Stefanini e CNH Industrial desenvolvem solução de inteligência artificial
Parceiros de longa data, a Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, e a CNH Industrial, uma das líderes globais de bens de capital, desenvolveram uma solução de inteligência artificial (IA) para atender as áreas de service desk e field services da multinacional italiana.
A plataforma tecnológica concentra os atendimentos mais simples, reduzindo a quantidade de chamadas recebidas pelos agentes de suporte ao usuário.
O resultado já é visível: houve redução de cerca de 10% no volume de ligações para o help desk e de 80% no tempo de resposta de abertura de chamados.
A Plataforma tecnológica aprimora a experiência do usuário e reduz em 80% o tempo de resposta de abertura de chamados
A implementação da solução levou oito meses e contou com uma equipe de 12 funcionários da Stefanini, que hoje atuam no processo de melhoria contínua da ferramenta.
“Os maiores desafios até o momento foram gerar conteúdo para a plataforma de IA, fazer a integração do robô com sistemas existentes e incentivar as pessoas a usarem a solução.”
Afirma Érico Beghini, gerente de negócios da Stefanini.
Rogério Pazini, gerente de ICT End User da CNH Industrial para a América Latina, concorda que traduzir os processos diários para a linguagem da solução foi o mais desafiador.
“Recentemente, implementamos uma cota de impressão por pessoa e todos aqueles que queriam aumentar esse total tinham de direcionar os pedidos para a plataforma.
No primeiro mês, foram registradas 700 solicitações, liberando o time do help desk para outras atividades”, conta Pazini.
Personagem virtual Ceni
O atendimento do personagem virtual Ceni – uma referência ao nome da companhia.
É feito principalmente por Skype for Business, e a plataforma leva em consideração a forma como os usuários escrevem.
“A ferramenta é capaz de interpretar as perguntas e tem, inclusive, um dicionário de sinônimos.”afirma Beghini.
O próximo passo será integrar a solução a uma plataforma omnichannel, de modo que o usuário possa transitar de um atendimento virtual para um realizado por um agente sem que precise repassar todas as informações já enviadas.
“A ideia é que o agente que assumir a demanda tenha acesso ao histórico do diálogo até aquele momento, para que não haja interrupção no atendimento”, explica Beghini.
Os chatbots continuam nas interfaces de comunicação
Os chatbots, que tiveram uma posição de destaque no ano passado, deverão continuar avançando como uma das principais interfaces de comunicação entre marcas e consumidores em 2018.
De acordo com a empresa de pesquisas Gran View Research, o mercado de chatbots deve crescer 24% anualmente até 2025.
Isso porque, segundo o Gartner, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático até 2020.
A solução de IA faz parte do projeto de transformação digital da CNH Industrial.
“Os modelos e práticas de atendimento também devem ser estabelecidos compreendendo as necessidades e superando as expectativas do usuário”, diz Beghini.
“Por isso, elaboramos com o cliente um mapa de iniciativas de inovação e de transformação dos serviços de suporte, baseadas em tecnologias de IA e multicanalidade, de maneira a fortalecer a parceria estratégica entre nossas organizações”, complementa o executivo.
Sobre a CNH Industrial N.V. (NYSE: CNHI /MI: CNHI):
A CNH Industrial N.V. (www.cnhindustrial.com) é uma das líderes globais no setor de bens de capital com experiência industrial reconhecida, tem uma ampla gama de produtos e presença mundial.
Cada uma das marcas individuais que pertencem à empresa é uma força internacional de destaque em seu setor específico:
Case IH, New Holland Agriculture e Steyr para tratores e máquinas agrícolas;
CASE Construction Equipment e New Holland Construction para equipamentos de movimentação de terra;
IVECO para veículos comerciais;
IVECO BUS e Heuliez Bus para ônibus urbanos e rodoviários;
Iveco Astra para veículos de pedreira e construção;
Magirus para veículos de combate a incêndio;
Iveco Defence Vehicles para defesa e proteção civil;
E FPT Industrial para motores e transmissões
Sobre a Stefanini:
A Stefanini (www.stefanini.com) é uma multinacional brasileira com 30 anos de atuação no mercado, que investe em um completo ecossistema de inovação para atender as principais verticais e auxiliar os clientes no processo de transformação digital.
Com ofertas robustas e alinhadas às tendências de mercado como automação, cloud, Internet das Coisas (IoT) e User Experience (UX), a empresa vem sendo reconhecida com várias premiações na área de inovação.
Atualmente, a multinacional brasileira conta com um amplo portfólio, que mescla soluções inovadoras de consultoria e marketing, mobilidade, campanhas personalizadas e inteligência artificial a soluções tradicionais como Service Desk, Field Service e outsourcing (BPO).
Presente em 40 países, a Stefanini foi apontada, pelo terceiro ano consecutivo, como a quinta empresa transnacional mais internacionalizada, segundo ranking da Fundação Dom Cabral de 2017
Créditos: Eliane Menezes
Fonte: Segs.com.br