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Consumer Centric espaço de integração empresa cliente

O Crescimento dos serviços Consumer Centric

Segundo as boas regras de Marketing, não basta ter um bom produto, ou oferecer um bom serviço.

É preciso garantir a satisfação do cliente em todos os momentos da compra.

Ou seja, desde na procura pela marca ou produto, até na escolha e, posteriormente, no suporte necessário no pós-venda, a marca deve-se fazer presente.

Mulher ao volante interagindo com o vendedor Volvo Cars

Esta é uma cultura que tem ganhado força no mercado nos últimos anos, e agora se aproxima do Brasil, por meio de experiências inovadoras.

É a chamada Consumer Centric, onde o cliente é colocado no centro de todas as estratégias do negócio a ser desenvolvido.

 

Envolvimento do cliente no ambiente do negócio

Quer um exemplo?

Um Test Drive personalizado de um carro mostra a importância em valorizar o consumidor, antes mesmo dele, literalmente, abrir a carteira.

A cultura de valorização do cliente já existe faz muitos anos, sendo característica de países desenvolvidos e de mercados com muita concorrência.

E, atualmente, a prática ganhou força, de forma que os processos estratégicos das empresas que praticam um bom Marketing têm dado ao consumidor a devida atenção, colocando sua satisfação acima de todos os esforços.

Esta iniciativa cresceu durante os últimos anos de crise financeira, onde a concorrência se tornou mais acirrada em razão da baixa demanda.

Ressaltando que, em períodos de crise, os consumidores lembram e mantém marcas que o valorizam, entregam serviço de qualidade e que se fazem presentes em sua vida, das quais não consegue se desvencilhar nem esquecer.

Tais estratégias com foco na satisfação e na experiência do consumidor inauguraram uma nova fase na publicidade e no setor de prestação de serviços, reaquecendo a economia e reconhecendo o poder do consumidor enquanto tomador de decisões e influenciador de consumo.

Pesquisa de mercado

pessoas e carros Loja volvo cars

A consultoria norte-americana SAS Institute fez uma grande pesquisa sobre a expectativa do consumidor com o mercado e descobriu dados surpreendentes.

Mais de 80% das grandes empresas que investem em atendimento de excelência tem melhor reputação que as concorrentes.

Além disso, 66% dos clientes afirmam trocar de produto ou serviço se o atendimento não for satisfatório.

Lojas virtuais, que precisam da reputação para sobreviver, sabem da importância desta cultura focada no consumidor.

A mineira Chico Rei, por exemplo, que vende camisas criativas para todo o Brasil, pede desculpas antes mesmo de receber uma reclamação.

Conforme a Revista Exame, isso aconteceu ano passado, quando uma entrega demorou mais que o previsto.

Além de enviar uma carta pedindo desculpas ao consumidor – que não havia questionado o site sobre a demora – deu a ele um desconto de 50% na próxima compra.

Logomarca da volvo

Tamanho não é documento para ser Consumer Centric

Para uma empresa, independente de seu tamanho, se tornar Consumer Centric, é preciso adotar algumas estratégias. Entre elas:

  • Preparar os colaboradores, de todas as áreas, para este foco voltado ao consumidor;
  • Conhecer o perfil do consumidor e investir em estratégias para melhor atendê-lo;
  • Incutir na rotina da empresa a cultura de atenção total ao cliente;
  • Pesquisar o mercado, entender o que o cliente espera com a sua marca e, principalmente, ouvir, avaliar e agir de acordo com os feedbacks.

Test Drive da Volvo

 

Ações isoladas já fazem a diferença.

Mas o ideal é quando todas as estratégias são voltadas a esta cultura.

A montadora de veículos Volvo fez isso como ninguém.

Ela acaba de abrir um centro de treinamento para que os colaboradores aprendam que o cliente está em primeiro lugar.

A iniciativa começou no Reino Unido, mas já é replicada em todos os países onde a Volvo está presente, inclusive no Brasil.

Um bom exemplo local é o Test Drive desenvolvido pela Volvo no país.

Mais que permitir ao potencial cliente a dar uma volta no carro, a experiência é encarada como o primeiro contato de uma fidelização que deve ser duradoura.

Ou seja, o consumidor deve ser atraído pelo bom atendimento – e se sentir importante -, desde o Test Drive, mas não somente neste momento.

Durante a compra e na pós-venda, esta atenção deve permanecer e potencializar.

E é este o interesse da Volvo ao investir em centros de treinamentos focados no cliente.

A do Reino Unido, por exemplo custou o equivalente a cerca de R$ 30 milhões.

Volvo Personal Service

Test Drive da Volvo faz parte da cultura da Volvo Personal Service (VPS), que incorpora esta filosofia de colocar as pessoas no centro de tudo que é feito.

Isso é, além da atenção especial e a garantia de uma ótima experiência durante o Test Drive, o cliente passa a ter atendimento personalizado até o pós-venda, como na oficina.

Ao chegar para alguma manutenção, um técnico de serviço dedicado estará apto a atendê-lo, conforme as necessidades previamente identificadas.

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