*Marcelo Burattini
Imagine que fosse possível reunir, em um único profissional de atendimento, toda a gestão da comunicação com os clientes de uma empresa. Imagine, também, que esse profissional é perfeito: ele nunca fica cansado, não se atrasa e não se esquece de nada. Nenhum detalhe das interações foge ao seu controle, não importa quanto tempo tenha passado. Esse profissional conhece as preferências de cada um que algum dia tenha tido algum contato com a sua marca, por menor que seja. Ele atende a todos com prontidão, está disponível 24 horas por dia e por meio de qualquer canal de comunicação – permitindo inclusive que o cliente troque de meio de contato conforme a conveniência, sem qualquer prejuízo à conversa.
E não para por aí: esse profissional causa um enorme efeito positivo multiplicador sobre a sua marca em todas as redes sociais e por todos os canais digitais de atendimento. O número de clientes aumenta e a frequência e o valor das compras também aumentam. Além disso, o custo operacional de atendimento cai drasticamente, pois devido às características desse colaborar já não é mais necessário comprar outros softwares ou promover inúmeras integrações. Quanto valeria a pena pagar para um colaborador como esse, se ele existisse? Qual deveria ser o seu salário mensal?
Sabemos que não existe uma pessoa com esse potencial. O ponto é que a tecnologia atual pode executar exatamente o mesmo papel desse funcionário perfeito, não substituindo o atendimento humano, mas aperfeiçoando-o e assegurando a qualidade ideal no atendimento a clientes. E a boa notícia é que já existe uma plataforma pensada em suprir todas essas necessidades, valorizando o trabalho das equipes de atendimento, aumentando a performance de cada um dos atendentes, facilitando a gestão dos supervisores, gerentes e diretores e transformando completamente a experiência do cliente. A plataforma em questão chama-se BumpYard, uma central digital de comunicações com o cliente que possibilita análises detalhadas, insights, relatórios sobre conversas, atividades do cliente e de sua equipe.
*Marcelo Burattini é gerente de produtos da eWave do Brasil