramenta de comunicação que também pode ser usada no diálogo entre pessoas e marcas. Os mais de 2 bilhões de usuários mensais da mídia social (quase metade de todos os usuários globais de smartphones) tornam o WhatsApp um canal de alcance global. Como o app usa a internet, há garantias de interatividade, alta disponibilidade, maior capacidade de entrega e um ambiente que já é familiar e preferencial dos consumidores.
“Para as empresas, é a oportunidade de ter os usuários do WhatsApp ao seu alcance, garantindo uma comunicação profissional em um ambiente confortável ao consumidor. O WhatsApp está cheio de possibilidades e isso pode ser assustador e complexo, por isso é importante ter uma empresa aliada para realizar a integração da API à infraestrutura de comunicação da empresa, disponibilizando conhecimento e experiência para construir uma estratégia de engajamento adequada”, ressalta Raul Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio.
Desafios
A comunicação entre empresas e consumidores pode ser muito desafiadora. Para o público internacional, pode ser complicado transitar entre a complexa matriz de operadoras e provedores de telecomunicações de cada país em que sua empresa está. Usar o WhatsApp resolve esse problema graças à ferramenta contar com a internet para a conectividade.
Dados mostram que mais de 70% das pessoas se sentem mais confiantes sobre uma marca que troque mensagens com elas. Essa é uma questão facilmente organizável, graças aos perfis comerciais das empresas. Eles podem incluir uma experiência totalmente personalizável para cada empresa, exatamente como seria uma plataforma da própria marca, só que sem a necessidade de se baixar um novo app ou mesmo desenvolvê-lo. Além disso, a aprovação das contas comerciais garante a identidade das empresas.
Em média, as pessoas recebem cerca de 63,5 notificações de mensagens por dia. Para lidar com isso, a maior parte dos aplicativos não essenciais são silenciados ou até desinstalados. Como consequência disso, pouco espaço sobra para que uma empresa tenha lugar no smartphone de seu consumidor. Os dados da Twilio mostraram que apenas 12% dos consumidores preferem usar um app próprio da marca para receber comunicações vindas dela.
Os dados agregados de uso da API de WhatsApp Business apontam que mensagens enviadas pela plataforma têm de cinco a dez vezes mais probabilidade de resultarem em uma resposta dos consumidores do que as enviadas via SMS. O WhatsApp ainda permite que as empresas vejam informações sobre um usuário, o que garante personalização no atendimento, contexto e consequente engajamento. “As interações feitas pelo WhatsApp, mesmo sendo comerciais, ganham, no entender dos consumidores, o caráter de uma interação mais parecida com as conversas comuns que eles têm com seus amigos e familiares, e isso já é um passo adiante na direção de tornar-se um consumidor fiel à uma marca”, complementa Rincon.
O que planejar?
Ao considerar lançar o WhatsApp como um canal de comunicação com os clientes, é importante considerar a geografia envolvida, os casos de uso mais comuns à comunicação de sua marca e clientes e quais os objetivos gerais que se pretende alcançar com essa implementação.
Se seus consumidores já utilizam o WhatsApp é talvez a primeira pergunta a se fazer. O relatório State of Mobile de 2021, da App Annie, constatou que o tempo geral gasto pelos consumidores em aplicativos sociais (de mensagens e redes sociais) aumentou 325%. Porém é preciso saber da aderência ao app dentro da região. É preciso entender onde estão os clientes e como eles se comportam com relação ao uso do WhatsApp como ferramenta de comunicação. No Brasil e na América Latina, o WhatsApp é prioridade como meio de comunicação. É uma ferramenta tida como crítica e preferencial, sendo que o SMS é apenas uma alternativa. Um cenário semelhante se estende a muitos países do Oriente Médio e África.
Já um caso de uso comum, por exemplo, é possuir alternativas de autoatendimento para consultas comuns, como em uma consulta de saldo ou status de uma transação comercial. Além disso, esse novo canal de engajamento não precisa ser implementado de uma vez. Isso pode ser feito por partes, com dados de resposta sendo analisados periodicamente.
Confiança entre marca e consumidor
A fim de garantir confiabilidade, o WhatsApp exige que todas as empresas que o utilizam realizem um processo de registro rigoroso. Os provedores de serviços comerciais (BSP), como a Twilio, ajudam as empresas a navegarem por esse processo e garantir a conformidade com a Política de Comércio do WhatsApp e com a Política de Negócios do WhatsApp.
Além disso, há um controle e respeito aos opt-ins e opt-outs do cliente. Se os usuários estiverem iniciando a conversa, os remetentes não possuirão limites de mensagens. No entanto, quando se trata de enviar notificações ou iniciar conversas com uma mensagem modelo, o WhatsApp requer que as empresas “aqueçam” remetentes. Isso dura um período que envolve a comprovação de que as mensagens enviadas são desejadas pelos consumidores. À medida que a classificação de qualidade de uma empresa melhora, o limite de destinatários das mensagens aumenta.
“Uma das vantagens da implementação feita em parceria com a Twilio é que como ela já trabalha com as maiores empresas globais para ganhar dimensão de forma rápida e fácil, é possível ajudar a acelerar esse período de aquecimento imposto pela API de WhatsApp Business”, finaliza Rincon.
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