Por Denis Del Bianco, diretor da TOTVS Consulting
O mundo mudou e isso não é novidade para ninguém. Cada vez mais as pessoas buscam viver experiências novas e inusitadas. Preferem ter o acesso ao invés da posse e o crescimento do Uber e dos serviços de streaming são exemplos claros dessa mudança de comportamento. Sob o ponto de vista dos negócios, uma conclusão é óbvia: essas mudanças impactarão tanto o surgimento de novos negócios quanto aqueles já existentes.
Diante desse cenário, uma questão aparece: como atender esse novo consumidor? Refletir sobre a experiência proporcionada a ele – em todos os pontos de contato possíveis com uma empresa – é a resposta. A metodologia de Design Thinking pode ajudar nesse processo. Com base nela, é possível repensar o serviço oferecido ao cliente e identificar os principais gaps e pontos de melhorias.
O levantamento de informações é realizado colaborativamente, contando, inclusive, com a participação do cliente e, em muitos casos, do cliente do cliente, com o objetivo de entender a pré e a pós-experiência deles. Esse processo permite olhar o serviço de forma holística para depois definir as mudanças. Só não se esqueça de que o protagonista dessa transformação é o cliente. A finalidade de toda a mudança deve estar em proporcionar uma melhor experiência a ele – em qualquer momento e por meio de qualquer canal.
Isso porque a experiência do consumidor em um restaurante, por exemplo, não acontece apenas enquanto ele está no local. A jornada dele engloba todos os momentos em que se relaciona com o estabelecimento, desde encontrar uma vaga para estacionar, ter uma mesa disponível para sentar, entre outras situações. Seja no primeiro contato com a empresa após assistir a um comercial na TV ou na enésima vez em que vai ao local. Tudo isso faz diferença na imagem que ele constrói sobre a corporação.
Além disso, a sua jornada não pode ter rupturas, por isso ele deve estar no centro das decisões. A grande diferença desse modelo é que a empresa inteira estará conectada e integrada na busca de um único propósito: proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Mas não adianta desenhar o serviço para alcançar esse patamar de atendimento sem investir em treinamento e dar autonomia aos colaboradores. O funcionário precisa entender e acreditar no propósito da corporação para que possa ajudar a construí-lo e alcançá-lo.
Os funcionários precisam, além de conhecer o objetivo da empresa, entender a necessidade do consumidor e o contexto em que ele está inserido. Mapear o passo a passo dessa trajetória facilita o entendimento da situação, gera empatia e permite um atendimento personalizado. Só assim será possível surpreendê-lo.
Essa mudança ocorre também nas empresas que trabalham com produtos. Com o Design Thinking, um ERP deixa de ser apenas um software e passa a ter como objetivo oferecer a melhor experiência de gestão possível. O serviço de compartilhamento de carro desenvolvido por montadoras em algumas cidades do mundo é outro exemplo dessa evolução. A experiência de viajar passa a ser mais rica do que a de ter um carro, em que você precisa arcar com todos os custos, como a revisão, por exemplo.
Pensar a empresa como serviço e colocar o cliente como protagonista é fundamental neste novo mercado, pois cada vez mais o diferencial competitivo das organizações estará na capacidade de proporcionar a melhor e mais incrível experiência aos seus clientes.
Sobre a TOTVS Consulting
A TOTVS Consulting é o braço de consultoria de negócios da TOTVS. Tem como objetivo trazer inovação e aumentar a eficiência da operação de seus clientes por meio de trabalhos que unem visão estratégica, processos, tecnologia e pessoas. Com conhecimento em diversas áreas de negócio, oferece soluções personalizadas para cada empresa, independente do setor ou porte. ATOTVS Consulting tem uma equipe de 500 consultores alocados em escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Macaé, Belo Horizonte, Recife, Brasília, Buenos Aires e em inúmeros clientes em todo o Brasil e na América Latina.