O chamado “direito de arrependimento” está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além de compras pela internet, ele também vale para aquisições feitas por telefone, catálogo ou em domicílio, por exemplo. Veja como esse direito pode ser exercido.
Avaliação prejudicada
A lei prevê o direito de arrependimento nesses casos porque, na compra ou contratação fora de um estabelecimento comercial, o consumidor não pode avaliar tão bem o produto ou as condições do serviço.
Assim, quando o produto é entregue ou o serviço é executado, o cliente pode não ter suas expectativas atendidas. Desse modo, a compra ou contratação pode ser cancelada sem necessidade de justificativa.
Reembolso total
Caso o consumidor se arrependa, tem o direito de receber tudo aquilo que já pagou, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância. Isso porque o CDC prevê que o direito de arrependimento deve ser exercido sem ônus.
Além disso, a devolução do dinheiro deve ser imediata, de acordo com o CDC e com o Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto Federal nº 7.962/2013), mesmo que o pagamento tenha sido feito no cartão de crédito. A empresa deve comunicar a administradora do cartão para suspender a transação ou providenciar o estorno, caso já tenha sido lançada.
Contagem do prazo
O consumidor tem até sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço.
Caso queira cancelar, é recomendável que se comunique o fornecedor por escrito (por e-mail, por exemplo).
Compras em lojas físicas: regras diferentes
Em caso de compras em lojas físicas, o fornecedor não é obrigado a aceitar a desistência de uma compra, tampouco a troca (se o produto estiver com defeito, o fornecedor pode consertá-lo no prazo de 30 dias, não é obrigado a substituí-lo).
No entanto, em geral as lojas oferecem a possibilidade de troca, voluntariamente. Nesse caso, ela pode estipular um prazo específico para o consumidor exercer o direito.