As empresas brasileiras estão intensificando seus serviços de Experiência do Cliente (CX) para atender às necessidades de clientes que se acostumaram a receber atendimento rápido, eficiente e personalizado, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado hoje pela Information Services Group (ISG), uma renomada empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia (Nasdaq: III).
O relatório ISG Provider Lens™ Customer Experience Services – Brasil 2023 constata que a pandemia da COVID-19 alterou as expectativas dos consumidores, que desejam interagir com as empresas em seus próprios termos. Ao mesmo tempo, eles esperam que suas informações pessoais sejam mantidas em segurança e que suas interações permaneçam prejudiciais, conforme afirma ISG.
“Agora que o crescimento foi retomado, as empresas brasileiras confirmam a necessidade de fortalecer o serviço ao cliente”, disse Wayne Butterfield, sócio da ISG Digital Solutions. “Por isso, os serviços de CX se tornaram mais importantes do que nunca.”
Os benefícios de uma melhor Experiência do Cliente não se limitam apenas aos clientes. Segundo o relatório do ISG, o mercado compreende que uma melhor experiência do cliente está intrinsecamente ligada a uma experiência positiva dos funcionários. É por isso que os prestadores de serviços estão adotando cada vez mais condições de trabalho flexíveis, pela tecnologia e por programas destinadosàqualidade de vida e bem-estar de seus funcionários, afirma o relatório.
A inteligência artificial (IA) pode estar em ascensão, mas os dias dos agentes bem treinados para resolver situações urgentes com paciência e sensibilidade ainda não chegaram ao fim, afirma o relatório da ISG. Os serviços de voz no Brasil estão gradualmente perdendo espaço para canais digitais, mas ainda são relevantes, especialmente em casos nos quais os clientes precisam resolver problemas complexos, afirma a ISG.
Embora haja um debate contínuo sobre os prós e contras dos modelos de trabalho presencial e remoto, para os centros de contato brasileiros, o modelo híbrido continua sendo uma tendência forte e rigorosa, conforme afirma o relatório do ISG. Para superar os desafios do trabalho flexível, fornecedores brasileiros e globais estão investindo no desenvolvimento ou aquisição de plataformas para centralizar a gestão da força de trabalho. Alguns estão até adotando processos 100% digitais para triagem, avaliação, entrevista e contratação de agentes, diz a ISG.
“Soluções virtuais e operações remotas já não são mais diferenciais competitivas”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research. “As empresas brasileiras reconhecem a necessidade de investir em soluções robustas que sejam verdadeiramente flexíveis, escaláveis e, acima de tudo, seguras.”
O relatório também examina como a cobrança de dívidas é um aspecto importante do mercado de contact center no Brasil e representa uma parte significativa de suas receitas.
O relatório ISG Provider Lens™ Customer Experience Services – Brasil 2023 avalia as capacidades de 31 fornecedores em cinco quadrantes: Digital Operations, Hybrid Working Solutions, Intelligent CX (AI & Analytics), Social Media CX Services e Debt Collection Services.
O relatório nomeia a AeC e a Atento como Líderes em todos os cinco quadrantes, enquanto a Foundever e a Teleperformance são nomeadas como Líderes em quatro quadrantes cada. A Algar Tech e a AlmavivA são nomeadas como Líderes em três quadrantes cada, enquanto a Konecta, a Neo e a Pluris Midia são nomeadas como Líderes em dois quadrantes cada. O relatório nomeia Callink, Home Agent, Paschoalotto, Sercom e Webhelp como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, a Concentrix é nomeada Rising Star – uma empresa com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro”, de acordo com a definição do ISG – em dois quadrantes, enquanto Intervalor, Kainos e Konecta são nomeadas Rising Star em um quadrante cada.
Uma versão personalizada do relatório está disponível pela AeC.
O relatório ISG Provider Lens™ Customer Experience Services – Brasil 2023 está disponível para assinantes ou para compra somente nesta página.
Sobre a Pesquisa ISG Provider Lens™
A série de pesquisas por quadrante ISG Provider Lens™ é a única avaliação dos provedores de serviços desse tipo a combinar pesquisa empírica baseada em dados e análise de mercado com a experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria global da ISG. As empresas encontrarão uma grande quantidade de dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros apropriados de sourcing, enquanto os consultores da ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes corporativos. A pesquisa cobre atualmente provedores que oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa, bem como nos EUA, Alemanha, Suíça, Reino Unido, França, Países Nórdicos, Brasil e Austrália / Nova Zelândia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter mais informações sobre as pesquisas ISG Provider Lens™, visite esta página.
Adicionalmente, uma série de pesquisas complementares, os relatórios ISG Provider Lens Archetype, oferece uma avaliação inédita de fornecedores da perspectiva nos tipos específicos de comprador.
Sobre a ISG
O ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa líder global em pesquisa e consultoria de tecnologia. Um parceiro de negócios confiável para mais de 700 clientes, incluindo 75 das 100 maiores empresas do mundo, o ISG está comprometido em ajudar corporações, organizações do setor público e provedores de serviços e tecnologia a alcançar excelência operacional e crescimento mais rápido. A empresa é especializada em serviços de transformação digital, incluindo automação, nuvem e análise de dados; consultoria de sourcing; gestão de serviços de governança e risco; serviços de operadora de rede; estratégia de tecnologia e projeto de operações; mudar a gestão; Inteligência de mercado e pesquisa e análise de tecnologia. Fundada em 2006 e sediada em Stamford, Connecticut, a ISG emprega mais de 1. 600 profissionais prontos para o ambiente digital em mais de 20 países – uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influência no mercado, expertise profunda em indústria e tecnologia, capacidades analíticas e de pesquisa de qualidade internacional com base nos dados de mercado mais abrangentes da indústria. Para obter mais informações, visite www.isg-one.com.
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Fonte: BUSINESS WIRE