Por Gordon Evans, Vice-presidente de Marketing de Produto da Salesforce Marketing Cloud e salesforce.com
Vamos tentar fazer um experimento. Anote cinco palavras que definam a jornada do consumidor ideal – e peça o mesmo para seus colegas de outros departamentos, como o de Vendas e de Atendimento ao Cliente.
Agora considere como a jornada é realmente vista na perspectiva dos consumidores. Ou melhor, pergunte diretamente a eles. Que palavras descrevem melhor as experiências deles nos mundos digital e físico neste momento com a sua marca?
Qual é a distância das definições que você faz sobre a jornada do consumidor ideal e as experiências reais dos seus consumidores?
Eu tenho ótimas notícias para aqueles que identificarem desconexões quando tentarem responder essa pergunta. Como um profissional de Marketing, você está na posição perfeita para transformar a visão de todo mundo em realidade, e ligar os pontos. Em seguida, explico como você pode fazer isso.
Consumidor Conectado: seja bem-vindo
Ao contrário de qualquer outro momento na história da humanidade, os consumidores estão hoje conectados em vários canais e dispositivos. Enquanto isso, quatro mudanças tecnológicas massivas criaram oportunidades sem precedentes para impulsionar essas conexões e engajar os consumidores com excelentes experiências.
Tudo começou com a nuvem, que tornou possível o acesso em tempo real ao volume, desempenho e informação que seriam impensáveis antes. Enquanto isso, bilhões de consumidores se reúnem agora em redes de mídias sociais e esperam cada vez mais que as marcas também estejam lá. Em terceiro lugar, o termo “dispositivo móvel” vai significar, por volta de 2020, que 6,1 bilhões de pessoas terão um supercomputador no bolso, estendendo as possibilidades para atingir consumidores que estarão sempre conectados. E, finalmente, a data science tornou possível atingir um objetivo que estávamos buscando havia muitos anos – como antecipar o próximo “melhor passo” na jornada do consumidor para criar interações 1-a-1 realmente relevantes e pessoais.
Juntas, essas quatro mudanças tecnológicas fundiram os mundos físico e digital – criando oportunidades incríveis para a conexão com os consumidores.
Melhorar a Experiência do Consumidor é Missão de Todos
Quase sempre, oferecer uma fantástica experiência do consumidor é a meta principal de todo mundo, mas não é a missão da empresa como um todo. O problema desse modelo é que os consumidores não pensam em termos de departamentos ou ciclos de vida. As fronteiras entre eles se tornaram diluídas porque o consumidor sempre conectado não se importa se está fazendo uma interação com o departamento de Atendimento, Marketing ou Vendas. Ele apenas quer resolver suas necessidades de modo rápido e consistente, qualquer que seja o canal ou dispositivo que tenha escolhido.
A solução para isso começa por seguir o comportamento do consumidor e obter na empresa um consenso do topo para a base para poder agir. Todos devem concordar com a mesma estratégia, e então fazer de sua execução uma prioridade.
Unifique sua Tecnologia de CRM
Com frequência, uma trilha de sistemas desconectados inibe a capacidade de oferecer uma jornada contínua do consumidor. As tecnologias díspares nunca foram projetadas para trabalharem juntas, tornando impossível entender como e quando o consumidor recebeu sua última comunicação – especialmente se outro departamento, usando um sistema desconectado, iniciou essas interações.
Centralize os dados de marketing, vendas e atendimento
Ter um CRM completo é fundamental; mesmo assim, tem sido um grande desafio reunir todos os dados disponíveis em todas as áreas. A tão desejada visão de 360 graus do consumidor – o combustível que impulsiona os engajamentos 1-a-1 – ainda não está muito bem definida.
A resposta? Tecnologias de automação de marketing que permitem às empresas criarem uma relação única com os consumidores, permitindo que disponham de um diálogo mais personalizado e baseado em dados. A tecnologia permitirá personalização com escala.
Transforme sua visão em uma realidade
Se sua experiência atual com os consumidores não se alinha com suas metas, esse é o momento de agir. Os consumidores querem jornadas ininterruptas, independentemente de onde eles estejam no ciclo de vida. Então faça desta a sua missão.