2015 chegou e os profissionais de TI estão finalizando as definições de orçamentos. Com um novo ano, novas oportunidades também chegam. As empresas que buscam investir em novas soluções de colaboração, com objetivo de otimizar a comunicação e aprimorar a experiência do cliente, precisam estar atentas à algumas tendências que devem ditar as regras no mercado. São elas:
1.A nuvem está tomando forma.
Em geral, são necessários de cinco a oito trimestres para que ocorra uma mudança de paradigma para adoção dessa tecnologia: inicialmente, o comum é a aquisição de soluções que demandem uma estrutura física no ambiente do proprietário. Porém, a tendência é que os executivos, cada vez mais, pensem nas soluções baseadas na nuvem como primeira opção na hora de considerar novos e melhores recursos de comunicação.
2.O vídeo já atingiu o seu ponto auge, se você se mexer, fica fora da foto.
No final de 2013, a Amazon foi a primeira empresa a oferecer serviço de suporte via vídeo. De lá para cá, essa tendência se expandiu e hoje, companhias de diversos setores estão adotando – ou ao menos testando – algum tipo de serviço de vídeo. Em situações de suporte mais complexas, esta solução está se tornando um ótimo canal de interação. As empresas que ainda não começaram a utilizá-lo terão cada vez mais dificuldade em competir com seus concorrentes.
3.Conforme o suporte omnichannel amadurece, o chat ganha destaque.
Conforme o vídeo vai se consolidando como um dos principais canais de interação, as empresas começam a olhar para o chat na Web como uma opção de custos relativamente mais baixos e que permite o uso das funcionalidades que as páginas oferecem, além de possibilitar a classificação desta experiência e direcionar os clientes para o canal de suporte adequado.
4.As redes sociais e o crowdsourcing: você está realmente conectado com seus clientes?
Como previsto no passado, muitas empresas estão incentivando a interação cliente-colaborador por meio do crowdsourcing, inovação social colaborativa realizada, na maioria dos casos, em fóruns privados. No futuro, será essencial reduzir a diferença entre o simples monitoramento das plataformas sociais que identificam o que é falado sobre a marca e as respectivas estratégias, como a captura de conversas e o retorno de especialistas, em tempo real. Assim como na tendência anterior, temos a obrigação de atender o cliente – por qualquer meio de contato – e promover a interação entre o próprio consumidor, colaboradores e terceiros. Quanto mais as empresas gerarem engajamento com seu público-alvo, mais leal e comprometido ele será.
5.Transparência nos serviços de suporte: os clientes gostam do que podem ver.
A mobilidade impulsionará o crescimento das interações, contribuindo para que elas sejam mais transparentes e fluidas. Dessa forma, os clientes podem ter acesso instantâneo à informação detalhada sobre a sua relação com a empresa, seus produtos, serviços, ferramentas de suporte e status.
6.Surge um novo modelo de suporte
A equipe de suporte manterá o controle sobre a experiência do cliente e utilizará novas ferramentas de colaboração, como o swarming – técnica multifuncional de cooperação para obtenção de resultados positivos, que quebra barreiras que possam existir nas organizações tradicionais. Esta abordagem criará uma melhor experiência do cliente e permitirá uma utilização mais eficiente dos recursos de suporte.
- *Pat Patterson é diretor de Marketing de Serviços da Avaya