Atrair clientes, oferecer um atendimento primoroso em toda sua jornada de compra, monitorar vendas, acompanhar o desempenho da equipe, fazer a gestão de pedidos, ser ágil e eficiente. Esses desafios são velhos conhecidos dos varejistas. Mas a pandemia adicionou um novo ingrediente: a necessidade de se reinventar. O setor foi um dos mais impactados pelo coronavírus. Em 2020, 75,2 mil lojas encerraram suas atividades no país, segundo a CNC – Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo. Para manter suas operações vivas e competitivas, varejistas encontraram no digital a solução para vencer os antigos e os novos desafios.
De acordo com o índice MCC-ENET, do Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net), o e-commerce brasileiro cresceu 73,88% no último ano e faturou 83,68% a mais do que na comparação com 2019. De portas fechadas, os varejistas migraram rapidamente suas operações para o ambiente online. Mais de 100 mil lojas virtuais foram criadas e essa modalidade de compras entrou de vez no cotidiano dos consumidores brasileiros.
Neste contexto de rápida transformação digital, o varejista passou a contar com diferentes tecnologias – ERPs, CRMs, ferramentas de aceleração de vendas, plataformas de e-commerce B2B e B2C. O próximo passo, integrar as soluções de forma a digitalizar ainda mais os seus processos, produtos e serviços, melhorar seu desempenho, ampliar seu alcance e otimizar seus resultados. A questão é como promover essa integração sem comprometer o caixa ou colocar a operação em risco?
“É fácil encontrar quem esteja descontente com seu ERP, seja por um péssimo atendimento, pelo elevado custo ou por recursos ultrapassados que não atendam as necessidade atuais do varejo. Mas trocar de ERP pode ser uma grande dor de cabeça, por isso o varejista acaba preso”, comenta Paulo Palmério CEO da Presence, empresa especialista em gestão para o varejo.
Com o objetivo de apoiar os varejistas, lojas e franquias, nesse ambiente altamente complexo, a empresa lançou uma nova geração de conectores que integra o seu ecossistema de soluções para o varejo a toda essa variedade de tecnologias, incluindo as plataformas de e-commerce, como a Vtex. O CEO explica que, com os novos conectores, o varejista consegue manter seus sistemas legados, como por exemplo, seguir com seu atual ERP, e ao mesmo tempo inovar, preenchendo suas lacunas com aplicativos modernos e gestão de ponta a ponta.
Quando questionado sobre os benefícios, Palmério cita a redução de custos com aquisição de novas assinaturas, licenças e implantações de softwares, muitas vezes caras e demoradas, principalmente no caso dos ERPs. Ele também fala sobre proporcionar a multicanalidade para o recebimento de informações, não só dos PDVs, mas de diversas plataformas, bem como prover esses dados e informações a outros sistemas e aplicativos, o que possibilita total mobilidade às empresas, sem se prender a fornecedores exclusivos.
Gestão unificada de pedidos
A tendência da omnicanalidade joga luz sobre outros obstáculos, como a logística. Principalmente no e-commerce, a velocidade no processamento de pedidos e a assertividade na separação são fatores críticos para a satisfação do consumidor. Segundo dados divulgados pelo Procon-SP, as reclamações contra compras online aumentaram 285% em 2020, sendo o atraso ou a não entrega de produtos os principais problemas.
“Muitas lojas ainda fazem os pedidos de maneira manual, por e-mail ou imprimindo planilhas, um processo demorado e muito propenso a erros”, diz o CEO da Presence. Por isso, a empresa adicionou um módulo para a gestão unificada de pedidos que traz a agilidade necessária para a gestão de pedidos com um Picking mobile e opção de RFID. “Com o Gestor de pedidos é possível centralizar os pedidos em um único lugar. Não importa de que canal venha, da loja física, online, B2B ou B2C, ele cai nessa central. Conforme os pedidos chegam, a separação é realizada com a mobilidade de celulares em tempo real”, explica Palmério.
O executivo adianta que está em fase de testes um novo orquestrador de pedidos que irá comunicar o e-commerce com os PDV’s através do Presence Store, a solução de PDV. A possibilidade de fazer o ‘pick-up store’ ou o ‘ship from store’ promete acabar de vez com a rivalidade entre franquias e lojas online.
Boutique de atendimento – um novo modelo de serviços
Para garantir a satisfação de clientes cada vez mais exigentes, é preciso mirar além do portfólio e oferecer um serviço primordial. Entre os destaques da 8ª edição do Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor, conduzido pela Consumidor Moderno, confiança e cuidado são cruciais na tomada de decisão do cliente. Segundo o estudo, “mesmo na compra de um simples produto, a demanda por serviços que demonstrem cuidado com o cliente e com o mundo é uma exigência”.
Essa também foi a resposta encontrada pela Presence. Por isso, a empresa decidiu investir fortemente no aprimoramento de seus serviços de suporte e atendimento e conseguiu alcançar 97% de aprovação no último ano, uma área considerada crítica em 2019. “Seguimos um modelo de atuação que nos posiciona como uma boutique de atendimento. O uso do chat, nova central digital e ferramentas de gestão modernas, permitiram controlarmos à risca os indicadores de performance (SLA) e dar uma nova roupagem para os nosso serviços”, conta Paulo Palmério.
O executivo ressalta como diferencial o fato da empresa se preocupar com a realidade do cliente. Ele explica que, diferente de outras soluções, o ERP Presence é modular e se encaixa nas necessidades dos lojistas, adequado ao seu tamanho e ao seu bolso, incluindo itens essenciais como uma boa usabilidade, telas amigáveis, BI nativo e outros recursos para uma gestão eficiente de ponta a ponta.
Assim, com soluções all-in-one e serviços aprimorados, a empresa prevê um crescimento de 30% em 2021 baseado no fortalecimento das relações com seus atuais clientes e na conquista de novos, que agora têm para onde se mover. Não é uma ciência exata, mas tem os elementos necessários para bons resultados em qualquer empresa e setor, incluindo o varejo.
Website: http://www.presence.com.br