O varejo e o comércio eletrônico dos Millennials
Os millennials provocaram várias mudanças na forma como o setor de varejo opera têm sido evidentes na última década.
O crescimento exponencial das compras on-line teve um impacto significativo na maneira como adquirimos nossos produtos.
Já se foram aqueles dias em que as compras eram feitas de segunda a sábado, dentro de um tempo específico de atenção.
A maior prova dessa transformação é o crescimento das vendas no e-commerce da última Black Friday, que aumentou no Brasil em 23% em relação a 2017 – superando a expectativa de crescimento em 15%, segundo a consultoria Ebit|Nielsen.
A força do e-commerce
Entre os responsáveis pelo impulsionamento do comércio eletrônico em nível mundial neste período estão os millennials, uma geração que já nasceu conectada e antenada com o futuro e que possui forte poder de compra, com gasto anual estimado em US$ 1,4 trilhões até 2020, de acordo com o estudo realizado pela Accenture.
A adoção da tecnologia está no centro do modus operandi dos millennials.
Afinal, esta é a geração do Facebook e Instagram e ter o smartphone mais recente ou não, está relacionado ao status social.
Sua obsessão com a tecnologia está, ao mesmo tempo, influenciando a forma como os varejistas realizam suas vendas, e é importante notar que essa nova geração de compradores eletrônicos possui um incrível poder de compra que os varejistas precisam reconhecer se quiserem ter sucesso.
De fato, de acordo com a Forbes, os millennials gastam US$ 600 bilhões por ano.
Sabendo que os millennials representam uma grande oportunidade para o e-Commerce e os varejistas, uma vez que eles representam uma grande influência, algumas questões surgem, como quais serviços as empresas devem oferecer para atrair a atenção dos millennials?
Qual é a tecnologia que impulsiona essa geração ao comprar?
Os serviços que os Millenials demandam
Para alcançar com sucesso aos millennials, os varejistas precisam seguir o caminho Omnicanal, já que ele apóia as estratégias de marketing que são realizadas em todos os canais de vendas, seja on-line ou off-line.
A omnicanalidade é vital para capturar a atenção desta geração, pois permite entregar conteúdo personalizado para os clientes, no lugar certo e no momento certo. Também gera métricas importantes, como a frequência de visitas às lojas, retenção de clientes e visitas cruzadas entre diferentes pontos de venda.
Da mesma forma, o click-and-collect está marcando as vendas do varejo de 2018.
Para colocá-lo em termos simples, é a resposta à própria mentalidade dos millennials que é definida exigindo recompensa instantaneamente.
O click-and-collect permite que as empresas ofereçam um melhor atendimento ao cliente, abrindo a possibilidade de fazer seus pedidos on-line e depois buscá-los na loja.
Quando o cliente está em um raio próximo à loja, o sistema gera um alerta para o pessoal da loja preparar o pedido e prepará-lo. Um grande diferencial no atendimento.
Buscar na loja economiza o frete
Outra das tendências crescentes, devido às exigências dos millennials, são os retornos livres.
Um grande número de empresas que vendem on-line, acompanham suas ofertas com retornos gratuitos para garantir a conversão e garantem que os clientes desconfiados abandonem os carrinhos de compras.
No entanto, o processo de reembolso tem um custo para os varejistas e afeta suas margens.
Portanto, esse método de click-and-collect traz enormes benefícios, pois oferece aos clientes a possibilidade de testar o produto, minimiza o risco de danos ou perda no transporte, reduz o tempo de retorno,
bem como o tempo que o produto está fora do estoque.
Mesmo algumas lojas mais progressistas são agora armazéns, gerando melhor visibilidade do estoque e permitindo tanto o envio de pedidos quanto o recebimento de devoluções no mesmo ponto de venda.
Depois que os itens são solicitados, embalados e prontos para a coleta, chega a hora do pagamento.
Para os millennials, o método preferido é o pagamento móvel, pois eles preferem não carregar dinheiro.
Millennials compra mais frete ou produto?
Impulsionando as vendas com tecnologia
Identificar os serviços que os millennials querem é uma tarefa fácil, mas qual tecnologia é necessária para oferecê-los?
O gerenciamento das operações detrás e em frente da loja é um fator-chave na estratégia de varejo e o ponto central da conversa tem que ser a Internet das Coisas (IoT).
Os dispositivos conectados não são apenas o futuro, eles são o presente.
Uma pesquisa conduzida pela Zebra Technologies sobre inteligência empresarial revelou que quase 96% dos tomadores de decisão no setor de varejo estão prontos para fazer as mudanças necessárias para adotar um sistema IoT.
O estudo da Zebra revelou que os varejistas estão investindo em tecnologias de IoT, desde beacons que enviam cupons personalizados a compradores até tags de identificação por radiofrequência (RFID), para a rastreabilidade de estoque, simplificando e personalizando a experiência de compra.
Isso se traduz em um aumento nas vendas e na redução de custos.
Eles também estão adotando plataformas de IoT para transformar dados em tempo real e convertê-los através da cadeia de suprimentos em informações úteis.
Além da IoT, o machine learning também está desempenhando um papel importante no caminho dos varejistas em relação aos millennials.
Essa tecnologia usa modelos analíticos e preditivos para ajudar aos varejistas a personalizar as experiências de seus clientes, melhorando a demanda, a previsão e a visibilidade do estoque.
Não apenas as vendas aumentam, elas também repetem, sendo este crítico no mundo do comércio eletrônico, onde os millennials podem postar críticas negativas se se sentirem insatisfeitos.
A última solução tecnológica poderosa e que pode ser usada por os varejistas é a automação das operações.
Isso envolve identificar áreas nas quais as atividades podem ser automatizadas, liberando a equipe para se concentrar mais no atendimento ao cliente e nas vendas.
O futuro
Os millennials, definidos como aqueles nascidos entre 1982 e 1996, constituem a demografia mais influente na crescente indústria de varejo, porque eles são a primeira geração a crescer em um ambiente tecnológico.
Varejistas sobreviventes devem responder dando-lhes o que querem e quando querem.
Se isso não acontecer, os negócios não serão sustentáveis.
A maneira de superar este desafio do século XXI é implementar a tecnologia apropriada tanto na loja quanto na logística, para que os millennials não procurem aos competidores
Créditos: Shirley Klein, Diretora de Marketing as soluções de varejo da Zebra