Com a concorrência cada vez mais acirrada no mundo dos negócios, muitos aspectos que antes eram considerados diferenciais se transformaram em pontos comuns a qualquer empresa. Mas um deles continua sendo decisivo para se manter no mercado: a satisfação do cliente. Um dos diferenciais mais importantes para conquistar e fidelizar seu público é a qualidade no atendimento.
A “futurista” de atendimento ao cliente, Blake Morgan, em entrevista para a revista Forbes, explicou que as empresas com uma mentalidade de experiência do cliente geram receitas de 4 a 8% mais altas do que o resto de seus setores, e 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita. Ela também sinaliza que as marcas com uma melhor experiência do cliente geram 5,7 vezes mais receita que seus concorrentes.
De olho na qualidade
Monitorar a qualidade do atendimento, ativo ou reativo, é indispensável para garantir a melhor entrega ao cliente. Trocando em miúdos, a monitoria de qualidade é o conjunto de ações que avalia a qualidade das interações da área de atendimento da empresa com o seu público. Ela abrange desde a avaliação e detecção de pontos que precisam ser melhorados na operação até a gestão dos atendentes, que precisam receber as diretrizes para alcançarem as metas estipuladas, motivação e orientação para manter um desempenho desejável.
“No modelo tradicional, esse processo é realizado de forma manual e o monitoramento é medido por amostragem. Gasta-se muito tempo localizando e organizando as gravações que precisam ser analisadas, bem como classificando e tabulando os dados. Hoje em dia, a tecnologia de Inteligência Artificial permite que a análise de dados seja um recurso ainda mais fundamental para apoiá-los, tornando esse processo mais eficiente. Ela passou a realizar desde o diagnóstico da falha ou oportunidade até a garantia da capacitação, tudo de forma digital em um ciclo de melhoria contínua (Six Sigma)”, explica o fundador e diretor de operações da Evollo, Eduardo Ribeiro.
Tecnologia como aliada
Atualmente, não é mais possível se pensar em avaliação de produtividade sem falar em tecnologias como inteligência artificial (IA) e análise de dados (analytics). Essas ferramentas são capazes de realizar speech analytics (análise de dados de voz) e text analytics (análise de dados por texto) em uma inumerável quantidade de dados durante as interações dos agentes com seus clientes. As informações extraídas são transformadas em insights que permitem aos gestores ter uma visão ampla da operação do contact center, detectando os pontos críticos e desempenhos fora do padrão esperado. Os atendentes que precisarem aprimorar o atendimento podem ser direcionados para realizarem treinamentos pontuais e customizáveis de acordo com a necessidade. Isso garantirá uma melhor gestão operacional da sua área de atendimento ao cliente e, consequentemente, uma experiência do cliente mais positiva.
Outro ponto importante é saber o que acontece com o cliente. Dessa forma, a ferramenta permitirá a adequação do discurso de venda, para aumentar a oportunidade de fechar mais negócios, ou de cobrança, oferecendo as melhores opções para os inadimplentes quitarem seus débitos e detectar possíveis fraudes. Isso ajudará a elevar o índice de satisfação do cliente, proporcionando uma trajetória positiva pela sua empresa.
Mais do que ferramentas, as empresas precisam de soluções avançadas e completas para elevarem a qualidade do seu atendimento ao nível de excelência que os clientes esperam.
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