Por Carlos Capps
A IA continua avançando a passos largos, tornando-se protagonista na transformação empresarial de todos os setores. Isso não é surpreendente se considerarmos os tempos atuais: mercados altamente competitivos, clientes cada vez mais informados e exigentes, e os fatores próprios dos ciclos econômicos em que vivemos. No entanto, a IA generativa não se assemelha a nenhuma tecnologia anterior. Ela está impactando rapidamente os negócios e a sociedade, forçando os líderes a repensar suas suposições, planos e estratégias em tempo real.
Um estudo do IBM Institute for Business Value mostrou que 75% dos CEOs entrevistados nos Estados Unidos acreditam que uma organização com IA generativa terá vantagens competitivas e 43% dizem que suas empresas já estão usando a tecnologia para tomar decisões estratégicas. Por outro lado, uma pesquisa da Gartner revelou que, em média, apenas 54% dos projetos de IA avançam da fase piloto para a produção, evidenciando que “as organizações ainda lutam para conectar os algoritmos que estão construindo a uma proposta de valor empresarial, dificultando que a liderança de TI e negócios justifique o investimento necessário para operacionalizar os modelos de IA”.
No entanto, nenhuma área de uma organização fornece uma melhor base para demonstrar o sucesso da IA generativa do que o atendimento ao cliente. A interação entre as ferramentas de IA, os agentes humanos e os clientes oferece às empresas uma oportunidade única para gerar valor enquanto desenvolvem competências operacionais em novas formas de engajamento.
Então, a pergunta é: o que os líderes das empresas devem fazer para aproveitar ao máximo a IA generativa e melhorar a experiência de seus clientes? A resposta está nos três pilares do atendimento ao cliente: estratégia, pessoas e experimentação.
1 – Estratégia
O atendimento ao cliente tornou-se a prioridade número um em IA generativa para os CEOs. Com base nisso, as organizações podem transformar os agentes humanos de atendimento ao cliente em heróis, fornecendo-lhes ferramentas de IA generativa. Por exemplo, a IA generativa pode gerenciar as interações padrão para que consultas mais complexas e sensíveis possam ser transferidas para agentes humanos. Além disso, os agentes humanos podem ter acesso rápido e fácil a transcrições e resumos de chamadas, usar a IA generativa para traduções instantâneas e acessar a tecnologia para treinamento com base em suas análises pessoais.
É fundamental informar aos clientes quando estão interagindo com IA generativa e permitir que solicitem assistência humana voluntariamente, sem fazer perguntas.
2 – Pessoas
85% dos executivos afirmam que a IA generativa interagirá diretamente com os clientes nos próximos dois anos. Nesse sentido, as empresas podem investir na interação direta com seus clientes, sem fazê-lo às cegas. Podem usar a IA generativa para aprender mais sobre seus clientes, desenvolver novas oportunidades ou casos de uso que alcancem as necessidades das pessoas que atendem, acompanhar o serviço de atendimento ao cliente para sua influência nos negócios e no impacto na fidelidade do cliente. Além disso, podem coletar e analisar métricas baseadas no sentimento dos clientes para cada interação.
É fundamental considerar o que diferencia uma organização e como a IA pode ajudar a potencializar o que a torna única.
3 – Experimentação
Testar a IA generativa no atendimento ao cliente pode acelerar uma implementação bem-sucedida em toda a organização. Com isso em mente, as empresas podem aproveitar os sucessos e aprendizados na área de atendimento ao cliente para transformá-los em inovação para outras áreas, promovendo a experimentação com IA generativa baseada em resultados que podem ser medidos, otimizados e escalados. Além disso, podem criar oportunidades “gamificadas” para que os colaboradores individuais apresentem casos de uso que possam gerar novas ideias e aplicações. Isso lhes permitirá ver como podem se beneficiar da IA tanto os clientes quanto eles mesmos.
Diante desse panorama, a experiência do cliente com as empresas pode ser aprimorada se for construída considerando o talento e a tecnologia para obter o melhor dos dois mundos. Para isso, é fundamental contar com a visão de especialistas com experiência em transformação, apoiar-se no ecossistema e pensar de maneira disruptiva para estar atualizado com as últimas tendências e mudanças no ambiente digital.
Carlos Capps é líder dos setores de varejo, consumo, saúde e agro da IBM Consulting na América Latina.