Paulo Henrique Pichini*
Entre os dias 15 e 17 de janeiro, em New York, o mundo teve contato com o que de há mais avançado para a indústria de varejo. Tudo o que foi mostrado no NRF Retail BigShow 2017 – o maior evento de tecnologia para varejo do mundo –, desde o mais conceitual ao mais concreto, tinha um único objetivo: melhorar a experiência do usuário de modo a aumentar o volume de vendas e diminuir a desistência do cliente e a perda de oportunidades de negócios.
Para atingir essa meta, o mercado vem, há anos, passando por transformações profundas em seu modelo de atendimento ao cliente, sempre buscando formas de melhorar a experiência do consumidor, administrar o inventário, melhorar e facilitar a vida dos atendentes na loja.
Durante a NRF 2017, pudemos ver soluções tecnológicas que viabilizam estas transformações – ofertas prontas e com cases de sucesso pelo mundo, mas ainda imaturas no mercado brasileiro. Por esta razão, muitos dos fabricantes e integradores que atuam no Brasil estão criando áreas especificas para atendimento desta vertical que vem liderando em termos de importância.
A busca pela nova experiência no varejo é tal que, na exposição deste ano, o grande destaque ficou por conta de soluções espetaculares e geniais para o varejo. Neste ano, o show teve foco exclusivo em tecnologia e inovação. Nada de expositores mostrando ideias mais tradicionais como arquitetura de lojas, desenhos de torres de serviços, etc.
Como todos os principais players falaram sobre tecnologia, encontramos as maiores multinacionais de TI presentes ao evento, porem com discursos e soluções disruptivas para o momento atual de mercado no Brasil.
Neste cenário, uma classificação das principais inovações para varejo mostradas no NRF 2017 passaria por cinco categorias diferentes:
1 – Infraestrutura: A categoria inclui Wi-Fi, Beacon (Bluetooth) e câmeras para captação de vídeo usadas em aplicações de segurança, mapeamento de tráfego e reconhecimento facial. As soluções de infraestrutura mostradas no NFR 2017 listam, ainda, tecnologias de sensoriamento RFDI, QR Code, NFC. Outra área bem explorada cobre as redes de baixo custo, baixa velocidade e longo alcance LPwan, ideais para suportar dispositivos IoT.
2 – Soluções de engajamento do client/prospect: sempre desenvolvidas sobre a infraestrutura descrita acima, tratam-se de ofertas de provadores inteligentes com recurso de prova virtual de roupas a partir do uso de tecnologia de realidade aumentada. O resultado é que o consumidor experimenta virtualmente trajes diferentes. Os corredores do NRF 2017 traziam, também, soluções de interação com cliente que oferecem a ele, eletronicamente, roupas em tamanhos e cores diferenciadas. Há, ainda, soluções que reconhecem a chegada do cliente na loja e imediatamente começam a interagir com ele, oferecendo produtos de acordo com seu perfil, idade, preferências, etc.
Extremamente rica, essa categoria trouxe, também, soluções de checkout rápido e eficiente. Outra ênfase foi em ambientes interativos dentro dos provedores da loja.
Uma das novidades mais atraentes: quando o consumidor toca em um produto dentro da loja, ele passa a visualizar, via digital signage, mesas digitais ou por meio de seu smartphone, todas as informações sobre aquele objeto (preço, tamanhos disponíveis, cores).
Já existem no mercado, também, ofertas que permitem a unificação da experiência de compra que, agora, pode ser iniciada em um ambiente físico (loja) e continuar em meio digital (uma página de e-Commerce, por exemplo) e vice-versa.
3 – Soluções que dão poder aos vendedores da loja: Essa categoria inclui ofertas de inventário automático para controle de prateleiras. Ou seja: se um produto sai da prateleira, automaticamente chega outro para substituí-lo. É possível contar, também, com ferramentas para saber quem está loja, por onde está andando, onde está parado mais tempo e ainda qual sua idade média, gênero e até mesmo traços de seu estado de humor frente aquele produto (a solução indica se a pessoa está feliz, triste, surpresa)
A NRF 2017 mostrou, ainda, ferramenta de interação com cliente para informá-lo sobre numeração, cores e ainda alternativas a um produto – isso vale mesmo quando o consumidor ainda está dentro do provador.
4 – Soluções de controle de inventário: Categoria baseada no uso de IoT com diversas alternativas de sensores. A NRF 2017 trouxe preços do RFID muito menores, por volta de 0,10 cents cada etiqueta, além do uso de QR Code para identificação de produtos.
Uma vez tendo produtos sensorizados com possibilidades de leitura, é fácil juntar a essa plataforma soluções que inventariam o armazém. Isso pode ser feito por meio de torres móveis de leitura, capazes de analisar por sensor ou por vídeo a disponibilidade de produtos em cada prateleira da warehouse. A mesma operação pode ser realizada com a ajuda de um drone, algo que faz sentido especialmente no caso de armazéns com pé direito muito alto.
5 – Soluções de gestão estratégica com foco no Board da empresa de varejo: O conhecido NOC (Network Operation Center) conta agora mais um enorme número de ferramentas de software que permite a criação de um Board Room capaz de avaliar cada loja, seus resultados e vendas, estoque e comportamento de clientes. Essa análise pode ser feita a partir de “n” variáveis, em acessos totalmente online. Para isso, o uso de ferramentas de Analytics é fundamental. Durante a NRF 2017, ficou claro que essas ferramentas estão na mão dos grandes fabricantes globais.
A IBM, por exemplo, mostrou a eficiência do uso do Watson para planejamentos de marketing. É um novo motor de pesquisa voltado para construção de campanhas de marketing que, cedo ou tarde, irá concorrer com o Google.
O motor de busca do Watson pode melhorar previsões inclusive climáticas, aumentando a precisão das promoções sazonais (por exemplo, roupas de verão, roupas de inverno) do varejo. Isso pode aumentar a eficiência da operação.
Nos três dias do NRF 2017, ficou claro que a soma do BigData com Analytics com recursos de vídeo é o tipo de solução com maior maturidade e maior disponibilidade no mercado, principalmente no portfólio dos grandes fabricantes.
A hora e a vez do Onmi Channel
Em resumo, estamos no caminho do varejo omni channel. Isso está acontecendo, porém, com uma multiplicidade de alternativas e de custos extremamente grande.
Diante deste quadro, cada empresa deve planejar e determinar o plano de ataque para que a transformação digital aconteça de forma suave, transparente e com baixo impacto sobre a plataforma de negócios atual. É essencial olhar este mundo de soluções com o apoio de empresas de inovação e tecnologia com comprovada capacidade de entender o grau de maturidade destas tecnologias dentro do mercado brasileiro. Isso significa checar a adaptabilidade e a integração dessas inovações do varejo com os diversos ambientes e públicos que existem hoje no Brasil.
Esses são pontos críticos de sucesso.
As novas soluções de varejo devem ser tropicalizadas ao Brasil. O País é grande e diverso, com mercados e perfis de consumidores muito originais.
O processo de renovação tem como ponto crítico o desenho das fases de implementação e exige harmonia e sincronicidade entre o Board e as áreas comercial, de marketing e de TI. É bom lembrar que modelos financeiros baseados em OPEX vêm cada vez mais viabilizando as propostas e os planos de transformação digital. Esse é o momento para a mudança bem pensada e bem implementada. O resultado é, seguramente, o aumento da eficiência e das vendas, além do surgimento de novos serviços que podem ser implantados dentro da loja, fazendo toda a diferença.
*Paulo Henrique Pichini é CEO & President da Go2neXt Cloud Computing Builder & Integrator