Uma nova edição do estudo Cisco® Customer Experience Report[1] destaca a experiência dos consumidores em compras no varejo. O relatório global examinou o impacto da automação, experiências da chamada compra /omni-channel/
com autoatendimento e a visão dos clientes sobre fornecer informações pessoais em troca de serviços mais personalizados.
A maioria dos clientes globais (61%, sendo 63% no Brasil) está aberta a comprar em uma loja self-service totalmente automatizada com máquinas de vendas e quiosques que ofereçam atendimento virtual ao consumidor. Além disso, ao concluir a compra, a maioria dos clientes no mundo (52%), prefere caixas de autoatendimento a fim de não ter de esperar na fila para fazerem suas compras, percentual que chega a 65% no Brasil. Os consumidores mais jovens no mundo mostram mais aceitação para essa experiência de compra: 57% da Geração Y (idades entre 18 e 29) e 55% dos compradores da Geração X (idades entre 30 e 49) preferem caixa de autoatendimento, enquanto os /baby boomers/ (50 anos ou mais) representam apenas 45%.
De modo geral, o relatório demonstra o interesse do consumidor em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas, o tipo de conexão possibilitada pelo que a Cisco descreve como a Internet de Todas as Coisas – Internet of Everything[2] – IoE, que aproxima pessoas, processos, dados e coisas para tornar as conexões em rede mais relevantes e valiosas do que nunca. A Cisco divulgou recentemente uma Análise Econômica da Internet de Todas as Coisas [3] que identificou um valor de US$ 14,4 trilhões de resultado final que será criado ao longo da próxima década pelas inovações da Internet de Todas as Coisas.
PRINCIPAIS DESTAQUES DO ESTUDO:
O Cisco Customer Experience Report[4] pesquisou 1.511 consumidores em 10 países: Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Índia, Japão, Reino Unido e Rússia.
CRESCE A EXPERIÊNCIA DA CHAMADA COMPRA OMNI-CHANNEL
· _Um terço dos consumidores no mundo usa canais múltiplos para compras_. A pesquisa mostra que, recentemente, 23% dos consumidores no mundo e 34% no Brasil fizeram compras em lojas baseado em pesquisas on-line, e 11% dos compradores no mundo, sendo 25% no Brasil, fizeram compras on-line depois de verem o item em uma loja.
· _Evitar filas_: A maioria dos consumidores (52% no mundo e 65% no Brasil) prefere caixas de autoatendimento a fim de evitar a espera na fila para fazer uma compra.
· _Verificação de preço/disponibilidade de produto_: Ao pesquisar produtos na loja, 43% preferem usar seus próprios telefones celulares, enquanto 57% dos consumidores preferem usar /touch screens/ da loja. Proporção inversa no Brasil, onde 62% preferem usar seus próprios telefones celulares e 38% preferem o /touch screen/ da loja.
· _Ascensão do shopping center digital_: A maioria dos consumidores (61% no mundo e 63% no Brasil) estariam dispostos a comprar em uma loja totalmente automatizada com máquinas de venda de produtos e quiosques que oferecem atendimento virtual ao cliente. E 42% dos consumidores no mundo e 55% no Brasil preferem comprar nesses tipos de ambiente.
· _Leiteiro automatizado:_ Quase metade (49%) dos consumidores permitiria que um mecanismo automatizado fizesse compras para repor produtos automaticamente. Isso poderia incluir a reposição do estoque de leite na geladeira. Este é o desejo de 65% dos brasileiros.
· _Monitoramento do orçamento_: Metade dos consumidores no mundo (52%) provavelmente compraria um dispositivo para ajudá-los a permanecer dentro do orçamento para compras de roupas e outros itens de varejo. No Brasil o percentual é de 72%.
· _Dicas de compras automatizadas_: Dois terços (65%) dos consumidores globais e 72% dos brasileiros se sentem à vontade em receber dicas de varejo baseadas em sua localização através de seus dispositivos móveis.
ASSISTÊNCIA PESSOAL & VALORIZADA AO FAZER COMPRAS
· _Desejo por um atendimento ao cliente mais personalizado_: Embora muitos compradores desejem automação quando compram, os consumidores estão igualmente divididos, com 58% dos consumidores globais e 45% dos brasileiros preferindo a ajuda de um consultor na loja. E ao fazerem compras on-line, um número um pouco maior de consumidores prefere se comunicar através de mensagens instantâneas com um consultor de vendas (30% no mundo e 36% no Brasil), ou telefonar para um deles (28% no mundo e 31% no Brasil) a enviar um email (27% no mundo e apenas 15% no Brasil).
