No ano passado, assistimos a grandes transformações que surgiram com o crescimento do uso de tecnologias baseadas em nuvem por empresas de todos os portes. O vídeo também se tornou um canal muito utilizado, assim como o web chat passou a desempenhar um papel cada vez mais importante na prestação de suporte multicanal. Se você acha que essas tendências parecem atuais, é porque elas ainda estão se desenrolando. Por isso, para 2016, podemos dizer que a adoção de soluções de telecomunicação nunca foi tão necessária.
Acredito que a primeira tendência para esse ano é o crescimento das estruturas de rede apoiadas na plataforma Fabric. O volume crescente de dados aliado à utilização de sensores da Internet das Coisas (IoT), dispositivos “inteligentes” e conectados – como aqueles voltados aos cuidados com a saúde, sistemas de segurança residencial e eletrodomésticos, máquinas de venda automática, stands de check-out, entre outros – irá acabar com as redes tradicionais. Tecnologias baseadas em Fabric ficarão cada vez mais atraentes, já que são soluções de baixo custo que aliam a capacidade e flexibilidade necessárias para as constantes mudanças no tráfego da rede.
Os Contact Centers também se tornarão mais flexíveis e conectados. O acesso multicanal vai ganhar impulso conforme os smartphones se tornam a interface mais comum entre os clientes. Isto significa que seremos muito mais eficientes no atendimento a eles, gerando mais satisfação a custos mais baixos, equilibrando e distribuindo a comunicação recebida por vários dispositivos, o que facilita as operações de TI nas empresas.
Os navegadores e aplicativos móveis continuarão sendo as principais formas de contato das pessoas com as empresas e, por isso, essas tendem a investir na melhoria da experiência nesses meios. Este cenário irá impulsionar também o gerenciamento de relações com o cliente (CRM) e projetos orientados ao marketing para as empresas mais inovadoras.
Acredito que será crescente a satisfação dos clientes com o uso de vídeos nos Contact Centers e por isso veremos um aumento do uso dessa ferramenta. Recursos de vídeo aumentam a capacidade de desenvolvimento do relacionamento pessoal com um cliente, estabelece confiança mais rapidamente e permite que os agentes compreendam melhor a necessidade do cliente.
Pelo que venho observando do mercado, acredito também que as telecomunicações automotivas se tornarão um canal de Contact Center em expansão. Com automóveis cada vez mais dotados de sistemas e sensores, que permitem a obtenção de informações sobre o uso dos veículos e comportamento dos motoristas, os fabricantes e revendedores podem construir relações mais estreitas com os clientes, aumentando a fidelidade das suas marcas. Para ser mais específico, a elaboração de relatórios com base em sensores permite serviços mais convenientes e mais pró-ativos para proprietários de carros, alertando-os sobre possíveis manutenções, reparações ou questões de segurança. Sensores também possibilitam conexões com as seguradoras – como descontos para bons motoristas –, sem mencionar o acesso a uma série de outros serviços.
Em 2016 haverá também uma proliferação de tecnologias vestíveis – como relógios, óculos, entre outros – que irão influenciar diretamente a satisfação do cliente. Além disso, ao longo dos próximos quatro anos, as vendas de vestíveis em todo o mundo deverão aumentar quase oito vezes quando comparadas aos números de 2015.
Uma tendência menos falada à qual devemos nos atentar é a evolução dos vestíveis no local de trabalho, além do Contact Center. Essas novas tecnologias aprimoram aplicativos especiais, que podem ser usados por profissionais que precisam ter as mãos livres durante o trabalho. Por exemplo, um médico poderia usar vestíveis com capacidade de comunicação durante uma cirurgia para fazer chamadas de vídeo com equipes cirúrgicas que ficam alocadas em outras cidades.
Por fim, em 2016 as nuvens híbridas e privadas se reafirmarão como aplicativos essenciais para as empresas, cenário que deve perdurar pelos próximos 5 anos. Entretanto, vale ressaltar que ir para a nuvem tem muitos benefícios, mas pode trazer desafios para as empresas. Conforme as soluções mudam de uma tecnologia monolítica e homogênea para uma tecnologia heterogênea, os clientes tendem a se preocupar cada vez mais com a segurança e prestação de contas para o serviço de entrega e suporte. Eles também passam a exigir responsabilização dos seus fornecedores, tornando essencial o domínio sobre as infraestruturas, incluindo as aplicações em nuvem e os dispositivos de desktop e móveis que os servem.
Nesse ano, o mundo dos negócios irá mais do que nunca girar em torno do cliente. Como resultado, ao fazer decisões de compra sobre ferramentas e tecnologias de comunicação, as empresas terão que avaliar se elas realmente estão funcionando como diferenciais. A telecomunicação é uma crescente realidade e não se adequar a ela pode causar prejuízos, diminuindo o potencial competitivo de uma empresa. Portanto, a hora de investir é agora.
* Laurent Philonenko, CTO da Avaya Corp.