Jornada Omnichannel em 5 práticas: confira se o seu negócio está por dentro da tendência
Oferecer uma experiência de compra integrada e consciente em todos os canais de vendas e comunicação tornou-se essencial para os varejistas. Atualmente, a omnicanalidade é um dos principais investimentos das empresas, de acordo com um estudo publicado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, em parceria com Oasis Lab Innovation Space – 87% das empresas afirmam ter ações de transformação digital em seus negócios, e 41% destinaram recursos para aprimorar a jornada omnichannel.
“A adoção de uma abordagem na jornada omnichannel pode ser desafiadora para as empresas, mas é uma prática indicada para atingir resultados em vendas e conquistar a lealdade dos clientes. Quando feita com cuidado e muito estudo, a execução da estratégia pode promover dados e informações poderosas para o empresário, o que pode impactar positivamente o negócio de variadas formas”, afirma Andrei Dias, head de vendas da Nexaas, empresa especialista em inovação para o varejo.
Com amplo conhecimento do mercado, Dias pontua em 5 itens o que é essencial para as empresas que querem se consagrar dentro da jornada omnichannel.
Confira:
1- Estude a trajetória do cliente
Identificar os canais e pontos de contato que os clientes utilizam, bem como suas expectativas em relação a cada um deles, permite que os varejistas personalizem suas estratégias e ofereçam uma trajetória mais próxima das realidades do cliente. Isso cria um vínculo mais forte e aumenta as chances de fidelização.
2- Consolide o estoque
Uma experiência omnichannel requer a capacidade de permitir que os clientes comprem e recebam seus produtos em diferentes canais, como lojas físicas, e-commerces e marketplaces. Isso significa que é preciso ter uma visão completa do estoque em todos esses canais, visualizando com clareza quantos produtos estão disponíveis e onde. É aí que entram os softwares de gestão, que garantem uma entrega de qualidade.
“Quando um cliente faz uma compra, o produto precisa estar disponível e ser enviado de forma rápida e precisa. Isso contribui para sua satisfação e fortalece a reputação da marca. Soluções completas e integradas em um único lugar proporcionam a experiência omnichannel de que os varejistas precisam”, afirma Andrei Dias.
3- Invista em tecnologia
Uma compra integrada está diretamente relacionada à utilização de tecnologias adequadas. Hoje em dia, os lojistas já têm à disposição soluções para compartilhar dados entre os diferentes canais, rastrear o histórico de compras e personalizar a experiência de cada consumidor. Esses mecanismos fornecem informações valiosas para o empresário, além de melhorar significativamente o relacionamento com os clientes.
4- Instrua sua equipe
Oferecer treinamentos e recursos para capacitar os colaboradores do varejo, garantindo que eles estejam preparados para lidar com as demandas dos clientes em cada canal de vendas e comunicação, também é um requisito básico. Afinal, a falta de capacitação dos funcionários, um atendimento inadequado e a necessidade da insistência até obter auxílio da empresa são os principais motivos da insatisfação do cliente, como apontou uma pesquisa da Harvard Business Review. Ou seja, a necessidade de um bom treinamento dos funcionários e de uma acessibilidade maior na hora de possíveis problemas são extremamente importantes para garantir o sucesso da venda.
5- Avalie os dados
É fundamental medir o sucesso da estratégia omnichannel para que ela possa ser continuamente melhorada. Através de indicadores, como taxa de conversão, tempo de resposta e satisfação do cliente, os varejistas podem identificar ajustes táticos ao longo do tempo. Se algum desses números estiver insatisfatório, é sinal de que é preciso recalcular a rota e usar os mesmos dados para entender onde está o erro e qual pode ser uma solução.
“É um processo contínuo de aprendizado e adaptação, para garantir que você esteja sempre atendendo às necessidades dos consumidores e evoluindo enquanto negócio”, finaliza Andrei.
Sobre a Nexaas
A Nexaas é uma Retail Tech, especialista em inovação para o varejo, nascida em 2018, parte integrante de um sólido grupo de investimentos em Soluções Digitais, Software B2B, Software B2C, Software de E-Commerce, Inteligência Artificial, entre outros, que busca crescimento sustentável acelerado e geração de valor por meio da inovação contínua.