EXPERIÊNCIA DE COMPRAS MÓVEL: CONSUMIDORES DEMORAM PARA ADOTAR APLICATIVOS DE VAREJISTAS
· _Metade dos consumidores usa o celular ao fazer compras_: A maioria dos consumidores (54% no mundo e 70% no Brasil) usa celulares quando compram em uma loja, mas apenas 27% dos consumidores globais e 21% dos brasileiros dizem que usam aplicativos de varejo.
· _Uso de aplicativos móveis de varejo_: Dentre os clientes que usam aplicativos de varejo, 56% para verificar preços (sendo 39% no Brasil), 53% para encontrar liquidações/ofertas/cupons (32% no Brasil), 48% no mundo e no Brasil para ler códigos de barras e 45% no mundo e no Brasil para ler resenhas de produtos.
· _Serviços de monitoramento valorizados_: Os consumidores querem rastrear vendas e promoções (62% no mundo e 56% no Brasil), cupons (46% no mundo e apenas 15% no Brasil), alterações de preço (47% no mundo e 34% no Brasil), e disponibilidade de produtos (45% no mundo e 36% no Brasil).
OS CONSUMIDORES ESTÃO DISPOSTOS A CONFIAR A VAREJISTAS SUAS INFORMAÇÕES PESSOAIS EM TROCA DE UM ATENDIMENTO AO CLIENTE MAIS PESSOAL
· Quase metade (49%) dos consumidores se sente à vontade com varejistas coletando informações pessoais quando fazem compras on-line em troca de recomendações e serviços ao cliente mais personalizados. O percentual no Brasil chega a 60%.
· Mais da metade (58% no mundo e 66% no Brasil) dos consumidores está disposta a compartilhar suas medidas e tamanhos de roupas com seu varejista em troca de recomendações mais personalizadas em compras futuras.
· Muitos consumidores (39% no mundo, sendo 54% no Brasil) revelariam sua renda pessoal em troca de um serviço mais personalizado, ofertas e promoções de vendas.
· Mais da metade (54% no mundo e 59% no Brasil) dos consumidores disse aceitar que os varejistas armazenem seu histórico de compras em troca de um serviço mais personalizado.
· _Compartilhar dados pessoais com fabricantes_: 55% dos consumidores brasileiros (35% no mundo) aceitam ou não se importam que os varejistas compartilhem informações pessoais sobre eles com vendedores em troca de serviços mais personalizados, com apenas 17% dos brasileiros (sendo 46% no mundo) afirmando serem seletivos sobre para quais sites de varejo fornecem informações pessoais.
EM QUE OS CONSUMIDORES NÃO CONFIAM A RESPEITO DE VAREJISTAS
· _Confiança no varejista para manter informações pessoais seguras_: Apenas 43% dos consumidores no mundo e 36% no Brasil sentem que seus dados estão protegidos com varejistas de roupas em geral (tanto na loja quanto on-line). E apenas 32% dos consumidores confiam em varejistas para armazenar suas informações de cartão de crédito em troca de rapidez na conclusão da compra – percentual que chega a 53% no Brasil. Entretanto, 60% dos consumidores globais e 65% no Brasil confiam em certos sites de varejo para manter suas informações seguras.
· _Avaliações de consumidores são preferidas em comparação com os argumentos de venda dos varejistas_: Quando compram roupas on-line, um total de 83% dos consumidores se apoiam em avaliações feitas por outros compradores (53%) ou amigos de redes sociais (30%) ao tomarem decisões de compra, enquanto apenas 23% confiam em recomendações feitas por funcionários de varejistas via chat on-line. No Brasil, 70% se apoiam em avaliações feitas por outros compradores (34%) ou por amigos de redes sociais (36%).
· _Papel das mídias sociais no atendimento ao cliente_: Quando um varejista está resolvendo uma questão de atendimento ao cliente relatada via mídia social, a grande maioria dos consumidores (94% no mundo e 99% no Brasil) esperaria uma resposta pessoal, com a maioria (68% no mundo e 58% no Brasil) esperando um email pessoal e 46% dos consumidores globais e 37% dos brasileiros esperando um telefonema.
Para mais informações sobre a pesquisa da Cisco sobre o varejo, acesse o site Cisco Customer Experience